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rm chapitre iv strategies industrielles pdf

Cours magistral Stratégies industrielles Semestre Economie et Gestion Professeur H LECHHEB Année universitaire - CChapitre IV Approche innovation et approche qualité CApproche qualité CDé ?nition de la qualité ? Le management de la qualité est relatif au management d ? activités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation de produits et services ? Le management de la qualité totale s ? adresse à toutes les fonctions et à tous les salariés de l ? entreprise ? Les certi ?cations liées au systèmes de management sont des démarches qui s ? inscrivent dans le long terme contrairement au management traditionnel guidé par la recherche de comportements et de pro ?ts ? La qualité est une notion di ?cile à dé ?nir car son sens dépend du contexte dans lequel on la replace Ainsi la dé ?nition de la qualité est fonction du client de l ? entreprise de la normalisation du produit du service CDé ?nition de la qualité La dé ?nition de la qualité selon l ? Association Française de Normalisation AFNOR Aptitude d ? un produit à satisfaire les besoins de l ? utilisateur ? CDé ?nition de la qualité Dé ?nition de la qualité selon la norme ISO Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ? CDé ?nition de la qualité Dé ?nition de la qualité selon la norme japonaise Un ensemble de moyen pour produire de manière économique des produits et des services qui satisfaisant les exigences des clients La mise en ?uvre d ? une gestion e ?cace de la qualité nécessite la coopération de tout le personnel de l ? entreprise ? CLa qualité pour le client La satisfaction du client qualité résulte de la comparaison entre - Ce qu ? il attend qualité attendue le client attend qu ? un produit possède un certain nombre de caractéristiques - Ce qu ? il perçoit qualité perçue une fois le produit conçu et réalisé le client perçoit des caractéristiques qu ? il compare à ses attentes CLa qualité pour le client CLa qualité pour l ? entreprise La conformité du produit à des spéci ?cations ? Réponse à un objectif de conformité du produit à des spéci ?cations c ? est-à- dire des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux di ?érentes étapes de son élaboration ? La qualité nécessite un e ?ort de coordination des di ?érents départements et services de l ? entreprise elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour s ? assurer que le produit rencontre les spéci ?cations établies et ainsi les attentes du client CLa qualité pour l ? entreprise Exemple - Le service marketing par des études de marché indique que les clients attendent des yaourts ayant un certain goût avec une certaine onctuosité à un certain prix - Le service conception devra concevoir des yaourts possédant une certaine acidité mesurée en PH une onctuosité exprimée par un niveau