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eme partie la qualite cours eoe 1ere bac seg

ème partie La qualité totale Chapitre Conception de la qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre Conception de la qualité totale I- La qualité au centre de l ? entreprise Dé ?nition de la qualité L ? association française de normalisation AFNOR dé ?nit la qualité selon La norme AFNOR NF x - La qualité d ? un produit ou d ? un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs Toutefois le concept qualité s'est élargi depuis les années il inclut le produit mais aussi les services associés par exemple le délai de livraison et le prix le service après-vente etc La qualité constitue l'un des facteurs déterminants de la compétitivité d'une entreprise Relever le dé ? de la qualité est une série d ? enjeux que l ? entreprise se doit d ? a ?ronter Enjeux de la qualité Economique s Qualité Rentabilité Commerciaux Qualité augmentation de la clientèle Sociaux Qualité bon climat social Diminution du prix de revient compétitivitéprix Amélioration de l ? image de marque - Diminution du coût du service après vente - Fidélisation de la clientèle Compétitivité hors prix Augmentation de la motivation du personnel - Satisfaire les besoins des salariés - Participation active du personnel à la politique de la qualité II- La qualité interne et la qualité externe La qualité totale signi ?e ? La satisfaction des besoins et des exigences du client et des acteurs externes fournisseurs médias publicitaires ?nanciers associés ? y compris l ? intérêt général que cela implique au niveau de la société et le pays C ? est ce qu ? on appelle la qualité externe ? La satisfaction des besoins du personnel et des contraintes inhérentes à l ? organisation l ? information et la gestion de la qualité totale au niveau interne C ? est ce qu ? on appelle la qualité interne ère BAC sciences SGE Matière Economie et organisation des entreprises Page C ème partie La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre Mise en place d ? une démarche de la qualité totale Chapitre Mise en place d ? une démarche qualité totale I- LA DÉMARCHE QUALITÉ TOTALE Née il y a plus de trente ans au japon la qualité totale est une approche globale de gestion qui place le client et la qualité au centre des préoccupations de l ? entreprise d ? o? son appellation anglaise Total Quality Management ? qualité des produits qualité des processus qualité du service l ? entreprise entre dans une dynamique de progrès permanent et vise à tous les stades le zéro défaut - ? ? Dé ?nition La démarche qualité est l ? ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité Elle a pour but d ? assurer un travail bien fait en toutes circonstances depuis la préparation conception du produits jusqu ? au suivi contrôle service après vente en passant par la réalisation production et distribution - La nouvelle conception de la qualité La nouvelle conception de la