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ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE LA FORMATION Résumé théorique et Guide de Travaux Pratiques Module N Assurer la qualité du service à la clientèle Secteur Tertiaire Spécialité Commerce Niveau ème année CRésumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Document élaboré par Nom et prénom El Mouaouine Zahra E F P ISTA Al Adarissa Révision linguistique - DR Centre Nord Validation - OFPPT DRIF CRésumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Sommaire Présentation du module Résumé de théorie Introduction - Evolution de la qualité dans le temps - Evolution de la dé ?nition dans le temps - Notion de qualité Informations sur l ? application des principes de la qualité dans le processus de mise en marché d ? un produit de la fabrication jusqu ? à la distribution - Qu ? est ce qu ? un processus - Qualité et processus de mise en marché d ? un produit Informations sur l ? application des principes de qualité dans une entreprise - La qualité totale - L ? assurance qualité version version Informations sur les attitudes et les comportements favorables à l ? atteinte de la qualité dans le service à la clientèle - Qualité de service - Attitudes et comportements favorables Les e ?ets de l ? approche qualité sur la clientèle - La non qualité - Les e ?ets de l ? approche qualité Annexes -Méthode de traitement de problèmes - Fonctionnement des groupes de traitement de problèmes - Ma? trise de la qualité - Evaluation du module - Bibliographie OFPPT DRIF CRésumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Module Assurer la qualité de service à la clientèle Durée H Théorique Pratique Objectifs opérationnels du er niveau de comportement Comportement attendu Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit savoir assurer la qualité du service à la clientèle en tenant compte des précisions ci dessous et en participant aux activités proposées selon le plan de mise en situation les conditions et les critères qui suivent Conditions d ? évaluation Individuellement - A partir des consignes des formateurs ouvrages traitant la qualité du service exposés - A l ? aide des cas réels des entreprises disposant ou non du système qualité Critères généraux de performance Respect des méthodes et démarches pratiquées - Application de l ? approche qualité - Exactitude des renseignements collectés OFPPT DRIF CRésumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Objectif opérationnel du er niveau de comportement Précisions sur le comportement attendu A- Sensibilisation à la qualité totale Critères Particuliers de Performance S ? informer sur l ? application des principes de qualité dans le processus de la mise en marché d ? un produit de la fabrication jusqu ? à la distribution - S ? informer