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Cours management de la qualite partie 2

MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS Cartographie analyse et amélioration des processus Deuxième partie Licence professionnelle Faculté Ain Sebaa Rachid RAHMOUN CPLAN Module I Généralités sur les processus Module II Identi ?cation et description des macro processus Module III Analyse de risques et évaluation de l ? état de ma? trise des processus Module VI Amélioration des processus CModule I Généralités sur les processus L ? APPROCHE PROCESSUS DANS L ? AMELIORATION DE LA QUALITE QU ? EST-CE QU ? UN PROCESSUS QU ? EST CE QU ? UN MACRO PROCESSUS LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS CModule I Généralités sur les processus - L ? APPROCHE PROCESSUS DANS L ? AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Approche processus C'est l'utilisation par un organisme d'un système de processus pour gérer ses activités Elle est fondée sur l ? identi ?cation méthodique des processus utilisés au sein de l ? organisme et de leurs interactions ainsi que leur management C - L ? APPROCHE PROCESSUS DANS L ? AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ L'approche processus selon les principes de la norme ISO version - Système de Management de la Qualité Amélioration continue Module I Généralités sur les processus Client Client i Actions d ? améliorations a Exigences E x i g e n c e s Entreprise - Responsabilité S a de la Direction t i s b Politique et objectifs qualité - Management h Eléments pertinents -Mesures analyses f g Niveau de satisfaction a c t des ressources amélioration i o c Ressources nécessaires f Résultats des activités AP CD n -Réalisation du produit Processus Produit e Produits d Exigences CModule I Généralités sur les processus - QU ? EST-CE QU ? UN PROCESSUS Selon l ? ISO Un processus est un système d ? activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d ? entrée en éléments de sortie C - QU ? EST-CE QU ? UN PROCESSUS Orientation ISO Besoins du Client Ce que l ? organisme doit à son client Module I Généralités sur les processus DONNEES D ? ENTREE DONNEES DE SORTIE CLIENT Interne ou externe PROCESSUS Valeur ajoutée de l ? organisme Limité à la responsabilité de l ? organisme CLIENT Interne ou externe CModule I Généralités sur les processus - QU ? EST CE QU ? UN MACRO PROCESSSUS Les macro-processus sont des encha? nements de processus qui vont du Client vers le Client De l ? écoute et des premiers contacts jusqu ? à la livraison la facturation et la perception de leur niveau de satisfaction Ils constituent les fondements même de l ? entreprise Exemple Pour une société d ? ingénierie ? Macro processus de conception ? Macro processus réalisation C - QU ? EST CE QU ? UN MACRO PROCESSSUS Module I Généralités sur les processus Identi ?catio n des Conception Réalisation Fourniture ? besoins Service attentes Client Satisfait Client CModule I Généralités sur les processus - TYPOLOGIES DES PROCESSUS Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité comprennent les processus