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Pfe 2019 pdf Licence fondamentale Sciences économiques et gestion Option Gestion des entreprises Mémoire de ?n d ? étude Thème Le management de la qualité et la satisfaction des clients dans le secteur touristique Réalisé par ELKORCHI Chaymae ELKEBBABI Sa

Licence fondamentale Sciences économiques et gestion Option Gestion des entreprises Mémoire de ?n d ? étude Thème Le management de la qualité et la satisfaction des clients dans le secteur touristique Réalisé par ELKORCHI Chaymae ELKEBBABI Sanaa Encadré par Pr Younesse ELMENYARI Année universitaire CLe mangement de la qualité des services touristiques Remerciement Au terme de ce travail un témoignage particulier de gratitude et de remerciements est exprimé à notre encadrant au sein du FJES El Jadida Monsieur EL MENYARI YOUNESSE pour leur judicieux encadrement leur excellent suivi leur remarque pertinente et leur recommandation forte enrichissante dont nous avons béné ?cié tout au long de ce travail ainsi que de leur assistance pour la rédaction de ce travail On ne pourrait pas laisser passer cette occasion sans présenter nos chaleureux remerciements à l ? ensemble des enseignants de la faculté sciences juridique économique et social d ? EL JADIDA pour leurs contributions à notre formation Et nous ne manquerons pas de renouveler notre remerciement à toutes personne ayant contribuée de près ou de loin à la réalisation de notre projet FSJES -EL JADIDA CLe mangement de la qualité des services touristiques RESUME Cette étude aborde la problématique de la qualité dans les services notamment les services touristiques À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie touristique à savoir une o ?re de services touristiques peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité nous avons voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers Suite à une revue de littérature exhaustive la conception de cet outil d'évaluation fut basée sur un cadre théorique qui détermine le niveau de qualité d'un service par l'absence d'écart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donné Bien qu'étant à la base de plusieurs modèles théoriques il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service C'est pourquoi nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure la démarche qualité suivie par l ? hôtel et la satisfaction des clients L'expérimentation de cet outil d'évaluation de la qualité auprès du responsables de la qualité d ? hôtel nous a permis de véri ?er des hypothèses opérationnelles reliées à notre hypothèse générale qui veut qu'il existe un lien entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients dans la détermination du niveau de qualité des services hôteliers Bien que nous ayons pu établir la prépondérance de certains services et de certaines de leurs composantes dans la détermination du niveau de satisfaction générale des clients envers un hôtel ainsi la détermination du niveau de qualité des services FSJES -EL JADIDA CLe mangement de la qualité des services touristiques ABSTRACT This study addresses the problem of service quality Based on the obsrvation of one of the main weaknesses observed in the tourist services which is poorly adapted