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Cours qualite 3 La qualité pourquoi comment Jean-Philippe Vial HEC Genève ??Améliorer la compétitivité et la rentabilité la méthode et les outils de la qualité totale ? Février Modélisation et Gestion des Opérations CQu ? est-ce que la qualité Février Mod

La qualité pourquoi comment Jean-Philippe Vial HEC Genève ??Améliorer la compétitivité et la rentabilité la méthode et les outils de la qualité totale ? Février Modélisation et Gestion des Opérations CQu ? est-ce que la qualité Février Modélisation et Gestion des Opérations CUne relation Client-Produit La qualité d ? un produit ou d ? un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs Afnor Février Modélisation et Gestion des Opérations Caatttteenntteess Client satisfaction ssppééccii ?iccaattiioonnss Procédé conformité ccaarraaccttéérriissttiiqquueess Produit adéquation Février Modélisation et Gestion des Opérations CLes facettes de la qualité ? Besoins des clients ? Conception du produit ? Conformité du produit aux normes de la conception ? Soutien du produit Norme ISO - art Février Modélisation et Gestion des Opérations CDimensions de la qualité ? Fonctionnalité - principaux attributs du produit ? Particularité - attributs annexes ? Conformité - degré de rencontre des attentes du client par le produit ? Fiabilité - permanence dans la performance D ? après David Garvin Harvard Business Review Février Modélisation et Gestion des Opérations CDimensions de la qualité suite ? Durabilité - durée de vie utile du produit ? Qualité Perçue - évaluation indirecte de la qualité e g réputation ? Service après vente - gestion des réclamations et ou enquête sur la satisfaction des clients ? Esthétique Février Modélisation et Gestion des Opérations CRaisons de la non-qualité ? Mauvaise analyse des besoins ? Mauvaise conception du produit ? Mauvaise réalisation du produit ? Mauvais suivi du produit Février Modélisation et Gestion des Opérations CDe multiples raisons pour que la qualité se dégrade des caractérisques ambigu? s - des instructions de travail ambigu? s - un dérèglement des machines - du désordre dans l ? atelier - un accent excessif sur la productivité - la préférence toujours donnée au fournisseur le moins cher - Février Modélisation et Gestion des Opérations CNature de la non-qualité ? Non-qualité interne ?? rebuts retouches pertes de rendement modi ?cations techniques etc ? Non-qualité externe ?? dépannages garanties réclamations des clients échanges de produits pénalités procès etc Février Modélisation et Gestion des Opérations CCoût de la non-qualité ? Coût direct ?? coûts qu ? entraine un défaut ou une perte de qualité ? Coût indirect ?? coûts des actions à prendre pour que ça ne se reproduise plus On a estimé qu ? en France le coût de la non-qualité représentait du PNB Février Modélisation et Gestion des Opérations ? Ccoût circuit composant service après-vente produit ?ni CLes béné ?ces de la qualité Qualité accrue Gain sur les marchés ? meilleure réputation ? plus grand volume ? prix plus élevés Réduction des coûts ? plus grande productivité ? moins de retouches et de rebuts ? moins de coûts de garantie Pro ?ts accrus Février Modélisation et Gestion des Opérations CPremier point clé La boucle de la qualité Tous les services sont impliqués Client utilisation besoin besoin satisfait potentiel produit modèle fabriqué speci ?é conception fabrication Février Modélisation et Gestion des Opérations CRReecchheerrcchheeoouuéétutuddee ddeemmaarrcchhéé MMisiseeaauurerebbuuttoouurereccyycclalaggee eenn