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La gestion de la relation client cas de bmce bank 1

Université ABDELMALEK ESSA? DI FSJES de Tanger Master Finance Banque et Marchés Discipline Ateliers Séminaires Travail de recherche sur La Gestion de La Relation Client Cas de BMCE Bank Encadré par Mr HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par ANOUK OUSSAMA Année Universitaire - CLa Ges ?o de la Relatio Clie t Cas de BMCE Bank Pl n Introduction Partie I Dé ?nition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre La relation client Développement et enjeux Section Histoire tourmentée de la relation client Section Des nouveaux dé ?s à relever Chapitre La Gestion de la Relation Client Section La CRM qu ?est ce que c ?est Section Le positionnement du CRM Partie II La Gestion de la Relation Client dans la banque Chapitre Le Marketing Relationnel dans la banque Section Du marketing de la transaction au marketing de la relation Section Les services ?nanciers tournés vers le marketing relationnel Chapitre La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BAN ? Chapitre Les conséquences organisationnelles de la GRC Section Une réorganisation des clients la segmentation Section Une évolution de la place des agences Conclusion Bibliographie CLa Gestion de la Relation Client Cas de BMCE Bank Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic Les critères de choix des clients sont notamment des critères ?nanciers de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance besoin d'être écoutés Ainsi dans un monde de plus en pl us concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs béné ?ces ont plusieurs alternatives y Augmenter la marge sur chaque client y Augmenter le nombre de clients y Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le ?déliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux conna? tre leur clientèle et de gagner leur ?délité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre Ainsi il s'est avéré que ?déliser un client coûtait fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Ce travail que je propose intitulé La gestion de la relations client Cas de BMCE Bank ? essayera de dévoiler ce thème d ?une part théoriquement et d ?autre part par une étude de cas concrète à travers une démarche en deux grandes parties La première partie portera le titre Dé ?nition et périmètre de la gestion de la relation client ? et traitera le développement et les enjeux de la relation client pour se terminer sur le positionnement du CRM La seconde partie sous le titre La Gestion de la Relation Client dans la banque ? développera le marketing relationnel