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Le cg des services C CLe contrôle de gestion des services CGroupe Eyrolles bd Saint-Germain Paris Cedex www editions- eyrolles com En application de la loi du mars il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage sur quelque

C CLe contrôle de gestion des services CGroupe Eyrolles bd Saint-Germain Paris Cedex www editions- eyrolles com En application de la loi du mars il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage sur quelque support que ce soit sans autorisation de l ? éditeur ou du Centre français d ? exploitation du droit de copie rue des Grands-Augustins Paris ? Groupe Eyrolles ISBN ? - - - - CRonan Le Saout Le contrôle de gestion des services étapes clés pour ma? triser les spéci ?cités des activités de services C CRemerciements Merci à Caroline Selmer et Florian Migairou pour m ? avoir fait con ?ance Merci à mes parents et à ma s ?ur pour leurs conseils et leurs avis éclairés Merci à ma femme pour son soutien et sa patience tout au long de ce projet Merci à l ? ensemble des personnes qui ont bien voulu répondre à mes questions et partager leur expérience ?? Frédéric Baudin Caroline Blouvac Édouard Bucaille Guillaume Chocteau Pascale Dillon Frédéric Dura Henri Festal Pascal Gilquin Rapha? le Lacut Gérard Lao Thiane Tristan Monchablon Deigan Morris Soon Lee Ng Sébastien Normand Nathalie Penndorf Éric Proy Bruno Renaux Manelik Sfez ? Groupe Eyrolles C CTable des matières Remerciements Avant-propos Chapitre Les enjeux du contrôle de gestion dans les activités de services La mission du contrôle de gestion en société de services ?? un rôle étendu Qu ? est-ce que les services ?? Les P du marketing des services et les implications pour le contrôle de gestion Les typologies de services Le type de service et ses destinataires Le niveau d ? interaction ??client-fournisseur ?? ? et le poids de l ? humain dans la prestation La ?? eur ?? ? des services ?? vers une appréhension globale du service La place des services dans l ? o ?re de l ? entreprise Les modalités de distribution Les spéci ?cités des services et les conséquences pour le contrôle de gestion L ? intangibilité L ? importance du facteur temps Le temps est une caractéristique clé du déroulement des services La production et la vente de services sont simultanées Le poids de ?? l ? humain ?? ? Un niveau de standardisation et de qualité variable Des points communs entre ??industrie ?? ? et ??services ?? ? Le développement des o ?res conjointes produit et service Les changements de business models Chapitre Comprendre l ? organisation et son activité Comprendre l ? organisation et son contexte ?? les enjeux pour le contrôleur de gestion La stratégie de l ? organisation Stratégie et contrôle de gestion ? Groupe Eyrolles CLe contrôle de gestion des services Les outils clés de l ? analyse stratégique pour le contrôleur de gestion L ? analyse de l ? environnement Les domaines d ? activités stratégiques DAS L ? analyse des forces en présence Les grands types de stratégie La cha? ne de valeur Les business models L ? alignement stratégique La compréhension générale de l ? organisation Le