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Livre blanc normalisation services

Comité Stratégique Management et services ? Février ATTENTES ET IMPACTS DE LA N O R M A L I S AT I O N Livre blanc Quelle normalisation pour les services AFNOR Normalisation Quelle normalisation pour les services - Février AFNOR Normalisation Février - Quelle normalisation pour les services Sommaire PRÉFACE DU PRÉSIDENT DU CoS MANAGEMENT ET SERVICES ? SYNTHÈSE DU LIVRE BLANC Recommandations Objectifs Résultats Démarche Pourquoi un livre blanc Quelle normalisation pour les services ? Contexte des services et normalisation Les services un secteur économique de premier plan Contexte et analyse de la normalisation en Europe à l ? international et en France La normalisation dans les services une dynamique européenne Contexte international La dynamique des normes de système de management intègre les services Contexte national Une dynamique intersectorielle Collection de documents normatifs Collection nationale Normes nationales des pays européens Promotion de documents nationaux au niveau européen ou international Résultats de la consultation des acteurs économiques Retours d ? expérience sur la normalisation services Une normalisation qui doit se faire conna? tre Motivations Apports de la normalisation Retours d ? expérience sur l ? application des documents normatifs Tendances et enjeux des marchés des services Marchés en évolution dans un contexte parfois di ?cile Industrialisation des services externalisation et intégration Evolutions des tendances orientées utilisateurs Un capital humain à développer Les technologies et données acteurs incontournables des services Analyse prospective pour la normalisation Les potentiels d ? utilisation des normes Les prérequis de l ? élaboration de normes Perspectives de normalisation dans les services issus de l ? enquête en ligne Les besoins en normalisation pour les services exprimés lors de l ? enquête par courriers et au cours des entretiens Communication et di ?usion Remerciements LISTE DES ANNEXES AFNOR Normalisation Quelle normalisation pour les services - Février AFNOR Normalisation Février - Quelle normalisation pour les services PRÉFACE DU PRÉSIDENT DU CoS MANAGEMENT ET SERVICES ? Nous sommes entrés dans l'ère des services Les chi ?res le montrent et sont éloquents millions d'emplois des emplois crées en plus de de la consommation des ménages relèvent des activités de service Au-delà des chi ?res la vitalité des services est caractérisée par un jaillissement sans pareil d ? innovations pour simpli ?er la vie de chacun comme l ? ont montré la dernière fête des services le développement de la relation client cross canal l ? engagement des acteurs dans le développement de la culture et l ? enjeu des attitudes de service ? mais cela va plus loin avec la naissance de nouvelles pratiques portées par les nouvelles générations et le numérique économie du partage de l'usage et de la recommandation économie circulaire nouveaux modèles économiques disruptifs impulsés et parfois imposés par les grandes plateformes numériques En ?n les services ont désormais mis en exergue l ? importance de l ? expérience client et de sa mesure spéci ?que clés de voûte de la performance et de la compétitivité des organisations Ce nouveau monde ne se veut pas exclusif