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Orange rapport rse 2011 confiance

un monde vécu en con ?ance mériter la con ?ance de nos clients Avec conquêtes Orange s ? est ?xé un objectif ambitieux devenir l ? opérateur préféré sur tous ses marchés d ? ici à Comment En o ?rant la meilleure expérience des télécommunications en accompagnant nos clients de façon personnalisée et en facilitant leur vie numérique gagner la préférence des clients communiquer en toute sérénité accompagner les jeunes vers des usages sûrs et responsables répondre aux interrogations sur les ondes radio Cgagner la préférence des clients l ? approche du Groupe Pour gagner la con ?ance de ses clients le Groupe met en ?uvre un programme d ? amélioration continue de la qualité de service et de la relation client renforçant la simplicité des o ?res et la proximité du service rendu Ce programme s ? appuie sur ?? un dispositif de mesures de la qualité de service sur l ? ensemble des marchés ?? des plans d ? amélioration ciblés pour optimiser les services tout au long du parcours client ?? des équipes formées et mobilisées pour répondre aux attentes des clients sur les di ?érents types de marchés ?? l ? intégration du regard client en amont du lancement et à toutes les étapes de la vie des o ?res ?? des principes de marketing et de communication responsables une ambition a ?rmée en matière de qualité de l ? expérience client France Télécom - Orange a mis en place en juillet le programme expérience client ? partie intégrante de son plan conquêtes pour faire d ? Orange le leader de l ? expérience client en sur tous les marchés par une mobilisation de tous les métiers du Groupe pour la qualité de service la simpli ?cation et la segmentation de nos o ?res une relation client vente et après-vente facilitée sur l ? ensemble de nos canaux le bon accompagnement des clients tout au long de leur parcours chez Orange et la juste récompense de leur ?délité une nouvelle culture du service client Le Groupe a engagé en une démarche collaborative de dé ?nition de la culture Orange du service client avec l ? implication de plusieurs pays la France la Roumanie l ? Espagne la Pologne et Orange Business Services puis l ? Autriche la Suisse le Luxembourg et la Moldavie Ce travail a abouti à la formulation d ? une culture commune résumant la manière d ? être Orange ? pour devenir le coach numérique ? de nos clients en s ? appuyant sur ? une très grande écoute pour comprendre les besoins de chaque client et leur apporter une aide personnalisée ? une analyse scrupuleuse et la compréhension de ce que nos clients font de nos services ? la prise en charge de la demande du client de façon positive et engagée en l ? accompagnant jusqu ? au bout de son questionnement Pour di ?user cette culture une bo? te à outils est en cours d ? élaboration Elle combine formation