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Bac pro accueil relation client usagers refentiel

ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I ?? INTITULÉ DU DIPLOME Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel II - CHAMP D'ACTIVITÉ II DÉFINITION Selon le type d ? organisations marchandes et non marchandes et le secteur d ? activité les fonctions des personnes chargées de l ? accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d ? activités - l ? accueil en entreprise administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l ? accueil physique des visiteurs et l ? accueil téléphonique - l ? accueil événementiel lié à des événements ponctuels salons congrès séminaires manifestations diverses - l ? accueil dans les transports gares aéroports réseaux urbains qui se caractérise par des missions d ? information de médiation et de gestion de ux En complément de ces activités les personnes chargées de l ? accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat II CONTEXTE PROFESSIONNEL II Emplois concernés Les emplois concernés par l ? accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations di ?érentes qui précisent la spéci ?cité de leur activité - Hôte sse d ? accueil - Chargé e d ? accueil assistant e d ? accueil - Hôte sse opérateur opératrice - Hôte sse événementiel le - Hôte sse standardiste standardiste - Télé-hôte sse télé- conseiller ère - Hôte sse polyvalent e hôte sse itinérant e volant e - Agent multiservices d ? accueil hôpitaux - Agent d ? accueil agent d ? escale domaine du transport - Agent d ? accompagnement domaine du transport II Types d ? organisations Les lieux d ? exercice sont multiples en termes de secteurs d ? activité banques services de santé tourisme culture La Poste transports collectifs immobilier grande distribution ou hôtellerie- restauration Plus généralement l ? accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs des clients des usagers et du tra ?c téléphonique CSi cette fonction est clairement identi ?ée dans les PME elle l ? est plus rarement dans les TPE Elle se retrouve par contre dans tous les grands groupes particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics II Place dans l'organisation Les fonctions d ? accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des ux d ? entrées et de sorties de personnes dans l ? entreprise la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes clés badges matériel de projection otte de véhicules Selon la structure des entreprises elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et ?nancier L ? accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines par exemple dans le secteur du commerce et de la distribution et plus rarement dans le cas de sociétés à forte image du service de la Communication Dans les entreprises de transport l ? agent d ? accueil est rattaché