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Rapport de stage societe generale

Université Sidi Mohammed Ben Abdellah Département Technique de Communication Ecole Supérieure de Technologie et de Commercialisation Rapport de stage technique Mesure de la qualité de service Cas De La SGMB Agence Fès Essaada Année universitaire - CDédicace Je dédie ce travail à des personnes qui sans eux ce travail ne serait pas ?ni A mes parents qui étaient toujours à mes côtés par leur soutien et leur compréhension A mes s ?urs mon frère et mon beau frère Fayçal SA? LE ? qui par leur disponibilité m ? ont incité à donner le meilleur de moi-même A mes formateurs pour leurs encouragements et leurs conseils CRemerciements Avant d ? entamer mon rapport de stage je tiens à présenter mes sincères remerciements à MR LAZREQ ainsi qu ? à toute l ? équipe y travaillant Mes vifs remerciements à mon encadreur MR Jawab Fouad pour son précieux appui tout au long de mon stage Je saisi cette même occasion pour remercier toute personne ayant participer de prés tous les professeurs de département Techniques de Communication et de Commercialisation ? pour leurs e ?orts continus vers un apprentissage et une connaissance plus générale et une formation de haute qualité ainsi que pour leurs précieux conseils qui nous ont éclairci la voie vers un savoir faire et un savoir être Je tiens vivement à remercier également le chef de département Monsieur Iraqui ? pour son soutien et sa compréhension tout au long de l ? année Qu ? ils soient tous assurés de mon extrême reconnaissance et de mon indéfectible attachement CTable de matière Introduction Chapitre I Présentation générale de la SGMB I Historique de la SGMB Dates clés II Organisation de la SGMB II Organigramme général de la SGMB Fès II Organigramme de l ? agence Fès- Essaada II T? ches des services au sein de l ? agence II Service caisse II Le service chargé de la clientèle II Le service étranger III Les produits de la SGMB III Banque au quotidien III Assurances III Prêts Chapitre II Les outils d ? évaluation de la qualité IV La qualité Démarche et enjeux IV Dé ?nition de la qualité IV Démarche qualité IV Certi ?cation d ? entreprises et certi ?cation de produits V La qualité de services dans la stratégie de l ? entreprise Chapitre III la qualité de l ? accueil au sein de l ? agence I Projet d ? amélioration perspectives pour la qualité II L ? accueil au quotidien III Analyse de l ? accueil au niveau de l ? agence Fès Essaada Quand la qualité émane de l ? agence Conclusion Bibliographie Annexes CIntroduction L ? activité bancaire a connu une évolution très importante suite aux profonds changements du domaine ?nance au Maroc La politique de libéralisation qu ? a adopté le secteur bancaire a entra? né un accroissement de la concurrence et bien sûr une diversi ?cation de l ? o ?re C ? est pour cela que dans ce nouveau contexte les banques étaient