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Nelis xrm livreblanc les fondamentaux du xrm 2010

LIVRE BLANC LES FONDAMENTAUX DU XRM CIntroduction Le xRM une révolution déjà en marche dans les entreprises ? L ? approche One to One ? a permis l ? émergence des solutions de CRM Customer Relationship Management Par extension de nouveaux concepts sont apparus sous l ? impulsion d ? éditeurs ou de grands cabinets de conseil le Partner Relationship Management le Supplier Relationship Management le Citizen Relationship Management dans les services publics ? En parallèle les newsletters personnalisées se sont multipliées vers les clients les partenaires les salariés Les nouvelles technologies ont autorisé la réalisation de portails pour les salariés d ? extranet clients de sites web pour les personnes qui veulent postuler à un emploi dans une entreprise la mise en place de base de connaissances d ? outils de gestion documentaire ? Le web a de son côté fait na? tre de nouveaux modes de communication et de partage de l ? information d ? abord dans le grand public puis dans les entreprises de plus en plus de services ont leur Wiki ? Et si toutes ces réalités et tendances dans les entreprises n ? étaient en fait que des déclinaisons particulières d ? une révolution déjà en marche le xRM le One to One étendu à l ? ensemble des métiers et des acteurs de l ? entreprise Bien sûr certains esprits chagrins cherchant à préserver quelques prés carrés diront que leur métier amène à gérer des informations particulières et ils auront partiellement raison car chaque métier a ses spéci ?cités Mais toutes les entités des entreprises ont besoin de partager des informations de les mettre à disposition ou de les di ?user de façons privilégiées vers leurs équipes ou des tiers à l ? intérieur et l ? extérieur de l ? entreprise et d ? assurer la traçabilité de la relation et des événements avec ces tiers Par extension l ? entreprise doit être attentive à la cohérence des informations et des messages partagés ou di ?usés vers ses di ?érents partenaires internes salariés managers partenaires sociaux et externes clients partenaires distributeurs prescripteurs presse fournisseurs institutions La société Nelis XRM a constaté cette tendance de fond avec de plus en plus de sollicitations de clients sur de nouvelles thématiques gestion de la relation avec les utilisateurs pour les grandes directions informatiques gestion de la relation citoyens portail Ressources Humaines outil de travail collaboratif avec des clients sur des plans pour un bureau d ? études ou partage de la connaissance pour un cabinet de conseil CDé ?nition et périmètre du xRM Les CRM sont morts Vive le xRM ? ou Comment aller au-delà du CRM SRM PRM HRM ? ? Tel pourrait être en substance les slogans de la révolution que nous constatons aujourd'hui Après une première vague dans les années de projets CRM très orientés vers la conquête de nouveaux clients les organisations prennent de plus en plus conscience qu''il est illusoire de vouloir gérer la relation à ses clients ou prospects