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Rapport idc sas medias sociaux e reputation juin 2011

IDC France rue Paul Valéry Paris Téléphone Fax L ? Observatoire français des médias sociaux IDC SAS ème édition Médias sociaux et e-réputation Réalisé par IDC en partenariat avec SAS Karim Bahloul Juin Cyril Meunier INTRODUCTION L'observatoire SAS IDC des médias sociaux en France a pour objectif de mieux appréhender la réalité des médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises françaises Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre par IDC ? Une enquête réalisée auprès des Directions Marketing et Communication en France de entreprises de grande taille ayant de nombreux clients Business to Consumer essentiellement ? Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de internautes français adultes LES GRANDS ENSEIGNEMENTS DE CETTE DEUXIEME ETUDE ? L'e- réputation est un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises Les Directions Marketing et Communication se sont emparées du sujet tout en estimant que ces questions devraient être davantage à l'ordre du jour du Comité de Direction ? Le risque lié à l'e-réputation est considéré non seulement comme un risque indirect pour l'image de l'entreprise bridant sa capacité à agir mais aussi très largement comme un risque direct pour le business attractivité commerciale et baisse du chi ?re d'a ?aires ? L'impact des médias sociaux notamment des blogs sur la réputation de l'entreprise est jugé important par une majorité d'entreprises Elles ne sont pas aussi nombreuses en revanche moins d'un quart à considérer que l'analyse des publications sur les médias sociaux est un moyen e ?cace de mesure et de suivi de leur réputation Les méthodes traditionnelles dominent encore dans ce domaine ? Les internautes sont conscients de leur pouvoir d'in uence sur la réputation des entreprises et des marques Ils en usent déjà largement Ce pouvoir d'in uence peut se transformer en capacité de nuisance mais cette dernière doit être relativisée Certains internautes et certaines entreprises sont plus concernés que d'autres Par ailleurs les internautes manient cette arme avec une certaine modération et restent à l'écoute des arguments des entreprises sur les médias sociaux ? Les entreprises perçoivent l'intérêt de tirer parti - elles aussi - des médias sociaux pour canaliser et nuancer ce qui se dit sur elles sur ces mêmes médias ? IDC Csociaux Elles ne conçoivent donc pas leur approche comme uniquement défensive ou réactive ? Pour autant il existe encore aujourd'hui un fort décalage entre d'une part l'importance que revêtent pour elles l'e-réputation et le potentiel perçu des médias sociaux pour la protéger et d'autre part le caractère artisanal et la faible ampleur des initiatives prises dans ce domaine ? En e ?et l'analyse de ces initiatives montre que la volonté d ? animation des communautés l ? emporte aujourd'hui sur celle d'écouter les conversations ? Une majorité de grandes entreprises françaises conduit tout de même aujourd'hui des ré exions préalables indispensables à l'adoption de solutions analytiques notamment en essayant d'identi ?er les communautés ayant le plus d'in uence sur leur e-réputation ? Le recours à l'externalisation et à l'automatisation à des ?ns