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Cours 3 bloc 1huh Développer l ? e ?cacité relationnelle et gérer la relation client omnicanal COMPÉTENCES À ACQUÉRIR PRÉPARER LA VENTE ACCUEILLIR LE CLIENT BLOC C VENDRE CLa relation commerciale ? Ensemble des échanges entre le client et une UC Unité com

Développer l ? e ?cacité relationnelle et gérer la relation client omnicanal COMPÉTENCES À ACQUÉRIR PRÉPARER LA VENTE ACCUEILLIR LE CLIENT BLOC C VENDRE CLa relation commerciale ? Ensemble des échanges entre le client et une UC Unité commerciale ? Initiative du client Relation commerciale physique ? Initiative de l ? UC Publipostage invitations à des promotions ? CLa vente ? Une communication interpersonnelle Communication verbale langage utilisé aisance relationnelle ? Communication paraverbale geste attitude postures du corps CL ? e ?cacité relationnelle A- SBAM Sourire Bonjour Au revoir Merci Boostage de la relation commerciale B-AGREABLE Amabilité Gentillesse Regard Enthousiasme Apparence Bienséance Langage et Empathie Un sourire ne coute rien et produit beaucoup Il enrichit ceux qui le reçoivent sans appauvrir ceux qui le donnent ? Raoul Follereau C ? C- LA PROXEMIE Distance sociale dans les relations interpersonnelles cm Zone privée cm Conversations particulières cm Vie en société cm Face à un public D- L ? ECOUTE ACTIVE Comprendre l ? interlocuteur sans juger ses arguments E- L ? EMPATHIE S ? intéresser vraiment au client pour obtenir sa con ?ance CLa relation commerciale selon les méthodes de vente ? A - Vente conseil Face à face foire représentation conseil dédié B- Vente en libre service Grande distribution distributeur automatique C- Vente à distance Téléphone catalogue en ligne CLa Gestion de la relation client GRC ou Customer Relationship Management CRM ? A- GRC et Marketing relationnel Le Marketing relationnel est un ensemble d ? actions dont l ? objectif est de maintenir une relation continue personnalisée et durable avec les clients a ?n de les ?déliser B- Les outils de la GRC outils informatiques Les logiciels de GRC permettent de Collecter et consulter les données clients C ? Suivre de manière automatisée le parcours du client E ?ectuer une communication ciblée sur un groupe de clients Fidéliser le client Automatiser les actions marketing B- Les logiciels GRC Les plus utilisées aujourd ? hui sont Sales force Sellsy CRM support client Microsoft Dynamics CRM CEXERCICES ? Comprendre le processus de communication - Repérez les di ?érentes composantes d ? une situation de communication - Identi ?ez pour chaque situation proposée les di ?érents éléments qui nuisent à une bonne communication - Imaginez comment faire preuve d ? empathie dans ces di ?érentes situations de la vie courante CEXERCICES ? Par groupes le formateur vous demande d ? imaginer comment faire preuve d ? empathie dans ces situations de la vie courante ? Toujours par groupes le formateur vous demande d ? identi ?er l ? intérêt de pratiquer l ? écoute attentive avec votre famille CEXERCICES LA GRC - Listez les idées de modernisation déjà mises en place par d ? autre enseignes - E ?ectuez une recherche internet a ?n d ? identi ?er des logiciels de GRC adaptés à votre métier Etablissez un comparatif des solutions trouvées fonctionnalités prix services - Concevez une présentation visuelle à l ? attention de votre responsable a ?n de lui exposez vos