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Unsa iessa cesnac lettre n001 escalade

Information locale CESNAC ?? mai Qu ? est-ce que l ? escalade ? L ? escalade est un mécanisme essentiel au travail dans le contexte opérationnel mais il demeure largement méconnu au CESNAC car rarement sollicité Et même dans ce cas sa dé ?nition n ? a pas toujours été expliquée aux IESSA par l ? organisme local Pourtant l ? évolution du métier de superviseur imposera de plus en plus la ma? trise de ce mécanisme pour preuve le manuel des relations SAV SFR DGAC ? précise avec soin l ? activation par la DGAC de l ? escalade chez SFR dans le contexte de RENAR IP Un peu de terminologie On peut dire que tout événement ? dans un contexte opérationnel c ? est-à-dire en ligne ? que ce soit la remontée d ? une alarme ou un appel téléphonique au poste de supervision est un incident ? Si nécessaire ce dernier pourra être requali ?é en problème ? a ?n d ? être ensuite géré par les activités de support donc hors ligne ? autrement dit la MS pour une action d ? analyse a ?n d ? apporter une réponse à ce nouveau problème Mais dans le cas général l ? incident est traité en Maintenance Opérationnelle dans un processus connu de gestion des incidents ? Si un incident ne peut pas être résolu par le premier niveau d ? assistance manque de connaissance ou d ? expertise dépassement d ? un délai etc il faudra faire intervenir un niveau d ? expertise ou d ? autorité plus élevé On parle alors d ? escalade On établit une distinction entre l ? escalade fonctionnelle ie technique et l ? escalade managériale ie hiérarchique au sens de l ? autorité dans l ? organisme et non de l ? expertise technique L ? escalade en uidi ?ant la gestion des incidents est un vecteur de performance L ? escalade chez SFR Sans entrer dans les détails de l ? organisation de SFR ils disposent de di ?érents niveaux de support en ligne ? en vue de résoudre les incidents Le premier niveau de support technique ou N est fourni par le centre de service ? situé au Service Technique Client Grand Comptes ? à Meudon Un ensemble de personnes ayant un pro ?l de technicien supérieur ? ou d ? ingénieur débutant ? assurent la prise d ? appel téléphonique et l ? application de procédures banalisées Si l ? incident ne peut être résolu par ce niveau ils l ? escaladeront au niveau supérieur de support technique ou au premier niveau d ? autorité C ? est ce premier niveau de support qui sera aussi en charge de la clôture de l ? incident Le deuxième niveau de support technique ou N est cette fois assuré par un ensemble de équipes distinctes et spécialisées transmissions optiques VoIP autres données sur IP di ?usion de la télévision et environnement Ces équipes font parties du Centre de Supervision