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Cours de mangement des services bem 2014 1

Cours de marketing des des services CComprendre les enjeux du Management des Services ? Introduction au marketing des services ? Distinction entre produits et services ? Fondamentaux du management des services et rôle du manager des services ? Du management des services au marketing des services ? Modélisation du marketing des services ? La démarche Marketing de l ? activité de service ? Nature de l ? acte de service ? Le comportement et le processus de décision du consommateur des services CIntroduction au marketing des services ? Il se passe avec l ? industrie ce qu ? il s ? est passé avec l ? agriculture croissance de la productivité et re ux de l ? emploi ? On assiste à un phénomène de désindustrialisation ? Le secteur tertiaire est devenu prépondérant dans le monde ? Développement important des activités de services démarre dans les années CPourquoi la montée de l ? économie des services ? La libre concurrence entra? ne une nouvelle donne en terme de règles économiques ex secteur bancaire ainsi que l ? apparition sur le marché de nouveaux opérateurs de services ? Exemples La télévision les calls centers les entreprises de transferts d ? argents de services à la personnes etc CPourquoi la montée de l ? économie des services ? L ? émergence des nouvelles technologies ? Création de nouveaux services services par internet courses en ligne banque en ligne ? GPS ? ? Nouveaux modes de production de service e-learning etourism ? Ces nouvelles technologies permettent ? de développer un avantage concurrentiel mais qui est vite perdu car on ne dépose pas de brevet dans le secteur des services ex KLM et l ? enregistrement automatique ? de faire évoluer le travail des équipes en relation avec le client ? de personnaliser l ? o ?re et de développer le portefeuille client CPourquoi la montée de l ? économie des services ? L ? industrialisation des services ? Croissance des cha? nes et des réseaux de services ? Passage de l ? artisanat à l ? industrie par rapport au mode de production du service ? Standardisation de la production des services ? Fort développement de la franchise ? Fort maillage du territoire national CPourquoi la montée de l ? économie des services ? L ? externalisation ? Il s ? agit de sous traiter tout ou une partie d ? un service d ? une entreprise ? C ? est un long mouvement qui va se poursuivre car les entreprises se recentrent de plus en plus sur leur core business ? Les objectifs de l ? externalisation réduire les coûts améliorer les coûts pression des actionnaires ? Les activités qui s ? externalisent le nettoyage et la maintenance la sécurité la paye le recouvrement l ? informatique les centre d ? appels ? ? L ? informatique et les télécommunications sont parmi les premières fonctions externalisées suivies de ?? distribution la logistique et les transports ?? les services généraux accueil gardiennage restauration