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Expose mkg des services Ministère du Tourisme et de l ? Artisanat Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Hôtelière et Touristique d'Agadir LLee mmaarrkkeettiinngg ddee sseerrvviicceess préparé par Ai omar samia Elkhal ? ilham ennajihi Med ouedghiri

Ministère du Tourisme et de l ? Artisanat Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Hôtelière et Touristique d'Agadir LLee mmaarrkkeettiinngg ddee sseerrvviicceess préparé par Ai omar samia Elkhal ? ilham ennajihi Med ouedghiri med Encadré par Mr jalal ajbar CSommaire ? Introduction ? Dé ?nition d ? un service ? spéci ?tés d ? un Service ? Le concept de Service Mix ? Structure de l ? o ?re Service de base Service periphérique ? Finalités d ? un service ? Formes de service ? Di ?erenciation de l ? o ?re ? Les dimensions du marketing du service ? Conclusion CINTRODUCTION ? le service c ? est L ? organisation systématique et cohérente de tous les éléments physique et humains de l ? interface client- entreprise nécessaire à la réalisation d ? une prestation dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés CDé ?nition du service Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d ? une capacité technique ou intellectuelle À la Di ?érence d ? une activité industrielle elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d ? un bien tangible acquis par le client Compris dans leur sens le plus large les services regroupent un vaste champ d ? activité allant des transports à l ? administration en passant par le commerce les activités ?nancières et immobilières les services aux entreprises et aux particuliers l ? éducation la santé et l ? action sociale Dans la pratique statistique cet ensemble est regroupé sous le terme d ? activités tertiaires C spéci ?cités ? production et consommation simultanées ? intangibilité ? di ?érences dans le comportement d'achat ? diversité des services CLe concept de service mix ? combinaisons cohérentes de prestations distinctes fournies complémentairement à la commercialisation d'un bien tangible préparation à l'exploitation du produit information et formation du client intégration produit service maintien en condition de la fonctionnalité C STRUCTURE DE L ? OFFRE ? UNE ENTREPRISE DE SERVICE N ? OFFRE PAS UN SEUL SERVICE ? MAIS PLUSIEURS SERVICES CSERVICE PERIPHERIQUE SERVICE de BASE SERVICE PERIPHERIQUE SERVICE PERIPHERIQUE SERVICE PERIPHERIQUE CService De Base besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa présence Service périphérique besoin qui na? t à l ? occasion de la consommation du service de base CExemple STRUCTURATION D'UNE OFFRE DE TRANSPORT AERIEN SERVICE DE BASE SERVICES PERIPHERIQUES Etre transporté d'un endroit A à un endroit B réservation billet accueil embarquement transport débarquement Services périphérique au sol Services périphériques en vol CMARKETING DES SERVICES Les grandes ?nalités du service Finalité tangible Services aux biens Finalité intangible Services aux actifs CMARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES aux BIENS ? Transport fret ? Réparation-Maintenance ? Stockage ? Gardiennage ? Distribution ? Entretien des locaux ? Travaux ? Assurance CMARKETING DES SERVICES FINALITES INTANGIBLES SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES ? Comptabilité ? Banque ? Gestion de données ? Recherche ? Programmation ? Assurance CMARKETING DES SERVICES grandes formes de service Service associé à une