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Le controle de gestion des services

LE CONTROLE DE GESTION DES SERVICES SPECIFICITES OUTILS ENJEUX Service industry management control speci ?cities tools stakes Résumé L ? objet de l ? article est d ? établir un état des lieux du contrôle de gestion des activités de service Les quatre spéci ?cités des services sont analysées immatérialité hétérogénéité coconstruction de l ? o ?re ajustement temporel à la demande Les six outils les plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont ensuite décrits évaluation de l ? e ?cience par la méthode DEA logigrammes de production gestion des temps et des délais gestion des revenus et des capacités mesure de la qualité Servqual tableau de bord prospectif Les nouvelles perspectives en matière de contrôle de gestion serviciel sont en ?n discutées Mots Clés contrôle de gestion activités de service gestion des opérations gestion de la relation de service Abstract The subject of the article is to realize an inventory of ?xtures about service industry management control The four speci ?cities of the services are analysed intangibility heterogeneity supply common construction just in time ajustement The six more emblematic management tools of services are then described e ?ciency DEA method blue print delivery and waiting time management yield and capacity management Servqual quality measure balanced scorecard New perspectives for service management control are ?nally discussed Keys Words management control service industry opérations management service relation management CIntroduction Les économies développées sont de plus en plus composées essentiellement d ? activités de service En France aujourd ? hui moins du quart des emplois se trouve dans l ? agriculture l ? industrie et la construction réunies Les services administrés représentent un gros quart des emplois totaux et les services marchands une petite moitié Notre économie est donc aujourd ? hui fondamentalement une économie de service La structure de l ? économie a changé mais les modes de gestion ont été façonnés dans le contexte d ? une économie encore dominée par sa composante industrielle Ainsi les outils et la fonction de contrôle de gestion ont été essentiellement développés au tournant du ème siècle aux Etats-Unis pour rationaliser les méthodes de gestion et d ? accro? tre l ? e ?cience des grandes entreprises industrielles Les auteurs de référence de cette époque sont bien connus Taylor organisation scienti ?que du travail Brown pilotage de la performance ?nancière Wilson optimisation logistique Sloan administration et budgets etc Les grandes entreprises pionnières étaient surtout des ?rmes de la chimie de la métallurgie de l ? automobile Même si on trouve parfois dans les services la source de certains outils le taux de rotation du contrôle opérationnel de la grande distribution étant à l ? origine du ROI par exemple les méthodes du contrôle de gestion sont profondément imprégnées des problématiques de la transformation matérielle des biens la standardisation des méthodes et des process de production la volonté d ? homogénéiser la production de masse et de réaliser des économies d ? échelle la gestion et le contrôle des stocks la distribution des