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pb 34 Revue africaine de management - African management review ISSN - VOL PP - http revues imist ma journal RAM Perception de l ? e ?cacité de la gestion de la relation client dans les établissements de micro ?nance Camerounaises MOYOLE Mireille Elodie a

Revue africaine de management - African management review ISSN - VOL PP - http revues imist ma journal RAM Perception de l ? e ?cacité de la gestion de la relation client dans les établissements de micro ?nance Camerounaises MOYOLE Mireille Elodie a et MBASSI Jean Claude b a Faculté des sciences économiques et de gestion- Université de Yaoundé II Cameroun b Faculté des sciences économiques et de gestion appliquées Université de Douala Cameroun Résumé L ? objectif de cet article est de mettre en exergue la perception des clients quant à l ? e ?cacité de la GRC mobilisée par leurs EMF dans l ? optique de construire une relation durable La plupart des travaux sur la GRC se sont surtout intéressés aux banques dans l ? optique de construire une relation durable ceci en mettant un accent sur la performance institutionnelle au détriment de la satisfaction des clients Or la construction d ? une relation durable avec les clients est fonction des béné ?ces qu ? ils espèrent tirer de leur relation avec leur banque d ? o? la nécessité de les placer au centre de la relation Les résultats de l ? enquête menée auprès de clients des EMF font état d ? une perception mitigée de la GRC autour des déterminants relationnels tels que la con ?ance l ? accessibilité géographique et des services les liens culturels et ethniques la fréquence des contacts et la proximité relationnelle Mots clés Grc-Relation durable- Perceptions clients-con ?ance-liens culturels et ethniques -accessibilité ?nancière et géographique Perception of the e ?ectiveness of customer relation management in micro ?nance institutions of Cameroon ABSTRACT The objective of this article is to hightlight customer perception as to the e ?ectiveness of customer relationship management implement in their MFIs in order to build a lasting relationship Most of the work on the CRM has mainly focused on banks with a view to building a lasting relationship with an emphasis on institutional performance to the detriment of customer satisfaction However building a lasting relationship with customers is a function of the bene ?ts they hope to derive from their relationship with their bank hence the need to place them at the center of the relationship The results of the survey of clients from their respective MFIs show a mixed CRM around relational determinants such as geographic accessibility and services trust cultural and ethnic ties frequency of contact and relational proximity key words Crm Lasting relationship-customer- Perceptions-Trust-Cultural and ethnic ties- ?nancial and Geographic accessibility CM E MOYOLE et J C MBASSI-REVUE AFRICAINE DE MANAGEMENT- VOL PP - - Introduction S ? il y a un secteur économique qui a le plus fait parler de lui de manière péjorative ces dernières années c ? est bien celui de la micro ?nance au Cameroun Onomo Entre la crise ?nancière la dérégulation la concurrence très accrue mais surtout la crise de con ?ance de la clientèle du fait des faillites observées dans ce secteur qui a créé un climat de