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Alhyane almahdi charhaddine imane

RAPPORT DE PROJET DE FIN D ? ETUDES Management bancaire et ?nancier Thème Les aspects de la ?délisation dans le secteur d ? assurance Réalisé par ALHYANE Almahdi Encadrée par CHARHADDINE Imane Année universitaire CDédicace Je dédie mon travail à mon père ma mère et mon frère qui ont fait des sacri ?ces et cru en moi tout au long de mon parcours scolaire à mes grands-parents qui n ? ont cessé de prier pour moi Je vous remercie tous CRemerciement Nous tenons tout d ? abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux qui nous a donné la force et la patience d ? accomplir ce modeste travail En second lieu nous tenons à remercier notre encadreur Mme Imane CHARHADDINE son précieux conseil et ses encouragements durant la période du travail Nos vifs remerciements vont également aux membres du jury pour l ? intérêt qu ? ils ont porté à notre recherche en acceptant d ? examiner notre travail et de l ? enrichir par leurs propositions En ?n nous tenons également à remercier toutes les personnes qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce travail CSommaire Introduction générale Partie théorique Les enjeux de la ?délisation dans le secteur d ? assurance Chapitre I Généralités sur le secteur d ? assurance Section Les aspects généraux sur l'assurance Dé ?nitions Rôles de l ? assurance Section Les di ?érents acteurs du secteur d ? assurance Les entreprises d ? assurances Les intermédiaires d'assurances Section Les di ?érents types d ? assurance Assurances de dommages Assurance de personnes Chapitre II La relation entre la satisfaction et la ?délité et les politiques de ?délisation Section Les concepts de ?délisation et ?délité - notion de la ?délisation - la notion de ?délité - Les mesures comportementales de la ?délité - Les mesures attitudinales de la ?délité Section L ? importance de la satisfaction dans la ?délité client - La notion de satisfaction - Le rapport entre satisfaction du consommateur et ?délité Section Les stratégies et outils de ?délisation - Les stratégies de ?délisation - Les outils de ?délisation Chapitre III Les enjeux stratégiques de la ?délisation en assurance Section L ? enjeu de connaissance client dans l ? assurance - La notion de connaissance client - La connaissance client une arme de ?délisation redoutable - La connaissance client dans l ? assurance - la mise en place d ? une stratégie de connaissance client Section Les actions de ?délisation des compagnies d ? assurance - La compréhension et l ? utilisation du cycle de vie client - L ? externalisation de la relation client - La personnalisation des services C - Les programmes de ?délité en assurance Partie pratique Etude exploratoire sur les aspects de la ?délisation dans le secteur d ? assurance Chapitre I Présentation du secteur d ? assurance au Maroc Section Historique de l ? assurance au Maroc Section La structure du marché d ? assurance marocain - L ? Etat - Les sociétés