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Laurent(Renard(© 1 DÉMARCHE)DE)CHANGEMENT) D’UN)PROCESSUS )Système)d’informa?on I.((Système 3 I.1.(L’organisa9on(comme(un(système 4 I.2.(Aspects(téléologiques 6 I.3.(L’environnement 7 II.((Déﬁni9on(d’un(système(d’informa9on( 7 II.1.(Système(et(système(d’informa9on 8 II.2.(Déﬁni9ons(du(concept(de(système(d’informa9on 9 II.3.(Exemple(d’un(système(d’informa9on 13 II.4.(Présenta9on(des(composantes(d’un(système(d’informa9on 18 II.4.1.(Acteur,(informa9on(et(ac9vité NPAGEN II.4.2.(Informa9on 20 II.4.3.(Formes(et(types(d’informa9on(dans(une(organisa9on 25 II.4.3.1.(Formes(de(l’informa9on 26 II.4.3.2.(Types(d’informa9on 28 II.4.4.(Qualité(de(l’informa9on 28 II.4.5.(Acteur(s)(et/ou(en9té(s)(interne(s)(et/ou(externe(s)(et(besoins(d’informa9on 29 II.4.6.(Communica9on(de(l’informa9on 30 II.4.7.(Ac9vités(d’un(système(d’informa9on((informa9sé(ou(non) 33 II.4.7.2.(Réalisa9on(des(ac9vités(du(système(d’informa9on 35 II.4.8.(((Ressources(de(support(en(TIC(d’un(système(d’informa9on 35 II.4.8.1.(Technologie 35 II.4.8.2.(Technologies(de(l’informa9on(et(de(communica9on 37 II.5.(Système(d’informa9on(informa9sé(ou(système(informa9que 39 ................................................................................................................................... ........................................................................................ ....................................................................................................... ............................................................................................................... .................................................................................. .................................................................................. ........................................................... ............................................................................ ............................................ ............................................................................. ................................................................................................................. ............................................... ...................................................................................... ............................................................................................. .............................................................................................. ......... ................................................................................ ........................................... .................................................... .......................................... .............................................................................................................. .............................................. .......................................... Laurent(Renard(© 2 II.5.1.(Rela9ons(système(d’informa9on(et(système(informa9que 42 II.5.2.(Ressources(de(support(en(TIC(d’un(système(d’informa9on(informa9sé((système( informa9que) 44 AVERTISSEMENT Ce) document) est) une) version) α) de) travail)des) notes) de) cours.) Il) con?ent) possiblement) des) coquilles) puisqu’il) n’a) pas) été) soumis) à) une) révision)linguis?que.)Le)contenu)est)sous)la)responsabilité)unique)de)son)auteur.) Toute)reproduc?on)d’un)extrait)quelconque)de)ces)notes)de)cours,)par)quelque)procédé)que)ce)soit)est)strictement)interdite)sauf)accord)de) l’auteur. Laurent)Renard)© .................................... .................................................................................................................... Laurent(Renard(© 3 Système)d’informa?on On(traite(du(concept(de(système(d’informa9on((informa9sé(ou(non).(On(précise(d’une(part(les( diﬀérentes( accep9ons( qu’en( donnent( certains( chercheurs,( puis( on( propose( une( déﬁni9on( synthèse(dont(on(présente(les(composantes.( I.)Système L’importance(de(l’approche(par(le(système(conduit(dans(un(premier(temps(à(rappeler(ce(qu’est( un(système(et(ses(principaux(principes. La(déﬁni9on(mnémonique(que(donne(Le(Moigne((2006)(d’un(système(est(la(suivante(:( «"—"quelque"chose"(n’importe"quoi,"présumé"iden7ﬁable)" —"qui"dans"quelque"chose"(environnement) —"pour"quelque"chose"(ﬁnalité"ou"projet) —"fait"quelque"chose"(ac7vité"="fonc7onnement) —"par"quelque"chose"(structure"="forme"stable) —"qui"se"transforme"dans"le"temps"(évolu7on)"»"(pp."61D62). Tout(système(est(donc(«(quelque(chose(d’iden9ﬁable(»,(qui(se(trouve(dans(un(environnement( donné( et( qui( en( est( séparé( par( une( fron9ère( et( une( interface.( Le( système( possède( une( structure,(qui(se(compose(d’un(ensemble(de(composantes(interreliées(et(organisées(en(un(tout,( pour(transformer(des(intrants(en(extrants,(en(fonc9on(d’une(ﬁnalité(ou(d’un(projet.(Ce(système( se(transforme(dans(le(temps,(il(est(en(évolu9on(et(se(situe(dans(un(espace(donné.( Trois(perspec9ves(peuvent(être(prises(pour(étudier(un(système(et(le(déﬁnir,(c’estNàNdire(pour(en( proposer(une(représenta9on(:(l’être((ce(qu’il(est,(c’estNàNdire(son(ontologie),(le(faire((ce(qu’il(fait,( c’estNàNdire(ses(fonc9ons),(le(devenir((ce(qu’il(devient,(c’estNàNdire(sa(géné9que). Tout(système(repose(sur(plusieurs(principes,(notamment(: • Le( principe( de( téléologie( exprime( l’idée( qu’un( système( (l’ensemble( des( composantes(interreliées(et(organisées(en(un(tout)(a(une(ﬁnalité.( Laurent(Renard(© 4 • Le(principe(de(totalité(exprime(l’idée(que(les(interac9ons(entre(les(diﬀérentes( composantes(d’un(système,(ainsi(que(leurs(résultats,(ne(peuvent(s’appréhender(qu’au( niveau(de(la(totalité(et(non(au(niveau(des(composantes(prises(séparément.( • Le( principe( d’homéostasie( caractérise( un( système( autorégulé,( c’estNàNdire( capable(de(réagir(à(toute(modiﬁca9on,(d’origine(interne(ou(externe,(pour(revenir(à(son( état(ini9al.( • Le(principe(d’équiﬁnalité(indique(qu’un(même(résultat(peut(être(obtenu(par(des( voies(et(condi9ons(ini9ales(diﬀérentes. • Le(principe(de(rétroac9on(indique(qu’il(y(a(des(ﬂux(d’informa9on(représentant(la( performance( réalisée( par( chacune( des( composantes( ainsi( que( des( intrants( et( des( extrants(qui(vont(alimenter(le(système(de(décision(et(permefre(des(ac9ons(correctrices( le(cas(échéant.( • Le( principe( de( décomposi9on( hiérarchique( exprime( l’idée( qu’un( système( peut( être(décomposé(en(sousNsystèmes(qui(ont(les(mêmes(caractéris9ques(qu’un(système.( Chacun(d’entre(eux(hérite(des(mêmes(propriétés.( I.1. )L’organisa?on)comme)un)système Dans(le(cas(d’une(organisa9on,(il(est(possible(de(la(considérer(comme(un(cas(par9culier(d’un( système.( Plus( précisément,( l’organisa9on( est( un( système( humain( ﬁnalisé( qui( facilite( l’ac9on( organisée.(Ce(«(système(organisa9on(»(va(transformer(des(intrants(en(extrants.(Les(intrants(sont( un(ensemble(d’objets,(considérés(souvent(comme(une(catégorie(de(ressources,(qui(vont(être( transformés( en( d’autres( objets,( des( extrants,( selon( une( ﬁnalité( visée.( Un( processus( de( rétroac9on(permet(de(veiller(à(ce(que(les(composantes(du(système(transforment(les(intrants(en( extrants(selon(la(ﬁnalité(visée.( Laurent(Renard(© 5 • L’environnement(:(un(ensemble(d’éléments(qui(ont(une(inﬂuence(non(négligeable( sur( le( système( organisa9on,( c’estNàNdire( en( étant( capable( de( le( transformer( ou( d’inﬂuencer( sa( performance.( Ces( éléments( sont( aussi( inﬂuencés( par( le( système( organisa9on.(Les(inﬂuences(sont(mul9direc9onnelles. • La( fron9ère(:( les( limites( qui( séparent( le( système( organisa9on( de( son( environnement. • L’interface( est( la( fron9ère( commune( entre( deux( systèmes.( Elle( permet( des( échanges(entre(des(systèmes. • Les( intrants(:( l’ensemble( des( objets( qui( proviennent( des( en9tés( de( l’environnement( et( qui( seront( transformées( («(processées(»)( par( le( système( organisa9on. • Le( sousNsystème( opérant(:( l’ensemble( des( d’ac9vités( qui( transforment( des( intrants(en(extrants(selon(la(ﬁnalité(visée(par(le(système. • ( ( ( ( ( ( ( ( ( (Le(sousNsystème(d’informa9on(:(l’ensemble(des(ac9vités(d’informa9on(qui(ont( pour( ﬁnalité( de( créer( des( représenta9ons( du( sousNsystème( opérant( à( des9na9on( du( sousNsystème(de(décision. • Les(extrants(:(l’ensemble(des(objets(produits(par(le(système(et(qui(sont(échangés( avec(les(en9tés(de(l’environnement(du(système. • La(rétroac9on(comprend(les(ﬂux(d’informa9ons(rela9fs(à(la(représenta9on(de(la( performance(du(sousNsystème(de(transforma9on(et(qui(vont(«(informer(»(entre(autres,( le(processus(de(décision.(La(rétroac9on(et(associée(au(sousNsystème(d’informa9on. • Le(sousNsystème(de(décision(:(l’ensemble(des(ac9vités(de(décision(consistant(à( évaluer(la(rétroac9on(et(à(apporter(des(ajustements(nécessaires(aux(intrants,(extrants( et/ou(au(sousNsystème(opérant(aﬁn(d’afeindre(les(objec9fs(de(performance,(à(par9r(des( ﬂux(d’informa9on(reçus(du(système(d’informa9on. Laurent(Renard(© 6 I.2. (Aspects(téléologiques Les( aspects( téléologiques( de( l’organisa9on( insistent( sur( les( ﬁnalités( qu’elle( vise.( Les( ﬁnalités( sont( importantes( puisqu’elles( permefent( d’évaluer( le( système( organisa9on( et( son( comportement.( Comme( le( souligne( Le( Moigne( (2006)( tout( objet( modélisé,( ici( l’organisa9on( comme( un( système,( est( présumé( doté( de( projets.( Dans( le( vocabulaire( des( pra9ciens( des( organisa9ons,(les(aspects(téléologiques(sont(exprimés(sous(le(vocabulaire(de(mission,(vision(et( objec9fs(stratégiques,(tout(en(reconnaissant(que(selon(les(auteurs,(leur(accep9on(peut(varier.( En(général,(la(mission(décrit(la(«(raison(d’être(»(d’une(organisa9on,(c’estNàNdire(ce(pour(quoi(elle( a( été( créée.( La( mission( n’est( pas( toujours( explicitement( formulée.( Dans( certains( cas,( elle( demeure( dans( la( tête( des( dirigeants.( Lorsqu’elle( est( énoncée,( les( dirigeants( tentent( alors( de( répondre(à(la(ques9on(suivante(:(«(Qui(sommesNnous ?(»(La(vision(est(un(concept(plus(large,( englobant(la(mission,(les(valeurs(organisa9onnelles(et(parfois(même(les(objec9fs(stratégiques( en(un(seul(énoncé.(Elle(porte(sur(la(déﬁni9on(de(ce(qu’une(organisa9on(veut(devenir(dans(un( avenir(prévisible,(des(déﬁs(qu’elle(se(donne.(Elle(exprime(des(aspira9ons(de(haut(niveau,(en( par9culier( visNàNvis( des( par9es( prenantes( de( l’organisa9on( que( sont( les( ac9onnaires( (les( propriétaires),(les(clients,(le(personnel,(les(partenaires,(et/ou(la(société(tout(en9ère.(CellesNci( sont(souvent(formulées(en(termes(d’objec9fs(stratégiques,(sans(que(ne(soient(nécessairement( précisés(les(moyens(pour(les(afeindre.( Finalement,(la(réﬂexion(stratégique(fondée(sur(des(énoncés(de(mission(et(de(vision(permet(de( formuler(une(stratégie(et(des(objec9fs(stratégiques.( La(stratégie(peut(être(déﬁnie(simplement,(pour(une(entreprise,(comme(étant(le(choix(qu’elle(fait( d’un(type(d’avantage(concurren9el(aﬁn(de(réaliser(sa(mission(et(sa(vision.(Elle(doit(considérer( d’une(part,(la(dynamique(de(l’environnement(concurren9el(dans(lequel(elle(se(trouve(agir,(qui( est(source(d’opportunités(et(de(menaces(et(d’autre(part,(la(performance(actuelle(des(intrants,( des(ac9vités(de(transforma9on,(et(des(extrants,(qui(sont(source(de(forces(et(de(faiblesses.( Laurent(Renard(© 7 I.3. (L’environnement L’environnement(est(l’ensemble(des(en9tés!qui(sont(extérieures(à(la(fron9ère(de(l’organisa9on( et(avec(lesquelles(elle(échange(des(objets!intrants(et(extrants.(Ces(objets(sont(de(diﬀérentes( natures(:(des(biens(et(services,(des(contrats,(des(factures,(des(formulaires,(des(communica9ons( formelles( et( informelles,( des( avis( et( conseils,( des( devises,( des( ressources( humaines,( des( équipements,(des(ressources(naturelles,(des(connaissances,(des(renseignements(ou(tout(autre( objet(nécessaire(aux(rela9ons(d’échange(et(d’inﬂuence((Le(Moigne,(2006). Pour( qu’une( en9té! soit( considérée( comme( cons9tuant( un( élément( important( de( l’environnement(d’une(organisa9on,(elle(doit(posséder(les(deux(caractéris9ques(suivantes.( I. (L’organisa9on(a(peu(ou(pas(de(contrôle(sur(les(rela9ons(d’échange(avec(elle.( II. L’en9té( possède,( lors( des( rela9ons( d’échange,( une( inﬂuence( importante( ou( non( négligeable(sur(la(performance(de(l’organisa9on. Par(exemple,(les(clients(d’une(entreprise(sont(des(en9tés(importantes(de(son(environnement( parce( que( celleNci( n’en( contrôle( pas( les( afentes( et( exigences( (même( si( elle( tente( de( les( inﬂuencer(par(des(programmes(de(mise(en(marché(et(le(recours(systéma9que(à(des(techniques( de(merca9que)(et(que(ceuxNci(inﬂuencent(fortement(sa(rentabilité. Voici( des( exemples( d’en9tés(:( les( clients,( les( fournisseurs( d’intrants( (ma9ères( premières,( équipements,( capitaux),( les( concurrents,( les( fournisseurs( de( biens( et( services( subs9tuts,( les( fournisseurs( de( technologies,( les( Gouvernements( (municipal,( provincial( et( fédéral),( les( diﬀérents(groupes(de(pression(d’une(société,(les(organismes(interna9onaux(reliés(au(commerce( interna9onal,(la(presse(et(l’opinion(publique,(etc.( II.)Déﬁni?on)d’un)système)d’informa?on) Le(concept(de(système(d’informa9on(est(mobilisé(par(de(nombreux(pra9ciens(et(chercheurs,( mais(sa(compréhension(demeure(sujefe(à(cau9on(dans(la(mesure(où(il(en(existe(diﬀérentes( déﬁni9ons(qui(parfois(peuvent(s’avérer(diﬀérentes((Alter,(2006 ;(Kéﬁ(et(Kalika,(2004 ;(Laudon(et( Laudon,(2010 ;(O’Brien,(1995 ;(Peaucelle,(1981,(Reix(et(Coll.,(2011)(certaines(focalisant(sur(ses( ﬁnalités,(d’autres,(sur(ses(moyens.(D’ailleurs,(comme(le(souligne(Peaucelle((1981),(même(si(nous( Laurent(Renard(© 8 sommes(entourés(de(nombreux(systèmes(d’informa9on,(nous(avons(quand(même(beaucoup(de( mal(à(cerner(ce(qu’ils(sont(précisément.( II.1.(Système(et(système(d’informa9on En(premier(lieu,(le(concept(de(système(d’informa9on(repose(sur(le(concept(de(système(que(l’on( a(présenté(dans(le(chapitre((1).(Un(système(d’informa9on(est(un(système(du(système(général( qui( produit( des( informa9ons( de( représenta9on( du( système( opérant( des9né( au( système( de( décision( (voir( (ﬁgure( ciNdessous).( En( d’autres( termes,( ce( système( a( pour( but( d’informer( le( système(de(décision((les(ﬂèches(allant(vers(le(système(opérant(présentent(les(ﬂux(de(décisions)( de( ce( qui( se( passe( dans( le( système( opérant( en( lui( transmefant( des( informa9ons( de( représenta9on((ﬂèches(partant(du(système(opérant(vers(le(système(de(décision(et(présentant( l’informa9on( de( représenta9on),( c’estNàNdire( une( certaine( image( ou( encore( une( empreinte( informa9onnelle( de( la( réalité( de( ce( système( généralement( centrée( sur( sa( performance.( Ce( dernier( pourra( alors( émefre( des( informa9ons( de( décision( permefant( d’agir( sur( le( système( opérant((Le(Moigne,(2006).( Système(opérant Système( d'informa3on Système(de(décision Figure""1.""Système"opérant,"d’informa7on"et"de"décision"(adapté"de"Le"Moigne,"2006). Laurent(Renard(© 9 II.2.(Déﬁni9ons(du(concept(de(système(d’informa9on À(par9r(de(cefe(concep9on(du(système(d’informa9on(issue(de(la(théorie(du(système(général,( les(auteurs(en(ont(toutefois(proposé(des(interpréta9ons(diﬀérentes(qui(portent(l’emphase(soit( sur(la(ﬁnalité(du(système(d’informa9on,(soit(sur(ses(moyens.( Le( tableau( ciNdessous( fait( état( des( déﬁni9ons( du( concept( de( système( d’informa9on( selon( quelques(auteurs(importants(du(domaine.(On(doit(apprécier(la(diversité(des(déﬁni9ons(selon( que(les(auteurs(focalisent(sur(l’une(ou(l’autre(de(ces(dimensions.( Auteurs Peaucelle""(1981:"30) "O’Bien"(1993:"17) Déﬁni?on)du)concept)de)système) d’informa?on « Le"système"d’informa7on"est"un"langage" de"communica7on"de"l’organisa7on," construit"consciemment"pour"représenter," de"manière"ﬁable"et"objec7ve," rapidement"et"économiquement,"certains" aspects"de"son"ac7vité,"passée"ou"à"venir." Les"phrases"et"les"mots"de"ce"langage"sont" les"données"dont"le"sens"vient"des"règles" de"leur"élabora7on,"par"des"hommes"ou" par"des"machines."Les"mécanismes"de" représenta7on"propres"à"ce"type"de" langage"prennent"leur"eﬃcacité"dans"la" répé77vité"des"actes"des"organisa7ons. » « Un"système"d’informa7on"u7lise"des" ressources"humaines"(u7lisateurs"ﬁnals"et" informa7ciens),"du"matériel"(machines"et" supports)"et"des"logiciels"(programmes"et" procédures)"pour"accomplir"des"fonc7ons" de"saisie,"de"sor7e,"de"stockage"et"de" contrôle"qui"servent"à"conver7r"en" produits"informa7fs"des"ressources"en" données. » Laurent(Renard(© 10 Tableau""1.""Déﬁni7ons"du"concept"de"système"d’informa7on À( par9r( de( ces( déﬁni9ons,( on( propose( la( déﬁni9on( suivante( du( concept( de( système( d’informa9on.(Cefe(déﬁni9on(entend(met(l’accent(sur(la(ﬁnalité(du(système(d’informa9on(qui( Kéﬁ"et"Kalika"(2004:"23) Alter"(2006:"18) Laudon"et"Laudon"(2010:14) Reix"et"Coll."(2011:4) « "Un"système"d’informa7on"est"un" ensemble"de"processus"formels"de"saisie," de"traitement,"de"stockage"et"de" communica7on"de"l’informa7on,"basés" sur"des"ou7ls"technologiques"qui" fournissent"un"support"aux"ac7vités" transac7onnelles"et"décisionnels,"ainsi" qu’aux"processus"communica7onnels" ac7onnés"par"des"acteurs" organisa7onnels,"individus"ou"groupes" d’individus,"dans"une"ou"plusieurs" organisa7ons. » «"Un"système"d’informa7on"est"un" système"de"travail"dont"les"ac7vités"sont" dédiées"au"traitement,"à"la"capture,"à"la" transmission,"à"la"recherche,"au"stockage," à"la"manipula7on"et"à"l’aﬃchage" d’informa7ons."Certains"systèmes" d’informa7on"sont"conçus"pour"produire" de"l’informa7on"des7nés"à"des"clients" interne"et/ou"externe."D’autres"systèmes" d’informa7on"existent"pour"supporter"la" réalisa7on"de"produits"ou"de"services" des7nés"à"des"clients"interne"et/ou" externe"»"(traduc7on"de"l’auteur). « Techniquement,"on"peut"déﬁnir"un" système"d’informa7on"comme"un" ensemble"de"composantes"interreliées"qui" recueillent"(ou"récupèrent)"de" l’informa7on,"la"traitent,"la"stockent"et"la" diﬀusent"aﬁn"d’aider"à"la"prise"de" décision,"au"contrôle"et"à"la"coordina7on" au"sein"d’une"organisa7on ». « Un"système"d’informa7on"est"un" système"d’acteurs"sociaux"qui"mémorise" et"transforme"des"représenta7ons"via"des" technologies"et"des"modes"opératoires ». Laurent(Renard(© 11 est(de(communiquer(de(l’informa9on(à(des(en9tés(internes(et/ou(externes,(et(sur(les(ac9vités( d’informa9on( et( les( ressources( en( TIC( qui( sont( nécessaires( à( sa( réalisa9on( concrète.( Cefe( déﬁni9on(reconnaît,(à(l’instar(d’Alter((2006),(que(tout(système(d’informa9on(est(un(système( d’ac9vités( par9culier( qui( n’en( diﬀère( que( par( la( principale( ressource( sur( laquelle( agit( ce( système,( c’estNàNdire,( les( données( et/ou( l’informa9on,( contrairement( aux( autres( types( de( système(d’ac9vités,(qui(peuvent(transformer(tous(les(autres(types(de(ressources.( La(ﬁgure(ciNdessous,(basée(sur(la(déﬁni9on(précédente,(présente(les(principales(composantes( d’un( système( d’informa9on.( Elle( porte( l’emphase( sur( les( des9nataires( et( les( émefeurs( de( l’informa9on,(et(la(manière(dont(cefe(dernière(est(produite.( Un(système(d’informa9on(est(un(système(qui(: 1)(a(pour(ﬁnalité(de(communiquer(un(certain(type(et(forme(d’informa9on(à(un((1)(ou(plusieurs( (n)(acteur(s)(et/ou(en9té(s)(interne(s)(et/ou(externe(s),(dans(un(espace(et(un(temps(donné,(qui( l’u9liseront(comme(une(ressource(de(support(nécessaire(à(leurs(ac9vités(;( 2)(est(mis(en(oeuvre(au(moyen(de(diﬀérentes(ressources(de(support(en(TIC(mobilisées(par(un( (1)(ou(plusieurs((n)(acteur(s)(et/ou(automate(s)(programmable(s),(pour(réaliser(des(ac9ons(de( transforma9on(visant(à(acquérir,(traiter,(stocker,(contrôler(et(communiquer(cefe(informa9on(à( par9r(de(données.( Laurent(Renard(© 12 Acteur(s)* et/ou automate(s) Données Ressources*de* support*en*TIC Acquérir,*traiter,*stocker,*contrôler*et*communiquer Acteur(s)*et/ ou*en>té(s)* interne(s)*et/ ou*externe(s) Informa>on Figure""2."""Modèle"d’un"système"d’informa7on Ce( modèle( amène( à( faire( deux( remarques.( Une( première( porte( sur( la( dis9nc9on( entre( les( acteurs(et/ou(automates(programmables,(et(les(en9tés(internes(et/ou(externes(qui(reçoivent( l’informa9on.(Dans(certains(cas,(ces(catégories(peuvent(être(équivalentes(et(référer(à(la(même( réalité.(Par(exemple,(il(existe(des(systèmes(d’informa9on(qui(sont(dits(«(individuels(»,(c’estNàN dire(qui(ne(sont(u9lisés(que(par(une(seule(et(même(en9té((Reix(et(Coll.,(2011).(Dans(ce(cas,( acteurs(et(en9tés(sont(les(mêmes.(Par(contre,(il(faut(quand(même(spéciﬁer(que(les(informa9ons( et/ou(les(données(qui(seront(u9lisées(pourront(venir(d’autres(SI.(D’autres(SI(sont(collec9fs,(par( exemple,(dans(le(cas(où(le(système(d’informa9on(est(u9lisé(par(un(groupe,(une(fonc9on,(voire( d’autres(organisa9ons,(bref,(un(ensemble(d’en9tés(qui(ont(des(ac9vités(d’informa9on(similaires( à(accomplir. Une( seconde( remarque( porte( sur( les( ressources( de( support( en( TIC( mobilisées.( Si( dans( la( déﬁni9on( proposée( de( TIC,( celleNci( semble( couvrir( diﬀérentes( technologies( que( l’on( pourrait( retrouver(à(diﬀérentes(époques,(il(importe(d’opérer(une(dis9nc9on(claire(entre(les(TIC(avant(et( Laurent(Renard(© 13 après( l’appari9on( de( l’ordinateur.( Cefe( dis9nc9on( amène( alors( à( introduire( le( concept( de( système(d’informa9on(informa9sé,(c’estNàNdire(qui(correspond(à(tout(système(d’informa9on(qui( repose(sur(l’usage((de(ressources(en(TIC,(après(l’avènement(de(l’ordinateur.(Cefe(dis9nc9on(est( importante,(car(elle(permet(d’étendre(le(concept(de(système(d’informa9on(à(d’autres(réalités( organisa9onnelles( en( mefant( l’accent( sur( le( fait( que( tout( système( d’informa9on( n’est( pas( soutenu(par(un(système(informa9que,(et(qu’un(système(d’informa9on(informa9sé,(ciNaprès(SI/ TIC(est(un(type(par9culier(de(système(d’informa9on((BeynonNDavies,(2009). II.3.(Exemple(d’un(système(d’informa9on Pour(illustrer(la(déﬁni9on(du(concept(de(système(d’informa9on¹(qui(vient(d’être(présentée,(on( propose(l’exemple(suivant(:(le(système(d’informa9on(du(processus(de(prise(de(commande(dans( un(restaurant.(Ce(système(d’informa9on(est(relié(au(processus(de(prise(de(commande(par(les( ac?vités)d’informa?on)que(l’on(retrouve(dans(son(réseau(d’ac9vités.(Le(processus(de(prise(de( commande(est(analysé(sous(la(forme(d’un(système(d’ac9vités.( Dans(un(restaurant,(le(processus(de(prise(de(commande(permet(de(créer(un(bon(de(commande,( qui(est(l’objet)extrant)de(celuiNci.(Le(bon(de(commande(se(présente(sous(la(forme(d’un(produit) d’informa?on( sur( un( support( papier( (forme) écrite,) formelle).( Louis,( le( serveur( —( qui( est( l’acteur)principal(du(processus(et(de(son(réseau(d’ac9vités,(va(u9liser(un(carnet(spécial(triplicata( —(une(ressource)en)TIC)—(qui(se(compose(de(3(feuillets(de(couleurs(diﬀérentes(ainsi(qu’un( stylo(à(bille(—(une(autre(ressource(en(TIC.(Le(premier(feuillet(ira(à(la(cuisine,(le(second(sera( u9lisé(par(la(personne(responsable(de(la(caisse(et(le(troisième(restera(dans(le(carnet(de(Louis( pour(qu’il(puisse(vériﬁer(à(tout(moment(la(commande(et(faire(le(suivi(de(sa(journée(de(travail.( La(cuisine(et(la(caisse(sont(les(deux(en?tés)internes)du(processus(qui(vont(recevoir(le(bon(de( commande(puisqu’elles(sont(situées(dans(le(restaurant(—(l’organisa9on(à(l’étude.(En(ce(sens,(on( peut( les( considérer( comme( des( «(clients(»( du( processus( de( prise( de( commande( (on( encore( comme(étant(l’en9té(la(plus(importante).( 1 Dans"cet"exemple,"on"a"aﬀaire"à"un"système"d’informa7on"non"informa7sé." Laurent(Renard(© 14 Comme( «(clients(»,( ces( deux( en9tés( ont( des( afentes( de( performance( spéciﬁques( en( ce( qui( concerne(le(bon(de(commande.(Ces(afentes(peuvent(être(exprimées(en(termes(d’eﬃcacité.(La( cuisine( désire( le( recevoir( rapidement( et( sans( erreur.( «(Rapidement(»( veut( dire( ici( que( pour( assurer(une(expérience(sa9sfaisante(au(consommateur,(notamment(en(ce(qui(concerne(le(délai( d’afente(pour(recevoir(les(plats,(le(bon(de(commande(devra(être(communiqué(rapidement(à(la( cuisine( (en( minimisant( les( délais)( aﬁn( de( communiquer( l’informa9on( sur( «(quoi( cuisiner(»,( «(quand(le(cuisiner(»(et(«(dans(quel(ordre(le(cuisiner(»((cefe(informa9on(permet(d’assurer(la( coordina?on)des(ac9vités(réalisées(en(cuisine).(«(Sans(erreur(»(signiﬁe(que(tous(les(«(signes(»,( c’estNàNdire(les(mots,(les(abrévia9ons(u9lisées,(qui(cons9tuent(le(langage)de)l’organisa?on)et( que( l’on( retrouve( sur( le( bon( de( commande( soient( signiﬁants( et( puissent( être( interprétés( facilement(et(sans(ambiguïté,(ce(qui(en(fera(de(l’informa9on(indispensable(—(un(événement) déclencheur)—(par(exemple(pour(lancer(la(prépara9on(des(plats.(Une(mauvaise(informa9on( aurait( pour( conséquence( la( prépara9on( d’un( plat( qui( ne( serait( pas( celui( désiré( par( le( consommateur.( On( notera( que( la( mauvaise( informa9on( ne( provient( pas( uniquement( d’une( erreur(dans(le(bon(de(commande,(mais(peut(provenir(aussi(d’une(mauvaise(interpréta9on((une( mauvaise(lecture)(qui(pourrait(en(être(faite(par(le(cuisinier. La(commande(est(ici(l’expression(des(désirs((et(besoins)(du(consommateur,(mais(ces(derniers( sont( traduits,( synthé9sés( et( simpliﬁés( sous( la( forme( d’un( bon) de) commande,( à( l’aide( d’un( certain(langage,(aﬁn(que(la(transmission)d’informa?ons)—(sa(communica9on(—(soit(rendue( possible(«(économiquement(».(On(imagine(mal(le(serveur(se(déplaçant(dans(la(cuisine(et(parler( à(haute(voix(au(chef(en(lui(disant(que(le(client(de(la(table(numéro(4(désire(manger(un(steak(du( jour(saignant.(Le(chef(devrait(avoir(des(capacités(de(mémorisa9on(hors(du(commun(pour,(d’une( part(se(souvenir(des(commandes(à(préparer(pour(chacun(des(consommateurs(présents(dans(le( restaurant(à(un(moment(donné,(et(se(souvenir(de(l’ensemble(des(commandes(de(sa(journée(de( travail( aﬁn( que( cefe( informa9on( puisse( être( u9lisée( pour( gérer( les( approvisionnements( en( ma9ères( premières.( D’ailleurs,( le( recours( à( des( technologies) d’informa?on) et) de) communica?on)(ici(le(calepin(triplicata(et(le(stylo)(est(une(réponse(aux(capacités(cogni9ves(et( Laurent(Renard(© 15 communica9onnelles(limitées(des(individus,(qui(ont(donc(dû(trouver(des(solu9ons(techniques( pour(les(étendre.( Pour(réaliser(le(processus(de(prise(de(commande,(Louis(devra(tout(d’abord(réaliser(les(ac9ons( de(transforma9on(suivantes(en(mobilisant(diﬀérentes(ressources(de(support((notamment(des( ressources( de( support( e(:TIC):( ( 1)( présenter( oralement( le( menu( du( jour( au( consommateur( afablé,(2)(répondre(à(ses(interroga9ons(en(ce(qui(concerne(le(menu,(3)(le(ques9onner(sur(son( choix(de(menu,(4)(écrire(son(choix(de(menu(—(sa(commande(—(sur(son(carnet,(5)(vériﬁer(la( commande(auprès(du(consommateur,(et(6)(transmefre(le(bon(de(commande(ainsi(rédigé(à(la( cuisine(et(à(la(caisse,(7)(stocker(le(bon(de(commande(dans(son(carnet(de(commandes(triplicata. Dans( le( processus( de( prise( de( commande,( le( consommateur( est( considéré( comme( un( «(fournisseur(»(d’informa9ons.(Dans(le(jargon(du(restaurant,(c’est(d’ailleurs(un(«(couvert(».(En( eﬀet,( ce( sont( les( informa9ons( en( ce( qui( concerne( son( choix( de( menu( qu’il( communique( au( serveur,(Louis.(Ces(informa9ons(sont(donc(bien(les(intrants)du(processus(de(prise(de(commande( en(même(temps(qu’elles(le(sont(pour(le(système(d’informa9on.(Elles(seront(transformées(en(un( bon)de)commande(qui(respecte(un(certain(formalisme(au(plan(séman?que)et(syntaxique. Plus(précisément,(l’informa9on(présente(sur(un(bon(commande(s’exprime(à(l’écrit(par(des(mots( et(des(chiﬀres,(qui(de(prime(abord,(pour(un(néophyte,(peuvent(paraître(abscons,(mais(qui(sont( le(résultat(des(choix(organisa9onnels((du(restaurant)(qui(ont(été(réalisés(au(ﬁl(du(temps.(Ces( choix( correspondent( aux( types( de( données( et( à( leurs( aXributs,) qui( vont( être( u9lisés( pour( traduire( la( commande( du( client( en( un( bon( de( commande.( Ces( données( doivent( être( une( représenta9on(valide(et(ﬁable(de(ce(que(veut(manger(le(client(sinon,(cela(risque(de(créer(des( distorsions(donc(des(erreurs(comme(celles(men9onnées(précédemment((impossibilité(de(savoir( quoi(préparer(pour(le(client,(mauvais(plat,(etc.).( Sur(le(bon)de)commande,(on(trouve(entre(autres(les(données(sui(:(ntes(:la(date(de((commande,( notée(sous(le(format(«(jj/mm/aa(» ;(le(numéro(de(table,(par(exemple,(la(«(4(»(ou(la(«(6(» ;(le( nombre(de(couverts(indiqué(en(chiﬀre(romain,(«(I(»(ou(«(III(» ;(pour(chacun(des(couverts,(le(nom( Laurent(Renard(© 16 des(plats(écrits(de(manière(abrégée.(Par(exemple,(on(peut(ainsi(lire(que(«(STK/J(»,(signiﬁe(que(le( client( désire( commander( un( steak( du( jour.( Il( est( bien( évident( que( le( serveur( aura( transmis( oralement(l’informa9on(au(consommateur(sur(ce(qu’est(le(steak(du(jour,(tout(comme(il(lui(aura( demandé(quel(type(de(cuisson(il(désire.(Ainsi,(à(côté(de(«(STK/J(»(le(serveur(ajoute(la(men9on( suivante( «(S(»( qui( signiﬁe( saignant.( Le( serveur( pourra( ajouter( les( choix( de( boisson( du( consommateur,(par(exemple,(une(carafe(de(vin(maison,(noté(«(VNM(». Mar9n,( qui( débute( dans( la( profession( de( serveur( a( été( surpris( la( première( fois( qu’on( lui( a( montré(ce(qu’était(une(commande,(avouant(d’emblée(qu’il(n’y(comprenait(rien(du(tout(et(que( tout(cela(lui(paraissait(très(hermé9que.(En(fait,(après(que(Louis(lui(ait(appris(la(signiﬁca9on(des( abrévia9ons( u9lisées,( donc( le( langage) du( serveur,( il( s’est( rendu( compte( que( ce( n’était( ﬁnalement(pas(si(compliqué.(Progressivement,(il(a(donc(acquis(le(cadre)interpréta?f)du(serveur,( qui(lui(permet(d’u9liser(ce(langage)organisa?onnel)par?culier(et(de(le(comprendre.( Cet( exemple( illustre( le( concept( de( système( d’informa9on( qui( se( présente( comme( un( sousN système(du(système(d’ac9vités(de(prise(de(commande.(Le(système(d’informa9on(permet(ici(la( produc9on(d’un(bon(de(commande((objet(extrant),(qui(est(un(produit(d’informa9on(des9né(à(la( cuisine,(à(la(caisse(et(au(serveur.(En(d’autres(termes,(la(ﬁnalité(du(système(d’informa9on(de( prise( de( commande( est( de( produire( un( bon( de( commande( pour( ces(trois( en?tés²,( (t( ce,( de( manière( eﬃcace( et( eﬃciente.( L’eﬃcacité( renvoie( notamment( à( la( qualité( de( l’informa9on( transmise(et(à(sa(rapidité.(L’eﬃcience,(au(choix(des(ressources(en(TIC(et(à(la(manière(de(les( u9liser(pour(réaliser(des(ac9ons(de(transforma9on(de(rédac9on,(de(vériﬁca9on,(de(transmission( et(de(stockage(qui(soient(alignées(sur(l’objec9f(d’eﬃcacité(du(produit(d’informa9on,(et(ce,(au( meilleur(coût. Le( tableau( ciNdessous( synthé9se( les( principales( composantes( du( système( d’informa9on( qui( sou9ent(le(système(d’ac9vités(de(prise(de(commande.(( 2"On"notera"dans"cet"exemple"que"le"serveur"qui"est"l’acteur"du"système"d’informa7on"est"aussi"une"en7té"interne" qui"reçoit"un"produit"d’informa7on,"c’estDàDdire"ici"une"copie"du"bon"de"commande"qu’il"va"«stocker»"dans"son" carnet"de"commande"triplicata." Laurent(Renard(© 17 Tableau""2."""Composantes"du"système"d’informa7on"de"prise"de"commande On(notera(que(le)système)d’informa?on)ne)se)réduit)pas)au)processus)et)à)l’ensemble)de)ses) ac?vités) générales.( En( eﬀet,( certaines( ac9vités( qui( sont( réalisées( par( Louis,( le( serveur,( n’appar9ennent(pas(au(périmètre(du(système(d’informa9on.(Par(exemple,(les(trois(premières( ac9vités,(même(si(elles(reposent(sur(des(échanges(d’informa9on(qui(se(font(dans(le(cadre(d’une( communica9on( entre( le( serveur( et( le( consommateur,( ne( sont( pas( du( ressort( du( système( d’informa9on(de(prise(de(commande.(Par(contre,(elles(peuvent(u9liser(de(l’informa9on(qui(a( été( produite( par( d’autres( types( de( système( d’informa9on,( notamment( celui( qui( aurait( été( impliqué(dans(la(prépara9on(du(menu(et(de(la(carte(des(vins.( D’autre( part,( le( choix( des( ressources( de( support( en( TIC( mobilisées( dans( ce( système( d’informa9on( à( des( conséquences( sur( sa( performance.( Ici,( l’organisa9on( a( fait( le( choix( de( ressources( en( TIC( avant( l’avènement( de( l’ordinateur,( c’estNàNdire( un( carnet( de( commandes( Composantes En9té(interne Extrant Intrant Ac9vités(du( réseau( d’ac9vités( d’informa9on Ac9ons(de( transforma9on Acteur Données Ressources(de( support(en(TIC uploads/s3/ met5201-fiche-syste-me-d-x27-information.pdf

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Laurent(Renard(© 1 DÉMARCHE)DE)CHANGEMENT) D’UN)PROCESSUS )Système)d’informa?on

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