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FONCTIONS communication Й m Satisfaction, fidelite et experience client ‘-'I,?'

FONCTIONS communication Й m Satisfaction, fidelite et experience client ‘-'I,?'/. ■ t.» , id I Q tH о ( N @ Q i > - Q. О U Etre a I'ecoute de ses clients pour une entreprise performante Christian BARBARAY D U N O D Maquette interieure : Catherine Com bier et Alain Paccoud Couverture : Didier Thirion/Graphir Design Photos couverture: JHM atten-fotolia.com Mise en pages : Nord Com po " O о c Q VO T -H о г м @ L e p ic to g ra m m e q u i fig u re c i-c o n tre m e rite u n e e x p lic a tio n . S o n o b je t e s t d 'o le rte r le le c te u r s u r la m e n a c e q u e re p re s e n te p o u r I'a v e n ir d e I'e c rit, p a rtic u lie re m e n t d a n s le d o m a in e d e I'e d itio n te c h n iq u e e t u n iv e rs i- ta ire , le d e v e lo p p e m e n t m a s s if d u p h o to c o p illa q e . L e C o d e d e Г а p ro p rie te in te lle c - tu e lle d u 1 ® " ^ ju ille t 1 9 9 2 in te rd it e n e ffe t e x p re s s e m e n t la p h o to c o p ie d u s a g e c o lle c tif s a n s a u to ri- s a tio n d e s a y a n ts d ro it. O r, c e tte p ra tiq u e s 'e s t g e n e ra lis e e d a n s le s e ta b lis s e m e n ts D AN G ER d 'e n s e ig n e m e n t s u p e r ie u r , p ro v o q u a n t u n e b a is s e b ru ta le d e s a c h a ts d e liv r e s e t d e r e v u e s , a u p o in t q u e la p o s s ib ilite m e m e p o u r _ _ le s a u te u r s d e c re e r d e s o e u v r e s n o u v e lle s e t d e le s fa ire e d ite r c o r- r e c te m e n t e s t a u jo u rd 'h u i m e n a c e e . N o u s ra p p e lo n s d o n e q u e to u te re p ro d u c tio n , p a rtie lle o u to ta le , d e la p re s e n te p u b lic a tio n e s t L E Р Н 0 Т 0 С 0 Р 1 Ш Й Е in te rd ite s a n s a u to ris a tio n d e TUE LE LIVRE. I'a u te u r, d e s o n e d ite u r o u d u C e n tre fra n g a is d 'e x p lo ita tio n d u d ro it d e c o p ie ( C F C , 2 0 , ru e d e s G ra n d s -A u g u s tin s , 7 5 0 0 6 P a r is ) . > - Q. О U © Dunod, Paris, 2016 5 rue Larom iguiere, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-074527-2 L e C o d e d e la p ro p rie te in te lle c tu e lle n 'a u to riso n t, o u x te rm e s d e P a rtic le L . 1 22 -5, 2° e t 3 ° a ), d 'u n e p a rt, q u e le s «copies o u re p ro d u c tio n s s tric te m e n t re s e rv e e s d I'u s a g e p rive d u c o p is te e t n o n d e s tin e e s d u n e u tilisa tio n co lle ctive » e t, d'au tre p a rt, q u e le s a n a ly s e s e t le s c o u rte s cita tio n s d a n s u n b u t d 'e xe m p le e t d'illustration, « to u te re p re s e n ta tio n o u re p ro d u ctio n in te g ra le o u p artie lle fa ite s a n s le c o n s e n te m e n t d e I'a u te u r o u d e s e s a y a n ts droit o u a y a n ts c a u s e e s t illicite » (a rt. L . 1 2 2 -4 ). C e tte re p re s e n ta tio n o u re p ro d u ctio n , p a r q u e lq u e p ro ce d e q u e c e s o it, c o n s titu e - rait d o n e u n e c o n tre fa q o n s a n c tio n n e e p a r le s articles L . 3 3 5 -2 e t s u iv a n ts d u C o d e d e la p ro p rie te in te lle c tu e lle . T a b l e d e s m a t i e r e s Avant-propos Introduction Le mot « client » est-il un gros mot ? Les grandes definitions La satisfaction Les attentes La fidelite La mesure de la fidelite Clients et produits d'aujourd'hui et de demain Chapitre 1 ■ Les enjeux de la satisfaction et de la fidelite client 11 тз о с 3 Q VO tH о (N @ 4 -1 JZ Q. О U T D О O ) T5 О c 3 Q @ Satisfaction client et Fidelite aux profits 12 Les 19 impacts de la satisfaction client dans la rentabilite des entreprises 1 3 6 verites sur la relation entre satisfaction client et part de marche 15 La satisfaction impacte la recommandation et I'image de marque 1 7 Les enjeux de la fidelite des clients 21 L'impact de la fidelite sur les profits 21 Comment se construlsent les profits via la fidelite des clients et des collaborateurs 22 La fidelite client est le meilleur ascenseur vers la rentabilite 23 Cours de bourse et experience client font tres bon menage 24 Toutes les entreprises se declarent « priorite client» 25 V Table des matieres Fidelite clients et exclusivite ? La fidelite des clients captifs ? Multicanal, M ulti fuite ? 26 27 28 Chapitre 2 ■ L'experience client Votre entreprise fabrique de ^experience client! Qu'est-ce que ^experience client ? Tout part du client! Experience et parcours client Votre experience client sera unique ! La qualite de ^experience client est predictive de la reussite L'experience client est le nouveau marketing L'experience client sera « LE » facteur cle de differenciation Experience d'achat dans la distribution ? Les 10 « irritants » dans l'experience client en magasin 3 1 32 33 33 34 35 35 36 38 40 41 ■ a о c Q о rs j Q. О u Chapitre 3 ■ L'enquete de satisfaction 45 L'evolution du marche : des etudes aux avis 46 Au debut etait « I'etude de satisfaction » 46 Ensuite sont venus « les avis clients » 46 « L'ecoute client» a toujours ete plus uploads/Finance/ fonctions-de-l-x27-entreprise-se-rie-marketing-communication-barbaray-christian-satisfaction-fidelite-et-experience-client-etre-a-l-x27-ecoute-de-ses-clients-pour-une-entreprise-performante-dunod-2.pdf