Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Etude de satisfaction Meditel : Modem 3G+ 1 Année Année universitaire,201 unive

Etude de satisfaction Meditel : Modem 3G+ 1 Année Année universitaire,201 universitaire,201 NOUWADJRO Yao NOUWADJRO Yao DIENE Abdoulaye DIENE Abdoulaye AOUN Zineb AOUN Zineb SARE Abdouramane SARE Abdouramane Projet de fin de Semestre 6 Etude de satisfaction de la clientèle Meditel : Modem 3G+ Réalisé par Réalisé par : : Remerciements Nous tenons à remercier le directeur de l’ENCG Casablanca, le corps professoral et particulièrement notre professeur d’Etude de marché Mr Mekouar Abdelfattha pour le soutien, l’aide et les conseils qu’il nous a apportés. Nous remercions, les agents Meditel de l’agence “Marjane“ Ain sebâa pour leurs conseils et remarques dont nous avons tenu compte pour la préparation du présent travail. Nos remerciements vont également à toutes les personnes qui nous ont consacré leur temps pour répondre à nos questions. Enfin, nous tenons à remercier nos parents, nos sœurs et nos frères sans lesquels nous n’aurons pu réaliser ce travail. Plan Page Page Exorde Exorde ....................................................................................................................... 4 ....................................................................................................................... 4 Immersion au sein de l’entreprise Immersion au sein de l’entreprise ……………………………………………………. 5 ……………………………………………………. 5 Pourquoi une étude de Pourquoi une étude de satisfaction ? satisfaction ?..................................................................10 ..................................................................10 Phase 1 : Phase 1 : ………………………………………………………………………………………11 ………………………………………………………………………………………11 Formulation du problème marketing Formulation du problème marketing ………………………………….... 11 ………………………………….... 11 Problématique ………….……………………………………………………… 11 Objectifs ………………………………………………………………….…… 11 Besoins en informations Besoins en informations………………………………………………………...11 ………………………………………………………...11 Sources de données …………………………………………………………….11 Informations nécessaires………………………………………………………. 11 Méthodologie de l’étude Méthodologie de l’étude……………………………………………………….. 12 ……………………………………………………….. 12 Phase 2 : Phase 2 :……………………………………………………………………………………... 13 ……………………………………………………………………………………... 13 Définition du plan de sondage Définition du plan de sondage……………………………………………… ………………………………………………13 13 Population cible………………………………………………………………. . 13 13 Unité d’échantillonnage………………………………………………………..13 13 Unité de sondage ........................................................................................13 13 Sélection de l’échantillon ……………………………………………………... 13 13 Taille de l’échantillon …………………………………………………………. 13 13 Élaboration du questionnaire Élaboration du questionnaire………………………………………………. ………………………………………………. 13 13 Collecte et saisie des données Collecte et saisie des données ……………………………………………….. ……………………………………………….. 16 16 Phase 3 Phase 3 : recommandations : recommandations………………………………………………………………….... 17 ………………………………………………………………….... 17 Disposition d’une connexion ………………………………………………..17 17 Domaines d’utilisation ………………………………………………………..17 17 Les degrés de satisfaction……………………………………………………....17 17 Phase 4 Phase 4 ; analyse des résultats ; analyse des résultats………………………………………………………….18 ………………………………………………………….18 Conclusion Conclusion Conclusion : Conclusion : EXORDE EXORDE Le groupe de télécommunication Méditel est un consortium composé d’une entreprise espagnole (Telefonica, 4ème opérateur mondial), portugaise (Portugal Telecom) et marocaine (RMA Watanya, Holdco et Finance.com). Le chef de file de ce consortium est l’opérateur espagnol Telefonica. Via ses 3 licences: Mobile (1999), Fixe(2005) et 3G(2006), Méditel est l'opérateur multiservices au Maroc reconnu par sa capacité d’innovation et de développement, répondant au quotidien à ses clients dont l’effectif excède largement la barre des 6 millions. L’entreprise suscite un intérêt sans égal, au Maroc comme ailleurs, et ce pour diverses raisons. En effet, au-delà du fait que Méditel soit la capitalisation la plus importante du pays, la start-up a réussi, en moins de quatre ans après son lancement au Maroc, à devenir l’une des plus grandes entreprises du pays. Elle jouit ainsi d’une capitale image très conséquente en tant que catalyseur d’une nouvelle culture du service, d’une nouvelle dynamique économique et d’une plus grande accessibilité au portable et à ses services. Par ailleurs, il va sans dire que l’intérêt suscité par Méditel trouve également ses origines dans ses défis stratégiques, ses forts engagements ainsi que dans les multiples nobles rôles qu’elle joue au sein de l’environnement géographique dans lequel elle opère (économiques, sociaux et sociétaux). Immersion au sein de l’entreprise Immersion au sein de l’entreprise Au Maroc, le secteur des télécommunications a été marqué ces dernières années par une activité intense et soutenue. Un effort particulier a été consacré à l'élargissement de la gamme des services et produits offerts avec l'ouverture de réseau de transmission de données, du service vidéotex et l'introduction des nouvelles facilités telles que la facturation détaillée, le transfert d'appel, la conférence à trois etc… Trois opérateurs se partagent actuellement le marché marocain : Maroc Télécom, Meditel, et Wana. Maroc Telecom est l'opérateur historique, Meditel est le second arrivé, enfin Wana représentant le dernier arrivé. Celui-ci a bouleversé le marché par son entrée et son évolution rapide et spectaculaire. A. MEDITEL, aperçu global : Raison sociale MEDI TELECOM Forme juridique Société Anonyme Année de création 1999 Activités Opérateur de télécommunications Produits Produits et services de téléphonie fixe, mobile et Internet Capital 8.833.867.500 DH Adresse et siège Twin Center Tour A Angle Bd Zerktouni et El Massira Al Khadra 20.000, Casablanca Maroc Téléphone +212 65 55 10 00 Fax +212 65 55 11 75 Site corporatif www.meditel.ma B. MISSION La mission de Méditel n’est pas seulement d’être un opérateur multi-services et un acteur majeur des télécoms au Maroc, mais également un acteur économique et social contribuant au développement du Maroc. Ainsi Méditel s’est tracé comme mission la création d’un environnement propice à l’investissement, à la création de valeur ajoutée et d’emplois valorisants et évolutifs. Son engagement en tant qu’entreprise citoyenne se traduit par une multitude d’actions sociales ou à vocation culturelle. C. Ses buts : La réalisation de la mission de Méditel s’est traduite en plusieurs buts convergents vers le même résultat et qui sont comme suite : • Améliorer la productivité des entreprises marocaines. • Offrir plusieurs services adaptés et évolutifs à des prix raisonnables. • Désenclaver les zones excentrées grâce à des projets comme la publiphonie. • Développer de nouveaux produits afin de démocratiser l’accès aux télécommunications. • Satisfaire ses clients. • Développer le volet culturel et social marocain. • Offrir une grande accessibilité au portable et à ses services. D. Ses valeurs : Elles sont adoptées aussi bien au sein de l’entreprise qu’envers son environnement : Ethique et intégrité : Consiste à créer et développer, au sein de l’entreprise et avec son environnement, des relations équitables et loyales basées sur l’honnêteté et la transparence. Développement : L’environnement change et donc l’entreprise doit être à la hauteur des défis que ce dernier impose. Ainsi améliorer sans cesse le réseau, les produits et les services en développant la culture et la qualité pour atteindre le meilleur niveau de réalisation et de performances. Innovation : Proposer une offre toujours mieux adaptée aux besoins du marché, intégrant les dernières innovations technologiques et commerciales. Esprit d’équipe : Contribuer au progrès de chacun et au progrès de tous en partageant savoir et compétences, en renforçant la solidarité et en capitalisant les expériences. Leadership : Pratiquer un management favorisant la prise d’initiative, dans le respect de la responsabilité professionnelle et morale due à tous les intervenants. Orientation clients : Etre toujours a l’écoute du client, de ses besoins et attentes bref faire toute chose possible pour le satisfaire et le fidéliser. E. La stratégie Méditel : « On ne change pas de modèle qui marche mais on le développe » : Othmane BENJELLOUN. La stratégie de Méditel consiste à consolider et développer sa position en tant que « opérateur global, convergent et multiservices ». F. Actionnariat : L’actionnariat Méditel est le fruit d’une alliance entre des majors des télécommunications en Méditerranée et de solides groupes financiers et industriels marocains. Des entreprises leaders dans leurs marchés qui, dans une philosophie de synergie, mettent leur expertise au profit de Méditel. Meditel 100% G. ORGANIGRAMME H. Dates clés • 2000 : Arrivée de Méditel permettant une démonopolisation du marché des télécoms. • 2001 : Méditel met en place des services qui révolutionnent le paysage télécom marocain : factures et forfaits plafonnés, service dealer… • 2002 : Déjà, 700 collaborateurs ont rejoint la grande famille Méditel. • 2003 : Méditel atteint un taux de couverture réseau de 89% avec 1616 BTS en service. • 2004 : Avec près de 3 000 000 de clients, l’évolution du parc clientèle de Méditel est de + 42% par rapport à 2003. • 2005 : 1er exercice excédentaire au bout de seulement cinq ans d’existence. Méditel devient également un opérateur intégré et multiservices grâce à l’attribution de la licence fixe. • 2006 : Méditel restructure sa dette. L’opération est la première du genre dans le milieu financier. Aussi, une des trois nouvelles licences 3G lui a été attribuée, les deux autres étant attribuées à l'opérateur historique Maroc Télécom et à Wana. • 2007 : Méditel dépasse le seuil des 6 millions de clients et lance l’Internet mobile 3G. (Notre segment d’étude satisfaction) • 2008 : Méditel lance un ambitieux programme d’investissement de 4.2 milliards de dirhams à l’horizon 2010. I. L’offre de Méditel : Méditelecom opère dans trois différents segments : fixe, mobile et Internet. L’entreprise développe et commercialise ses produits et services sous la marque Méditel. Elle vise non seulement les particuliers, mais aussi les entreprises. Nous nous intéresserons dans le présent rapport qu’à l’offre Internet Mobile 3G J. J. Modem 3G+ Modem 3G+ Les premiers services 3G arrivent chez Méditel. Celui-ci avait déjà annoncé, à l’occasion de la présentation de ses résultats annuels en mars 2008, son futur produit 3G. En attendant la téléphonie, programmée pour le début de l’année 2009, c’est l’offre data qui sera mise ces jours-là sur le marché. Une connectivité à l’Internet illimité, haut débit allant jusqu’à 3,6 Mb/s. Le produit est destiné à l’entreprise mais uploads/Finance/ rapport-em-meditel-final.pdf