Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Gestion relation client amp fidelisation clientele

GESTION RELATION CLIENT FIDELISATION CLIENTELE LE CLIENT - Auparavant centré essentiellement sur le produit le marketing s ? oriente résolument vers le client qui devient l ? objet de toutes les études de tous les investissements de toutes les convoitises de la part des entreprises Avec la récente orientation interactive ? du marketing depuis quelques années les entreprises mesurent l ? importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux Ces informations Cleur permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et de les ?déliser Le client est devenu le capital ? de l ? entreprise La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur ou d ? en changer Les critères de choix sont notamment ?nanciers de réactivité de l ? entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance d ? être écoutés ? Ainsi dans des marchés de plus en plus concurrentiels les entreprises souhaitant augmenter leurs béné ?ces ont plusieurs alternatives Augmenter la marge sur chaque client Augmenter le nombre de clients Augmenter le cycle de vie du client c ? est-à-dire le ?déliser Ainsi il s ? est avéré que ?déliser un client coûtait moins cher que d ? en prospecter de nouveaux C ? est la raison pour laquelle un grand nombre d ? entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Diverses approches ont été développées pour mieux conna? tre les clients L ? ANALYSE DE LA CLIENTELE A L ? origine des informations sur les clients La base de données La base de données clients se traduit physiquement par un ensemble de ?chiers contenant l'ensemble des informations nécessaires permettant d'exploiter au mieux le capital client ? de l'entreprise informations générales nom adresse téléphone ? des informations Cspéci ?ques au client situation familiale professionnelle ? ainsi que des données comportementales historique des achats montants types d ? achat fréquence ? Au sein de ce référentiel clients des traitements devront être opérés a ?n de ?abiliser les informations et de les enrichir La base de données client est alimentée En interne par les transactions e ?ectuées achats dossiers de crédit les centres de contact les rapports de commerciaux les enquêtes de satisfaction les contacts sur le Net ? Ces infos sont collectées par les commerciaux les techniciens du SAV les téléopérateurs Internet ? En externe par des données statistiques sur les PCS la démographie ou situation démographique ? La qualité de ces données CRM va garantir leur ?abilité et leur cohérence ce qui est nécessaire aux bonnes prises de décision Ce référentiel alimentera alors à la fois les bases d'études pour les fonctions analytiques et opérationnelles pour les fonctions marketing commerciale et de contacts Cette exploitation se fait au travers des di ?érents outils d'analyses de données c ? est le datamining ? Le data mining Le data mining extraction de données regroupe un ensemble d ? outils d ? analyse de