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Guide satisfaction client dictanova

LIVRE BLANC Mesurer la satisfaction client enjeux et bonnes pratiques TÉMOIGNAGES D ? EXPERTS DU CUSTOMER FEEDBACK MANAGEMENT C CSOMMAIRE INTRODUCTION P LES EXPERTS P METTRE EN PLACE UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION P FICHE PRATIQUE COMMENT COLLECTER LE FEEDBACK CLIENT P LA BONNE QUESTION À LA BONNE PERSONNE AU BON MOMENT P FICHE PRATIQUE LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT P COMMENT INCITER LE CLIENT À RÉPONDRE P RECUEILLIR L ? AVIS CLIENT EN POINT DE VENTE P FICHE PRATIQUE CHIFFRES CLÉS SUR L ? ÉCOUTE CLIENT P À PROPOS DE DICTANOVA P ? Dictanova marketing dictanova com Octopus rue Réné Viviani Nantes CPOURQUOI CE GUIDE La satisfaction des clients est la priorité de tout responsable d ? entreprise notamment aux niveaux stratégiques que sont la Direction marketing et la Direction de la relation client Un consommateur satisfait dépense plus est plus ?dèle et peut apporter de nouveaux clients par sa capacité de recommandation C ? est pourquoi le recueil et l ? analyse de la satisfaction client devient un enjeu crucial Mais quand on souhaite mettre en place un programme de mesure de la satisfaction client par o? commencer Enquêtes ponctuelles enquêtes à chaud recueil par SMS ou par email quel dispositif choisir NPS CES taux de satisfaction à quoi servent ces indicateurs et comment les utiliser Comment construire un bon questionnaire Quelles erreurs éviter Ce guide a été conçu pour vous aider à y voir plus clair Nous avons interviewé des spécialistes de tous horizons études retail spécialisé solutions de feedback management a ?n de vous proposer quelques conseils et bonnes pratiques pour écouter vos clients Ce guide nous l ? avons voulu didactique et vivant pour qu ? il puisse être utile à toutes et à tous Nous espérons qu ? il vous aidera à être à l ? écoute de vos clients Bonne lecture p ??s aLu tbailsimfcaei tii étl l se ? uerset du en s c l i e n t Bill Gates CNOS EXPERTS PATRICK ROTHE Directeur Associé chez MOA? institut d ? études du Groupe TheLinks www moai-etudes fr JÉRÔME COLLOMB Head of Marketing chez MyFeelBack feedback et connaissance client www myfeelback com ISABELLE ROY Directrice chez VOUSECOUTE dispositifs d ? écoute et de participation www vousecoute com MARION BLANC Présidente et fondatrice de la société Civiliz solutions digitales d ? écoute des clients et des visiteurs de lieux physiques www business civiliz fr C CCOMMENT METTRE EN PLACE UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION CComment mettre en place une enquête de satisfaction Témoignage de Patrick Rothe MOAI POUVEZ-VOUS NOUS DÉCRIRE VOTRE ACTIVITÉ EN QUELQUES MOTS Je suis directeur des études chez MOA? Je m ? occupe à la fois des études quantitatives qualitatives et des bases de données Les études qualitatives reposent sur des entretiens en face en face au téléphone online mais aussi des tables rondes Les études quantitatives ? ? ? quant à elles s ? appuient sur des enquêtes de satisfaction à chaud par téléphone sur Internet et sur papier POURQUOI