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******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* Consultez nos parutions sur www.dunod.com © Dunod, Paris, 2012 Les QR codes et liens hypertexte permettant d’accéder aux sites Internet proposés dans cet ouvrage, n’engagent pas la responsabilité de DUNOD EDITEUR, notamment quant au contenu de ces sites, à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité d’accès. DUNOD EDITEUR ne gère ni ne contrôle en aucune façon les informations, produits ou services contenus dans ces sites tiers. Les vidéos ont été réalisées grâce au soutien de Baptiste Gosselin. ISBN 978-2-10-057937-2 Consultez le site web de cet ouvrage ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* Dédicace À Jonathan, Aurélie, Romane, Julie, Florie, Charlotte, toute la nouvelle génération déjà dans la vie active ou qui s’y engagera bientôt. À tous ces futurs managers d’entreprise, d’établissements médicaux, futurs libéraux ou consultants… pleins d’enthousiasme et prêts à changer le monde. Bravo à eux ! Ils voudront faire mieux, en faisant plus vite, ou peut-être pas. Ils seront sans doute encore plus attentifs à la voix du client, plus à l’écoute des frémissements du monde et mieux préparés au changement. Nous leur dédions notre ouvrage, en espérant que l’un ou l’autre de ces nombreux outils, développés au XXe siècle et toujours très utiles au XXIe, leur soit une aide précieuse dans leur activité professionnelle. ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* Avant-propos Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise qui se lance dans l’aventure. Que l’on choisisse d’agir en priorité en production ou de s’engager dans une démarche de certification ISO 9001, le système qualité mis en place doit apporter de la valeur aux clients de l’entreprise, en améliorant la qualité des produits et des services délivrés, aux actionnaires, en diminuant les coûts de non-qualité, au personnel qui trouve dans cette démarche un cadre de participation et une source de motivation. Nous avons construit ce livre pour que chacun, selon son approche, trouve les outils essentiels pour réussir dans son projet. V ous désirez engager une démarche de certification ISO 9001 : découvrez en priorité les dossiers 4, 5, 2 et 3. Vous désirez engager une démarche centrée client : attaquez les dossiers 7 et 3. Vous désirez déployer un management par les processus, lisez les dossiers 5, 2, 3. V ous désirez déployer une démarche d’amélioration continue : concentrez-vous sur les dossiers 1 et 6. ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* V ous cherchez à dynamiser votre démarche qualité : les dossiers 9 et 10 vous sont destinés ! V ous cherchez à assurer la conformité de vos produits et prestations : attaquez en priorité le dossier 8. Certains outils sont complétés de vidéos accessibles par QR codes ou liens Internet. V ous y trouverez des témoignages et des interviews de professionnels qui vous donneront un éclairage sur l'outil traité. ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* DOSSIER 1 RÉALISER UN DIAGNOSTIC QUALITÉ Une démarche qualité a comme principe l’amélioration continue, rythmée par les quatre étapes du PDCA (Plan/Do/Check/Act) que nous verrons dans le dossier 2. Avant d’engager des plans de progrès, il est indispensable de réaliser un diagnostic de l’entreprise. Le but est de disposer d’éléments objectifs pour mesurer son niveau de performance qualité. Cette étape indispensable évite de s’engager dans des axes de progrès qui ne seraient pas prioritaires. Selon les orientations données par la direction, ce diagnostic prend des dimensions variables et les outils utilisés sont différents. Nous vous proposons ici un panorama complet des outils du diagnostic qualité La prise en compte de la dimension économique. La mesure des coûts de non- qualité est une dimension du diagnostic. Cette approche permet d’évaluer les coûts de dysfonctionnement qualité au sein de l’entreprise. La mesure des coûts est indispensable si l’on souhaite améliorer en priorité la rentabilité. Cette étude va induire de travailler aussi sur les gaspillages. Un état des lieux de la satisfaction client. En premier lieu, la priorité est donnée au client : que pense aujourd’hui le client de notre entreprise ? Comment juge-t-il notre produit, notre prestation ? Cette analyse a pour but de faire rentrer la voix du client dans l’entreprise. Un regard objectif sur l’organisation. Réaliser un diagnostic interne, c’est repérer les dysfonctionnements récurrents. C’est aussi étudier comment travaillent ensemble les différents services et évaluer l’efficacité des interfaces entre les services. Il est bien sûr possible de zoomer sur un processus pour en faire un état des lieux complet. L’audit qualité de l’entreprise. L’audit qualité est un examen de l’organisation de l’entreprise pour vérifier sa conformité par rapport à un référentiel, par exemple l’ISO 9001. Une entreprise qui vise la certification effectuera un audit à blanc pour identifier les écarts à lever. ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* Un panorama complet et pertinent À l’issue de l’état des lieux, quels que soient les outils choisis, l’entreprise dispose d’un bilan objectif qui met en évidence ses points forts, ses axes de progrès. Elle y trouve aussi ses forces et ses faiblesses. LES OUTILS 1 Le coût d’obtention de la qualité 2 L’enquête de satisfaction client 3 La relation client-fournisseur interne 4 Le mapping satisfaction client 5 La fiche de dysfonctionnement 6 L’analyse de processus 7 Le Muda 8 L’audit à blanc ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* OUTIL 1 Le coût d’obtention de la qualité LE JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE DÉPENSES ET GAINS En résumé La méthode dite des « coûts d’obtention de la qualité » permet de comprendre et de constater comment s’équilibrent les coûts occasionnés par la non-qualité et ceux liés aux dépenses pour assurer la qualité. Insight The so-called “quality achievement cost” method is a tool for understanding and identifying the balance between the costs caused by a failure to meet quality standards and expenditure on ensuring quality. ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* Pourquoi l’utiliser ? Objectif La mesure des coûts liés à la qualité permet assurément de parler le langage de la direction : le langage financier. Elle permet surtout de démontrer le retour sur investissement de la démarche qualité et donc de rendre légitime la démarche. Contexte Cet outil permet de repérer les pertes financières liées à la non-qualité et d’assurer le suivi de la rentabilité. Les coûts d’obtention de la qualité (COQ) comprennent deux grandes rubriques : celle des coûts de non-qualité (CNQ) qui mesure les coûts des défaillances ; celle des coûts qualité (CQ) qui regroupe les dépenses engagées pour assurer la qualité (contrôle et de prévention). COQ = CQ + CNQ CQ = prévention + contrôle CNQ = défaillances internes + externes Comment l’utiliser ? Étapes Déterminer la nature des coûts par rubrique : coûts de contrôle : dépenses réalisées pour contrôler les produits (en entrée, en cours, contrôle final) et mesurer la satisfaction des clients. Ils incluent aussi les coûts de métrologie ; coûts de prévention : dépenses réalisées pour prévenir les non-conformités : mise en œuvre d’actions préventives et/ou correctives (formation, sensibilisation, rédaction de procédures…) ; coûts de non-qualité externes : dépenses occasionnées par le traitement des réclamations clients (indemnités, avoirs, temps passé…) ; coûts de non-qualité internes : dépenses occasionnées par le traitement des non- conformités détectées en interne (temps passé pour traiter le produit non conforme, rebuts mis à la poubelle, coût des retouches…). Organiser la collecte des informations : on peut inclure à la fois du temps passé, mais aussi le coût des produits jetés, par exemple, ou encore les coûts des moyens utilisés ******Created by ebook converter - www.ebook- converter.com****** ******ebook converter DEMO - www.ebook- converter.com******* (pour le contrôle, par exemple). Globaliser l’information par rubrique et se poser les questions suivantes : combien représentent les coûts de non-qualité ? Comment évoluent dans le temps les coûts de non-qualité et les coûts qualité ? Les dépenses engagées permettent-elles de faire chuter les coûts de non-qualité ? Le contrôle est-il efficace ? Méthodologie et conseils Il faut s’appuyer sur le contrôle de gestion. Mieux vaut ne pas chercher à obtenir un COQ précis mais plutôt l’évaluer. Pour être efficace rapidement, on s’attache à réfléchir au préalable sur ses rubriques clés, les plus importantes par activités ou processus. Le mieux est d’exprimer le COQ en pourcentage du chiffre d’affaires. Attention aussi quand on compare des COQ entre usines d’un même groupe : les rubriques sont-elles les mêmes ? La mesure des coûts de non-qualité n’est pas une exigence de la norme ISO 9001 mais un impératif des référentiels automobile (ISO TS). Avantages Cet outil aborde une dimension factuelle et financière de la qualité. Il permet de crédibiliser la démarche qualité. Il sensibilise les managers à la valeur ajoutée du système qualité. Précautions à prendre Se concentrer sur les rubriques les plus importantes (rebuts, produits jetés ou détruits, retouches dans les industries, réclamations, avoirs pour les uploads/Industriel/ boite-a-outils-resp-qualite.pdf