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la boîte à outils ■ Flo rence Gillet- Goinard ■ Bernard Seno 2e édi tion Res

la boîte à outils ■ Flo rence Gillet- Goinard ■ Bernard Seno 2e édi tion Responsable Qualité du © Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057936-5 Les QR codes et liens hypertexte permettant d'accéder aux sites Internet proposés dans cet ouvrage, n'engagent pas la responsabilité de DUNOD EDITEUR, notamment quant au contenu de ces sites, à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité d'accès. DUNOD EDITEUR ne gère ni ne contrôle en aucune façon les informations, produits ou services contenus dans ces sites tiers. Les vidéos ont été réalisées grâce au soutien de Baptiste Gosselin. — 3 — Dédi cace À Jonathan, Aurélie, Romane, Julie, Florie, Char lotte, toute la nou velle géné ra tion déjà dans la vie active ou qui s’y enga gera bien tôt. À tous ces futurs mana gers d’entre prise, d’éta blis se ments médi caux, futurs libé raux ou consul tants… pleins d’enthou siasme et prêts à chan ger le monde. Bravo à eux ! Ils vou dront faire mieux, en fai sant plus vite, ou peut- être pas. Ils seront sans doute encore plus atten tifs à la voix du client, plus à l’écoute des fré mis se ments du monde et mieux pré parés au chan ge ment. Nous leur dédions notre ouvrage, en espé rant que l’un ou l’autre de ces nom breux outils, déve lop pés au xxe siècle et tou jours très utiles au xxie, leur soit une aide pré cieuse dans leur acti vité pro fes sion nelle. — 4 — Avant- propos Une démarche qua lité est un pro jet unique pour toute entre prise qui se lance dans l’aven ture. Que l’on choi sisse d’agir en priorité en pro duc tion ou de s’enga ger dans une démarche de cer ti fi cation ISO 9001, le sys tème qua lité mis en place doit appor ter de la valeur aux clients de l’entre prise, en amé lio rant la qua lité des pro duits et des ser vices déli vrés, aux action naires, en dimi nuant les coûts de non- qualité, au per son nel qui trouve dans cette démarche un cadre de par ti cipation et une source de moti vation. Nous avons construit ce livre pour que cha cun, selon son approche, trouve les outils essen tiels pour réus sir dans son pro jet. Vous dési rez enga ger une démarche de cer ti fi cation ISO 9001 : décou vrez en priorité les dos siers 4, 5, 2 et 3. Être conforme à la norme ISO 9001 Manager par les processus Construire le système documentaire Mettre en œuvre le PDCA Un système conforme à la norme ISO 9001 4 5 3 2 Vous dési rez enga ger une démarche cen trée client : atta quez les dos siers 7 et 3. 7 3 Écouter les clients Mettre en œuvre le PDCA Des clients heureux Vous dési rez déployer un mana ge ment par les pro ces sus, lisez les dos siers 5, 2, 3. Construire le système documentaire Manager par les processus Mettre en œuvre le PDCA 5 2 3 Des processus performants en termes de QCD (qualité- coûts-délai) — 5 — la boîte à outils du Res pon sable qua lité Vous dési rez déployer une démarche d’amé lio ra tion conti nue : concentrez- vous sur les dos siers 1 et 6. Réaliser un diagnostic qualité Résoudre un problème Des résultats en amélioration Du progrès constaté 1 6 Vous cher chez à dyna mi ser votre démarche qua lité : les dos siers 9 et 10 vous sont des ti nés ! Animer la qualité au quotidien Nos propres outils de sensibilisation 9 10 Du personnel impliqué et des pratiques rodées Vous cher chez à assu rer la confor mité de vos pro duits et pres ta tions : atta quez en priorité le dos sier 8. Maîtriser la conception et la production 8 Des produits conformes du premier coup Certains outils sont complétés de vidéos accessibles par QR codes ou liens Internet. Vous y trouverez des témoignages et des interviews de professionnels qui vous donneront un éclairage sur l'outil traité. — 6 — Sommaire Dédicace ........................................................................................................................................................................3 Avant-propos. ..............................................................................................................................................................4 Dossier 1 Réa li ser un diag nos tic qua lité.........................................................................................10 Outil 1 Le coût d’obten tion de la qua lité.........................................................................12 Outil 2 L’enquête de satis faction client. ............................................................................16 Outil 3 La rela tion client- fournisseur interne.............................................................18 Outil 4 Le mapping satis faction client. ..............................................................................20 Outil 5 La fiche de dys fonc tion ne ment............................................................................22 Outil 6 L’ana lyse de pro ces sus...................................................................................................24 Outil 7 Le Muda. ...........................................................................................................................................28 Outil 8 L’audit à blanc..........................................................................................................................30 Dossier 2 Mettre en œuvre le PDCA. ....................................................................................................34 Outil 9 La poli tique qua lité.............................................................................................................36 Outil 10 La Balanced Scorecard (BSC). ................................................................................38 Outil 11 Tableau de décli nai son des objec tifs qua lité par pro ces sus......40 Outil 12 Le plan d’action. ......................................................................................................................42 Outil 13 Le tableau de bord qua lité.........................................................................................46 Outil 14 Le dia gramme de Gantt. ................................................................................................50 Dossier 3 Construire le sys tème docu men taire...............................................................52 Outil 15 Le manuel qua lité.................................................................................................................54 Outil 16 Les pro cé dures........................................................................................................................56 Outil 17 Les ins truc tions de tra vail ou modes opé ra toires. .........................60 Outil 18 Le tableau des enre gis tre ments. .........................................................................62 Dossier 4 Être conforme à la norme ISO 9001..................................................................64 Outil 19 La norme ISO 9001.............................................................................................................66 Outil 20 La revue de direc tion.......................................................................................................70 Outil 21 Les audits internes. ..............................................................................................................72 Outil 22 Le plan d’action de Cer ti fi cation ISO 9001.............................................74 Dossier 5 Mana ger par les pro ces sus.................................................................................................76 Outil 23 La car to gra phie des pro ces sus. ............................................................................78 Outil 24 La fiche d’iden tité du pro ces sus.........................................................................80 Outil 25 La matrice de contri bu tion fonc tions/pro ces sus. ............................84 Outil 26 La matrice d’ali gne ment stra té gie/pro ces sus. ....................................86 Outil 27 La matrice d’ali gne ment pro ces sus/attentes. ......................................88 Outil 28 L’ana lyse de la valeur du pro ces sus. ..............................................................90 Outil 29 La revue de pro ces sus. ...................................................................................................94 Outil 30 La mesure de matu rité du pro ces sus. ...........................................................98 Dossier 6 Résoudre un pro blème..............................................................................................................102 Outil 31 Le dia gramme de Pareto. ...........................................................................................104 — 7 — la boîte à outils du Res pon sable qua lité Outil 32 Le QQOQCCP ou sys tème quintilien.............................................................106 Outil 33 Les 5M ou dia gramme cause- effets..............................................................108 Outil 34 L’arbre des causes. ..............................................................................................................112 Outil 35 La grille de déci sion...........................................................................................................114 Outil 36 Le QRQC (Quick Response Quality Control)..........................................118 Outil 37 La fiche d’action cor rec tive et pré ven tive. ............................................120 Dossier 7 Écou ter les clients. .............................................................................................................................122 Outil 38 L’entre tien libre. ......................................................................................................................124 Outil 39 Le dia gramme des attentes clients. ...............................................................126 Outil 40 Le dia gramme de Kano................................................................................................128 Outil 41 Le par cours client. ..............................................................................................................130 Outil 42 La matrice de la qua lité. ...............................................................................................132 Dossier 8 Maî tri ser la concep tion et la pro duc tion. .................................................136 Outil 43 L’ana lyse fonc tion nelle du pro duit.................................................................138 Outil 44 L’AMDEC pro duit. .................................................................................................................140 Outil 45 L’AMDEC pro ces sus. .........................................................................................................142 Outil 46 Le SPC. .............................................................................................................................................144 Outil 47 Le cal cul de capabilité. ..................................................................................................146 Outil 48 Le plan de contrôle ou de sur veillance.....................................................148 Outil 49 Les cartes de contrôle..................................................................................................150 Outil 50 Les 5S. ..............................................................................................................................................152 Outil 51 La sélection et le suivi des fournisseurs. .................................................154 Dossier 9 Ani mer la qua lité au quo ti dien...................................................................................156 Outil 52 La pyra mide de Maslow et la nou velle pyra mide..........................158 Outil 53 L’ana lyse typo lo gique du per son nel.............................................................160 Outil 54 Le SONCAS. ................................................................................................................................162 Outil 55 Le flash info qua lité. .........................................................................................................164 Outil 56 Le plan de commu ni ca tion.......................................................................................166 Outil 57 La balance gains- pertes..............................................................................................170 Outil 58 La grille SVP..............................................................................................................................172 Dossier 10 Nos propres outils de sen si bi li sa tion : explo rons le REV – ration nel, émo tion nel, volonté....................................................174 Outil 59 Le jeu : Qui veut amé lio rer la qua lité ?. ....................................................176 Outil 60 Les 7 réflexes clés.............................................................................................................178 Outil 61 Le bla son de la qua lité. .................................................................................................180 Outil 62 Le forum de la qua lité...................................................................................................182 Outil 63 La pocket card. .......................................................................................................................184 Outil 64 Le rap port d’éton ne ment. ..........................................................................................186 Outil 65 Le nez de clown de la qua lité...............................................................................188 Bibliographie..........................................................................................................................................................190 La Boîte à outils, mode d’emploi Comment utiliser les QR codes de ce livre ? Téléchargez un lecteur de QR code gratuit et ouvrez l’application de votre smartphone. Photographiez le QR code avec votre mobile. Découvrez les contenus interactifs sur votre smartphone. Les outils sont classés par dossier Un menu déroulant des outils 1 2 3 L’intérêt de la thématique vu par un expert la boîte à outils du Res pon sable qua lité Un approfondissement pour être plus opérationnel L’indispensable La représentation visuelle de l’outil L’essentiel en anglais L’outil en synthèse Un cas pratique commenté Une signalétique claire Les apports de l’outil et ses limites Une vidéo ou un lien direct — 10 — uploads/Industriel/ boite-outils-pour-responsable-qualite.pdf