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Management de la qualité dans les entreprises marocaines par Farid, Mohamed et

Management de la qualité dans les entreprises marocaines par Farid, Mohamed et Abdelilah Elgamouz, Firni et Ismaili Université Moulay Ismail de Meknès - Licence en sciences économiques et gestion 2009 Management de la qualite dans les entreprises marocaines Mémoire pour l'obtention de la licence en sciences économiques et gestion sous le thème : Management de la qualité dans les entreprises marocaines Cas de secteur industriel Meknès Tafilalet Encadré par : Mr. Hicham ATTOUCH Préparé par les étudiants : · Mohamed FIRNI CNE: 2522959758 · Abdelilah ISMAILI CNE: 2522952758 · Farid ELGAMOUZ CNE: 2522960066 Année universitaire 2009/2010 Au terme de ce simple travail, nous tenons à remercier en Premier lieu notre professeur Encadrant : Professeur Hicham Attouch Pour ses précieux conseils et orientations durant toute l'année, qui nous ont aidé à la réalisation de ce mémoire. Nos remerciements s'adressent également à tous ceux qui nous ont aidé de prés ou de loin à réaliser ce modeste travail et qui, grâce à leur contribution, nous avons pu l'effectuer dans les meilleurs conditions. Sommaire Introduction 4 Chapitre 1 : Concept et dimensions de la qualité 3 Section 1 : Genèses et évolution du management de la qualité 5 1- Evolution et définition de la qualité 5 2 - Approches de la qualité : 9 Section2 : Le mangement de la qualité totale 17 1-Evolution et définition de concept 17 2-Grands principes de la qualité totale 17 3-Les objectifs de la qualité totale 21 Section 3 : La normalisation et la certification 22 1- La normalisation 23 2- La certification 33 3-La normalisation au Maroc 36 Conclusion 40 Chapitre 2 : Méthodologie d'enquête et présentation du champ 41 1- Aperçu général sur le secteur industrielle de la région Meknès- Tafilalt 41 2- Elaboration du questionnaire 42 3- Contenu du questionnaire 43 4- Constitution de l'échantillon 43 5- Lancement de l'enquête sur le terrain 43 6- Champ d'enquête 44 Chapitre III : Interprétation des résultats d'enquête 45 Section 1 : Interprétation des résultats 45 1- Identification de l'entreprise 45 2- Management de la qualité 46 3- Mesure de performance 54 Section 2 : Synthèse des résultats : 61 Conclusion générale 63 Introduction La conjoncture économique actuelle caractérisée par la mondialisation, la mutation des marchés et les défis de la crise financière qui a bouleversé l'économie internationale. Par conséquence les entreprises marocaines sont de plus en plus confrontées à la concurrence et se mette face a un environnement compétitive qui peut influencer leur organisation, leur fonctionnement et même leur survie dans le marché. Ainsi l'instauration d'un système de management du la qualité au sein de l'entreprise s'avère très important, voire obligatoire pour amener l'entreprise à des niveaux supérieurs. Ce travail s'assigne l'objectif de traiter la problématique suivante : Quelles sont les pratiques de management de la qualité mise en place par les entreprises marocaines ? Et quelles est leurs apports dans l'amélioration des performances de ces entreprises ? Plan abrégé Chapitre I · Concept et dimensions de management de la qualité Chapitre II · Méthodologie d'enquête et présentation du champ Chapitre III · Interprétation des résultats d'enquête Chapitre 1 : Concept et dimensions de la qualité Avec la mondialisation et le rapprochement des marchés mondiaux, et pour des raisons de compétitivité et même de survie dans le marché, nombreuses sont les entreprises qui ont intégré un système de management de la qualité performant et efficace pour obtenir des résultats satisfaisants pour l'entreprise et pour le client. Dans ce premier chapitre on se limitera d'étudier ce système d'une manière théorique et ceux en suivant la démarche suivante : · Genèses et évolution du management de la qualité · Management de la qualité totale · La normalisation et la certification Section 1 : Genèses et évolution du management de la qualité La qualité qui est aujourd'hui mise en place dans plusieurs secteurs (santé, industrie, services, etc....) a connu une certaine évolution dont il est important de ressortir les points essentiels et d'étudier les similitudes avec la situation des entreprises d'aujourd'hui. 1- Evolution et définition de la qualité L'histoire de la qualité remonte forte loin la notion de la qualité comme étant une fonction au sein de l'entreprise a été légitimée pour la première fois au début des années 1900 par le scientifique F.W Taylor. Cette fonction est celle d'un inspecteur chargés de vérifier la qualité de travail des employés il s'appel contrôleur qualité. 1-1 Evolution de la qualité : A l'instar de toutes les techniques qui ont connu un développement notoire au cours de ce siècle, les concepts de la qualité n'ont cessé d'évoluer, passant du contrôle statistique des produits finis inventé aux Etats-Unis au cours des années 20 et largement appliqué durant la 2éme guerre mondiale aux concepts du management total de la qualité considéré comme étant le challenge des années 90. (Amadour 2000)1(*) En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges : v L'âge du tri où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité, chaque pièce est contrôlée et jetée au rebus si elle est défectueuse, ce qui coûtait extrêmement cher à l'entreprise. v L'âge du contrôle en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. v L'âge de l'amélioration continue de la qualité qui consiste à partir d'une vision stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettent d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir. La figure ci-dessous illustre bien cette évolution : Evolution de la démarche qualité Source : (Amadour 2000) * 1 Moulay Abdelah Amadour, 2000 «la qualité comment s'y prendre au Maroc « 1.2 Définitions de la qualité: Pour définir la qualité il s'emble nécessaire de les présentés en deux catégories celles des chercheurs et celles des organisations : Définitions selon les chercheurs : La qualité est associée aux caractéristiques techniques du produit (biens et /ou services). Mais, cette définition traditionnelle est trop étroite. En effet, un produit peut avoir les caractéristiques annoncées sans pour autant répondre aux attentes de la clientèle. Si la clientèle n'est pas satisfaite, la conformité du produit aux spécifications importe peu et on ne saurait parler de bonne qualité. (Sussland 1996)2(*) Selon le model de Kano3(*) trois types de qualité sont définis : -La qualité implicite, celle que l'on trouve dans tous les produits disponibles au marche. C'est un minimum car son absence peut provoquer un phénomène de rejet chez le client ; -La qualité proposée, dans « l'aire du temps » son choix sera surtout dicté par des critères économiques (offre promotionnelle) ; -La qualité innovante, celle que peut décider l'acheteur. Mais a juste titre les experts de l'ISO ne se limitent pas aux simple exigences de la clientèle mais s'intéressent a ses besoins exprimes ou implicites. I convient donc de parler des attentes de la clientèle. (Sussland1996)4(*). Philip GROSBY (Sussland 1996) tient compte du fait que les caractéristiques du produit ne sont pas l'unique critère de satisfaction du client. Il définie la qualité comme étant « la conformité aux exigences de la clientèle ». Edward FUCHS (Sussland 1996) nous aide a comprendre les exigences de la clientèle en disant qu'un produit peut être considère de qualité s'il est « bon pour l'usage et vaut son prix ». Il conviendrait de presser « bon pour l'usage prévu », car il peut arrive que le consommateur utilise le produit de façon et a des fins que le fournisseur ne soupçonne pas. Porter STEWART (Sussland 1996) quand il était juge a la cour suprême des Etats-Unis, avait simplement dit de la qualité « je la reconnais quand je la vois ». Mais, à vrai dire, on remarque surtout ce qu'on connaît déjà. Or la technologie galope tellement vite, que le consommateur ne connaît pas et souvent n'est même pas sens comprendre la complexité technique des produits qu'il achète. De ce fait le consommateur n'est pas toujours bien place pour juge de la qualité du produit au moment de l'achat. Définitions selon les organisations : La norme japonaise JISZ 8101-1981 a définit la qualité comme « l'ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir a déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas a l'application a la quelle il est destine »5(*). Pour la norme ISO 8402 version 1994 la qualité est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimes et implicites »6(*) Pour la norme ISO 9000 version 2008 la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autre parties intéresses »7(*). Pour AFNOR NFX 50-120 « la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs » (AFNOR)8(*). Dans le cadre des efforts de standardisation nationaux et internationaux, « la qualité a été définie comme ensemble des uploads/Industriel/ memoire-de-management-de-la-qualite-dans.pdf