Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 Polycopié de cours Niveau : 4éme Année Année Universitaire : 2016 - 2017 2 Ta

1 Polycopié de cours Niveau : 4éme Année Année Universitaire : 2016 - 2017 2 Table des matières 1 Avant Propos. ......................................................................................................... 3 2 Le concept qualité .................................................................................................. 4 2.1 Les composants de la qualité ............................................................................ 4 2.2 Cycle de vie du produit ..................................................................................... 5 2.3 Définition des besoins ...................................................................................... 7 2.4 Conformité d’un produit ou service .................................................................. 8 2.5 Evolution du concept qualité ............................................................................ 9 3 Le management de la qualité ............................................................................... 12 3.1 Le management de la qualité .......................................................................... 12 3.2 Les couts de la non qualité ............................................................................. 13 3.3 L’assurance qualité ......................................................................................... 14 3.4 La Total Quality Management (TQM) comme approches qualité. ................ 16 4 La résolution des problèmes qualité .................................................................... 20 4.1 Méthodologie de traitement des problèmes .................................................... 20 4.2 Cercles de qualité ............................................................................................ 22 4.3 Les outils utilisées .......................................................................................... 24 5 Les étapes d’une démarche de résolution des problèmes qualité ........................ 25 5.1 Formuler le problème ..................................................................................... 25 5.2 Déterminer les causes racine .......................................................................... 29 5.3 Proposer des solutions définitives .................................................................. 32 5.4 Mise en œuvre des solutions ........................................................................... 33 6 Bibliographie ....................................................................................................... 34 3 1 Avant Propos. L’environnement économique actuel est de plus en plus difficile. Pour survivre, dans un monde qui ne cesse d’évoluer, les entreprises adoptent divers stratégies ; innovation, optimisation des processus de production ... Cependant toutes ces stratégies sont guidées par le même mot d’ordre (qualité d’abord). Toute entreprise doit donc adopter une démarche qualité. La qualité est définie comme « l’ensemble des caractéristiques d'un produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. » [1]. Le premier point que la démarche qualité de l`entreprise doit aborder est de définir ce que souhaite le client, VOC (Voice Of Customer), de déterminer les caractéristiques qualités les plus critiques CTQ (Critical To Quality) et de se fixer une cible et une plage de tolérance. Ensuite, il faut s’assurer que le produit fabriqué est conforme aux caractéristiques de la qualité, avant la livraison. Le contrôle a donc pour but de vérifier la conformité d’un produit par rapport aux spécifications techniques. Le contrôle de la qualité des produits est confié à un service spécialisé (service qualité), qui doit mettre en œuvre la politique qualité de l’entreprise. Pour cela, ce service doit élaborer un système qualité et des procédures. Le système qualité et les procédures, doivent imposer une vérification des produits finis en fin du processus de fabrication et intégrer un certain nombre de contrôles tout le long du processus de production. D’autre part, dans une entreprise on trouve tout le temps des défauts et des réclamations et la démarche qualité aura pour objectif de diminuer, voir éliminer ces insatisfactions. Pour lutter contre les différentes sources de dispersions, la démarche qualité doit proposer une méthode de résolution de problèmes. En effet, un défaut peut être éliminé en s’attaquant à sa cause. Les méthodes de résolution des problèmes permettront donc de mettre en place des actions correctives. L’objet du présent cours est de définir correctement le concept qualité et son champ d’application et de se familiariser avec les techniques, méthodes et outils de résolution des problèmes qualité. Dans un premier chapitre, nous allons définir le concept qualité et les évolutions majeur qu’il a connue. Dans un deuxième chapitre, nous allons aborder le management de la qualité et présenter les principes de la Qualité Total. Dans un troisième chapitre, nous allons présenter la démarche et les méthodes de résolution des problèmes qualité. Enfin, dans un dernier chapitre, nous allons décrire les outils qualité utilisées pour la résolution des problèmes qualité. 4 2 Le concept qualité Le concept qualité reste subjectif, sa perception varie en fonction des individus, du temps et de l’espace. Le souci de la qualité a été pendant longtemps celui de l’artisan qui réalisait avec goût des objets en petit nombre, selon des procédés traditionnels où la règle de l’art était transmise oralement, la plupart du temps confidentiellement. De nos jours, la qualité est une source d’avantage de compétitivité pour l’entreprise et aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de l’excellence, cependant, les operateurs sont loin des résultats de leur travail et par suite, ils ne sont pas responsables de ces résultats. Pour définir les responsabilités, les entreprises font appel a un service de contrôle qualité et mettent en place un système qualité. Dans ce chapitre nous allons d’abord mettre la lumière sur la vocale qualité et présenter le concept qualité, les composantes de la qualité et leurs rapports avec le cycle de vie du produit, ensuite nous allons aborder la notion de définition de besoin et de conformité du produit par rapport à ce besoin, enfin nous allons décrire l’évolution dans le temps du concept qualité. 2.1 Les composants de la qualité Une entreprise vend et achète des produis a des tiers (fournisseurs et clients). L’entreprise est donc un ensemble de moyens humains, matériels et financiers organisées en vue d’atteindre des objectifs. Parmi ces objectifs on a la survie et de profit. Pour pouvoir survivre l’entreprise a besoins de 4 types de marchées : (marché des fournisseurs, marché des clients, marché de fonds, marché des compétences). Aussi, pour atteindre ses objectifs, l’entreprise est structuré suivent 3 fonctions fondamentales : la fonction commerciale, la fonction financière et la fonction Industrielle. La fonction industrielle recouvre les métiers de la production (planification - fabrication - approvisionnement) et les métiers techniques (étude, qualité, méthodes, maintenance). L’objectif associé à la fonction industrielle recouvrira entre autres le triptyque (qualité, coût, délais). Si l’objectif premier et de produire, les conditions dans les quelles cette production doit se faire nous amènent à définir l’objectif de la fonction industrielle sur la base des exigences suivantes : • Définition correcte des caractéristiques du produit • Produire au coût de revient prévu • Respect du niveau qualité • Produire la quantité demandée en respectant les délais. Définissons d’abord, la vocale qualité. La norme ISO 8402 en donne la définition suivante : « Ensemble des caractéristiques d'un produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » [1]. Dans le secteur agroalimentaire la notion de qualité peut être associée à la sécurité. D’autre part, au niveau de l’industrie nucléaire, l’aviation, le spatial, la qualité est comprise comme un gage de sûreté. Le tri type qualité résume donc, les objectifs de la fonction industrielle (Figure 1). La qualité doit être comprise en premier lieu comme une fonctionnalité. C’est une notion qui intègre les propriétés d’un produit ou service : Performance (débit d’une pompe), sécurité, fiabilité … Ces propriétés permettent de satisfaire le besoin du client. En effet, le besoin est identifié par le commercial qui effectue une étude de marché, ensuite il exprimé par le bureau d’étude sous forme d’une spécification. Le bureau d’étude se base sur une analyse fonctionnelle. En effet, 5 le produit doit être capable d’assurer une fonction. besoin à l’aide d’un langage technique compréhensible par les Le coût est la deuxième a dans un environnement de plus en plus concurrentiel profit sont de plus en plus minces. gaspillage de matière, de temps, de ressources qualité coûte d’autant plus réclamation client qui révèle le manque de qualité. Les conséquences peuvent être très diverses, pénalités, annulation des commandes… Figure Les délais sont la troisième atte l'offre, a en quelques années réussi à dicter client des délais important, il risque d’aller ailleurs. Ainsi, pouvons nous reboucler sur la triple loi du sont totalement corrélées; La production maintenance ne peut ignorer les engagements du service commercial et l mépriser les objectifs de coûts. 2.2 Cycle de vie du produit La qualité d'un produit est la résultante de toutes les activités qui jalonnent son cycle de vie (Etude de marché, Conception, Industrialisation, Fabrication …etc.). En effet, la qualité commence dés la définition du un produit virtuel (plans et spécifications Le produit virtuel est industrialisé par les méthodes service contrôle et vendu par le commercial. Le produit virtuel meurt sont dépassées, il est remplacé par un produit plus performant Le produit doit être capable d’assurer une certaine fonction, le effectue donc une analyse fonctionnelle. que doit assurer le produit et de proposer des solutions techniques pour assurer ces fonctions Ensuite, le BE explicite le produit d’exprimer le besoin à l’aide d’un langage technique compréhensible par le fabriquant. Lors de l’industrialisation, le processus. En effet, pour définir en totalité le besoin du client, il faut scinder ce besoin en deux exigences: • Une exigence de définition: elle définit les spécifications du produit, le produit doit être capable d’assurer une fonction. La spécification permet d’exprimer le besoin à l’aide d’un langage technique compréhensible par les fabriquant. deuxième attente des clients. La maîtrise des coûts est fondamentale dans un environnement de plus en plus concurrentiel. En effet, de nos jours profit sont de plus en plus minces. En effet, les rebuts, les stocks, les pannes… gaspillage de matière, de temps, de ressources. C’est de la non qualité qui coûte plus chère qu’elle est détecté tardivement. Au pire, c’est une réclamation client qui révèle le manque de uploads/Industriel/ poly-demarche-qualitedec-16.pdf