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See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/309809938 La Gestion des Retours, Composante Mesestimee de la Logistique Inversee ? Une Enquete Exploratoire en Contexte Agroalimentaire Article · January 2009 CITATIONS 0 READS 369 2 authors: Some of the authors of this publication are also working on these related projects: System Dynamics in Reverse Logistics and Transport View project Reverse Logistic View project Gisele Chaves Universidade Federal do Espírito Santo 92 PUBLICATIONS 510 CITATIONS SEE PROFILE Gilles Pache Aix-Marseille Université 261 PUBLICATIONS 1,604 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Gisele Chaves on 18 February 2021. The user has requested enhancement of the downloaded file. 1 LA GESTION DES RETOURS, COMPOSANTE MESESTIMEE DE LA LOGISTIQUE INVERSEE ? UNE ENQUETE EXPLORATOIRE EN CONTEXTE AGROALIMENTAIRE Gisèle CHAVES* & Gilles PACHÉ** Résumé.- La recherche en logistique et supply chain management atteint aujourd’hui une certaine maturité pour tout ce qui concerne la gestion des flux de produits et d’informations associés à destination du consommateur ou de l’utilisateur final. Avec un relatif retard, en voie d’être comblé, un constat proche peut être fait au niveau de la logistique inversée, du moins pour ce qui concerne la valorisation des déchets de produits après usage. En effet, de multiples travaux, en Europe et en Amérique du Nord, portent désormais sur cette thématique, particulièrement dans le cadre de politiques ambitieuses de développement durable. En revanche, la gestion des retours de produits, l’une des composantes de la logistique inversée, ne fait pas l’objet d’une attention soutenue dans la communauté scientifique. Or, elle pose de redoutables problèmes liés à la manière la plus efficace de réintégrer les produits dans des chaînes logistiques traditionnelles lorsqu’ils sont encore consommables. L’article propose une réflexion exploratoire sur le sujet à partir d’une recherche conduite auprès d’entreprises industrielles et commerciales de filières agro-alimentaires en France. Mots clés : canal de distribution, gestion des retours de produits, logistique inversée. 1. Introduction Dans l’approche conventionnelle des canaux de distribution, telle qu’elle est formalisée dans les manuels de marketing, les produits finis parcourent un circuit plus ou moins complexe qui part de l’usine de l’industriel pour aller jusqu’au domicile du consommateur, en passant – ou non – par des intermédiaires grossistes et détaillants. Cette approche de nature « gravitaire » minimise le fait que les produits défectueux, endommagés, à date limite de consommation (DLC) dépassée, que les erreurs de préparation de commande, et bien d’autres éléments, génèrent un flux inverse partant du point de vente pour retourner, le cas échéant, vers une usine ou un point de retraitement (ou de destruction). Ils mobilisent des moyens et des ressources adaptées dans le cadre de ce que l’on dénomme désormais une « logistique inversée ». Bien que la logistique inversée soit reconnue depuis peu comme une véritable démarche de management, elle traite de problèmes qui ne sont pas nouveaux. Nul n’ignore les difficultés que connaissent les sociétés de vente par correspondance depuis des dizaines d’années lorsqu’une cliente n’est pas satisfaite par la livraison d’une jupe qui lui paraissait pourtant si seyante sur les pages d’un catalogue ! En revanche, il est clair que la question d’une meilleure gestion de la logistique inversée se pose * Doctorante en Ingénierie de la Production, Département d’Ingénierie de la Production, Université Fédérale du São Carlos, Brésil. Courriel : gisele@dep.ufscar.br. ** Professeur en Sciences de Gestion, Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université de la Méditerranée (Aix-Marseille II), France. Courriel : gilles.pache@univmed.fr. 2 avec une acuité renouvelée sous la pression d’un appareil réglementaire de plus en plus lourd et contraignant. Mieux maîtriser la logistique inversée ouvre également aux entreprises des perspectives significatives de compétitivité coût : aux Etats-Unis, la logistique inversée est estimée à environ 4 % des coûts logistiques globaux du secteur manufacturier, soit 35 à 42 milliards de dollars par an (Rogers et Tibben-Lembke, 2001). Les filières agroalimentaires ne sont pas épargnées par les problématiques de logistique inversée. En effet, l’environnent concurrentiel est de plus en plus féroce et globalisé, obligeant les entreprises à multiplier leurs efforts pour conforter leurs stratégies de recherche d’un avantage compétitif durable. Ainsi, de grandes entreprises agroalimentaires tentent de formuler des politiques ambitieuses de logistique inversée dont elles espèrent tirer une source de différentiation du service offert à leurs clients. Ceci est surtout vrai pour l’existence d’un système de retour des produits défectueux. Malgré l’importance reconnue de la gestion des flux inversés dans les entreprises agroalimentaires, il existe peu d’études sur le sujet, notamment en vue de comprendre de quelle manière un management coordonné des opérations entre industriels et distributeurs peut en améliorer l’efficacité. Les études sur le thème concernent plutôt les produits électroniques, les appareils électroménagers et l’automobile, compte tenu de leur valeur unitaire élevée (Lambert et Riopel, 2003). Pourtant, certaines filières agroalimentaires, qui travaillent avec des produits à haut niveau de périssabilité, exigent un système particulièrement réactif de logistique inversée. La « lutte contre le temps » y revêt une dimension critique, autant pour des aspects financiers que pour des aspects sanitaires (en cas de crise alimentaire notamment). Pour essayer de comprendre comment les entreprises de différentes filières agroalimentaires apprennent à mieux gérer les processus de retour des produits, nous avons conduit à la fin de l’année 2007 une recherche qualitative de nature exploratoire auprès de quatre grandes entreprises industrielles et d’un groupe de distribution en France. L’intérêt de la démarche est d’identifier les divergences et convergences perceptuelles entre acteurs du canal de distribution dans la manière d’aborder la gestion des retours de produits, ce qui permettra ultérieurement d’apporter des supports d’aide à la décision pour améliorer le management des interfaces. L’article est structuré en trois parties. Dans une première partie, une rapide analyse de la littérature permet de voir en quoi la démarche logistique inversée se positionne désormais dans une logique de création de valeur. Dans une deuxième partie, les principaux résultats de notre enquête exploratoire sont présentés, en se plaçant successivement du côté des industriels et du distributeur. Nous terminons par une troisième partie dans laquelle est soulignée la défaillance actuelle des systèmes de suivi des performances de la gestion des retours, ses raisons possibles et les voies de progrès. 2. La logistique inversée comme source de création de valeur Depuis une dizaine d’années, la littérature académique sur la logistique inversée a connu un fort développement, marqué par une polysémie parfois dommageable. En effet, on doit regretter l’utilisation de termes différents pour représenter plus ou moins la même réalité conceptuelle. Dans un souci de clarification, nous ferons nôtre la position de Stock (1998) selon laquelle la logistique inversée s’intéresse au rôle que joue la démarche logistique au sens large dans les retours de produits, l’usage raisonné des matières premières, le recyclage, la substitution et la réutilisation de matériaux, le traitement des déchets, le reconditionnement, la réparation et la remise à neuf de produits usagés. L’une des définitions les plus diffusées aujourd’hui est 3 cependant celle de Rogers et Tibben-Lembke (1998), qui présentent la logistique inversée comme « le processus de planification, de mise en œuvre et de contrôle, de manière rationnelle et avantageuse, des flux de matières premières, de produits semi-finis et d’informations y afférentes, du point de consommation jusqu’au point d’origine, dans le but de récupérer ou de créer de la valeur et d’améliorer l’élimination des déchets » (p. 2). En écho à la perspective de Stock (1998), la définition de Rogers et Tibben-Lembke (1998) met l’accent sur un point précis, à savoir la source de la logistique inversée : le client final. La logistique inversée en tant que démarche de management englobe la distribution inversée et, en grande partie, ce qu’il est courant de dénommer la « logistique verte » ; en est exclue l’activité de conception des produits en vue de réduire l’usage de ressources non renouvelables et faciliter le retraitement économiquement efficace des ressources renouvelables. Deux types de structures de réseau de logistique inversée sont habituellement rencontrés : le réseau en boucle fermée, et le réseau en boucle ouverte (Fleishmann et al., 1997 ; Beaulieu, 2000). Un réseau en boucle fermée est un système dans lequel un déchet ou un produit hors d’usage reviennent dans leur secteur d’origine, par exemple une carte-mère usagée vers un fabricant d’ordinateurs. En revanche, dans le cas d’un réseau en boucle ouverte, le déchet ou le produit hors d’usage est tout simplement redirigé vers d’autres industries manufacturières, qui peuvent les réintégrer dans leurs processus de production, par exemple un bloc d’alimentation électrique d’ordinateur vers un fabricant de lecteurs de DVD. Ces deux réseaux ne sont pas exclusifs l’un de l’autre, ils peuvent co-exister selon les contraintes physiques et commerciales qui pèsent sur des produits et des industries spécifiques. Les motivations des entreprises pour se lancer dans la logistique inversée sont multiples et variées (Rogers et Tibben-Lembke, 1998 ; Carter et Ellram, 1998). Toutefois, un motif de nature légale semble particulièrement prégnant dans la mesure où, tout au long des années 1990, différents pays ont mis en place un arsenal législatif de plus en plus contraignant afin de diminuer uploads/Industriel/1-la-gestion-des-retours-composante-mesestimee-de-la-logistique-inversee-une-enquete-exploratoire-en-contexte-agroalimentaire.pdf