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Cout d’obtention de la qualité I. Typologie Les Coûts d’obtention de la qualité

Cout d’obtention de la qualité I. Typologie Les Coûts d’obtention de la qualité se divisent en 2 parties :  Les coûts de non - qualité Coûts des défaillances détectées par le client Coûts des défaillances internes  Les coûts de qualités Coûts de détection Coûts de prévention A. Coûts de non- qualité 2 Types de coûts de non-qualités. 1. Les coûts de non-qualité externe Il s’agit des défaillances détectées par le client. On y retrouve les dépenses occasionnées par le traitement des réclamations clients (Temps passé, indemnités, avoirs accordés, SAV, mécontentement …) 2. Les coûts de non-qualité internes il s’agit des défaillances détectées avant la sortie du produit. On y retrouve les dépenses occasionnées par le traitement des non-conformités détectées en interne (Traitement du produit non conforme, Rebuts…) B. Coûts de qualité 2 types de coûts de qualités 1. Les coûts de détection / contrôle : Ils concernent les opérations misent en œuvres pour détecter les non-qualités avant la sortie du produit. Il s’agit des dépenses réalisées pour contrôler les produits en 3 temps : à l’entrée, en cours, et lors du contrôle final. Exemple : prélèvement de matières, vérification des dosages de principe actif, vérification de la stérilisation ...) Cette catégorie contient également les coûts de mesure de la satisfaction des clients. 2. Les coûts de prévention : Il s’agit des dépenses réalisées pour prévenir les non-conformités, mise en œuvre d’actions préventives et correctives tel que la formation et la sensibilisation du personnel, leur sensibilisation et évaluation, la rédaction de procédures … II. Utilisation A. Collecte des données Les informations recueillies nous renseignent sur :  Les coût du temps passé  Coût des produits détruits ou remplacés  Coût des retouches  Coût du matériel de contrôle  Coût des avoirs et indemnités accordés Elles sont souvent exprimées en % du chiffre d’affaires. Question : Dans une démarche qualité menée à son terme ultime, les couts d’obtention de la qualité tendraient vers zéro. FAUX, Si l’on a aucune démarche qualité, nous avons une majorité de défauts qu’il va falloir réduire. Les coûts des indemnités, le remplacement des produits défectueux va tendre vers 0. Cependant, les coûts de contrôle, les coûts de formation et de mise en place de démarche qualité sont maintenus. Une partie des coûts tends alors vers zéro, mais l’autre tend à se développer. B. Analyse  Évaluation respective des postes de coût.  Étude de l’évolution des coûts dans le temps  Comparaison à des structures analogues Dans un système mature, les coûts - qualité sont importants et, dans un système idéal, la prévention est la rubrique la plus coûteuse. D’après le graphique, on remarque que coût d’obtention de qualité est égale à la somme des coûts qualité et non qualité. Le point optimal se trouve au niveau du COQ minimum (courbe jaune). Pour un produit donné, il faut donc tolérer une certaine part de défauts pour éviter des coûts élevés. La recherche de qualité absolue possède un coût très important, bien que celle-ci n’existe pas vraiment : on n’obtient jamais 100% de qualité. En entamant une démarche qualité on espère une diminution, avec le temps, des coûts de non – qualité. Amélioration de la qualité I. Définitions Amélioration de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité. C’est une démarche progressive qui vise à obtenir des résultats de mieux en mieux. Amélioration continue : Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences. Contexte de mise en œuvre : On peut améliorer la qualité du système qualité lui-même, la qualité d’un processus ou améliorer la qualité au titre d’une action de progrès tout à fait ponctuel sur une partie spécifique d’un processus. L’objet de l’amélioration continue d’un système de management de la qualité est d’augmenter la probabilité de satisfaire les clients. II. Actions d’amélioration de la qualité L’amélioration de la qualité comprend les éléments suivants :  Analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d’amélioration.  Établissement des objectifs d’amélioration.  Recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs.  Évaluation de ces solutions et sélection.  Mise en œuvre de la solution choisie.  Mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les objectifs ont été atteints.  Formalisation des changements. Les résultats sont revus, autant que cela est nécessaire, pour déterminer d’autres opportunités d’amélioration. Question : Assurance de la qualité ou amélioration de la qualité, il faut choisir car les deux démarches sont incompatibles l’une avec l’autre. Faux, on peut à la fois formaliser un processus et rechercher des améliorations de ce processus. Mais effectivement du point de vue du travail, lorsqu’une équipe formalise, la modification du processus pour l’amélioration va rendre obligatoire la modification de toutes les procédures qui sont impactées par la modification. Plus on entre dans le travers de la réalisation d’une « cathédrale » documentaire, plus l’évolution de la structure sera rendue difficile. III. Les étapes de la démarche d’amélioration de la qualité A. La démarche PDCA (plan, do, check, act) Elle est attribuée à Deming : « Roue de Deming ». C’est comme une roue qui essaie de monter une pente. Elle possède quatre secteurs (PDCA). Sous « act » il y a une cale qui interdit la roue de descendre la pente. C’est comme ça qu’on modélise la démarche qualité. 1. Plan (planification) - Analyse et évaluation de la situation existant pour identifier les domaines d’améliorations. On va essayer de déterminer un certain nombre de méthodes pour résoudre le problème. - Établissement de la politique qualité. - Déclinaison en objectifs mesurables. - Formalisation de plans d’action pour atteindre les objectifs. Exemple : file d’attente trop longue à mettre une sonnette pour appeler du renfort. 2. Do (mise en œuvre) Mise en œuvre du plan d’action, on a sélectionné un nombre de méthode et on les met en place. 3. Check (contrôle) Vérification du fait que les résultats obtenus sont cohérents avec les objectifs fixés. Exemple : nombre de patients ayant quitté la pharmacie dû au délai d'attente. 4. Act (ajustement) - Le terme « act » est moins simple qu’il n’y paraît (ça ne veut pas dire « agir », ça veut dire « je prends acte » : - Si la vérification montre que les résultats sont conformes aux objectifs fixés, on prend acte de ces résultats, on les capitalise, on les formalise, on les généralise. - Sinon, on réagit, on effectue des ajustements, des actions correctives. - Cela a pour conséquence que dans l’avenir on n’aura plus les problèmes rencontrés précédemment, d’où la cale sous la roue : on ne peut plus descendre puisque les problèmes sont résolus. - Ce mouvement est poursuivi en itérations successives. La roue de Deming est un des principes d’action de la norme ISO 9001. B. Quels sont les outils de la roue de Deming 1. Plan  L’écoute client  La comparaison à un référentiel : il existe des référentiels généraux (ex : ISO 9000) mais aussi des référentiels obligatoires (ex : les bonnes pratiques). Au-delà des bonnes pratiques (obligatoires).  Référentiels d’applications volontaires (certains groupements de pharmacie mettent en place des référentiels pour tirer vers le haut la qualité des officines qui appartiennent à leur groupement).  Analyse des causes de dysfonctionnement : On a recueilli des dysfonctionnements dans l’entreprise, on les analyse. Résultat : Le plan d’action qualité, quand on comprit quels sont les problèmes, analyser les méthodes permettant de les supprimer. 2. Do Mise en place des actions opérationnelles définies dans le plan d'action qualité 3. Check Vérification que les actions misent en place ont fonctionnées. Avec des outils de gestion de progrès (on en parlera en DFG-SP3). On pourra utiliser des indicateurs et des tableaux de bord. On devrait observer que les indicateurs concernés vont s’améliorer considérablement ou pas du tout. Audit internes ou auto-évaluation (autre chapitre). 4. Act  Système documentaire : prendre acte. Mise en place à l’intérieur du système documentaire des modifications des procédures. Nous décidons définitivement les mesures en modifiant ce qu’il y a à modifier pour que les choses ne reviennent pas en arrière.  Revue de direction. IV. Conclusion relative à la pharmacie Une revue périodique de la performance du système qualité pharmaceutique impliquant la direction doit être réalisée afin d'identifier les opportunités d’amélioration continue des produits, des processus et du système lui- même. BPP : - Les enregistrements assurent la traçabilité de chaque lot de préparation, y compris sa délivrance et son expédition le cas échéant. - Les enregistrements sont effectués au moment où chaque action est réalisée de telle sorte que toutes les opérations concernant la réalisation et le contrôle des préparations puissent être tracées et reconstituées. - Les enregistrements permettent un suivi des actions correctives éventuelles et l’amélioration du système de gestion de la qualité. Méthodes d’analyses I. Les 5 M Les 5M sont retrouvés dans la recherche des causes d’un problème : sert à structurer les idées uploads/Industriel/cout-d-x27-obtention-de-la-qualite.pdf