Les Outils du Management de la Qualité (OMQ) Pour - quoi - faire ? Document: C.

Les Outils du Management de la Qualité (OMQ) Pour - quoi - faire ? Document: C. Spilios - B. Halais - Janvier 1998 (C:\OUTILS\OMQ_GUID.DOC) 2 Guide pratique des OMQ jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg jkjhgf hgf hfghg jkfdg rzui fud grzvrizg gr gvgirz g rtg titre niveau 2 titre niveau 2 QUELS SONT LES PROBLEMES ... ? LE PROBLEME LE PLUS IMPORTANT ... Date Lieu Groupe Les Outils du Management de la Qualité (OMQ) Pour - quoi - faire? Les Outils du Management de la Qualité (OMQ) sont des outils orientés vers les activités génératrices de données verbales. Ils sont un complément aux 7 outils de la qualité, destinés aux données quantitatives. Ce fascicule s'emploie à présenter les OMQ et plus spécialement, les modalités d'application de 3 outils : le diagramme des affinités, le diagramme en arbre et le diagramme en flèche. . GÉNÉRALITÉS On désigne sous le nom des "Outils du Management de la Qualité" ou "OMQ", un ensemble de méthodes et outils qualité qui permettent de travailler à partir de données verbales, et non pas numériques. Les OMQ sont nés du besoin de viser un nouveau type d'amélioration de la qualité. A QUI S'ADRESSENT LES OMQ Les OMQ sont les outils privilégiés de ceux qui, pour progresser en Qualité Totale, doivent maîtriser l'abstraction, la complexité ou le flou : maîtriser l'abstraction : populations du tertiaires et des départements fonctionnels qui gèrent des produits immatériels (informations, services, ...) ; maîtriser la complexité : personnels qui ont à conduire des processus aux implications multiples (processus transversaux) ou aux mécanismes subtils (processus de management) ; maîtriser le flou : personnels dont les activités sont tournées vers le futur, s'exercent sur une "matière" aux contours incertains (détection de besoins et souhaits latents, conception de solutions innovantes, ...). Ainsi, ces outils intéressent toute personne qui doit anticiper, innover, prévenir et qui évolue dans un environnement qui présente la triple difficulté de n'être ni tangible, ni nette, ni simple. FINALITÉ DES OMQ Le cycle de résolution de problème / Modèle WV Le modèle WV représente ci-contre le cycle de résolution de problème. Il illustre les grandes étapes d'amélioration de la qualité. Les apports spécifiques des OMQ Les stratégies qualité s'orientent de plus en plus vers l'amont du cycle de résolution de problème et les OMQ ont été spécialement conçus pour couvrir de façon privilégiée ce domaine où il s'agit de cerner et traiter des objets flous, abstraits et complexes, à partir de données non numériques. Les OMQ renforcent nos capacités à : saisir un problème latent (outre les problèmes manifestes) ; poser clairement un problème avant de s'employer à le résoudre ; fonder la formulation d'un problème sur la description de faits par lesquels il se manifeste ; surmonter la subjectivité et l'imprécision du langage ; focaliser ressources et efforts sur l'essentiel d'un problème ou d'un projet ; engerber les expériences et idées des divers membres d'un groupe. Explorer Formuler Explorer Explorer Analyser le problème Analyser les causes Explorer Programmer la solution Evaluer les effets Il est important de noter que ces outils sont associés à la compréhension commune des mots, donc à la sémantique qui caractérise le sens donné au langage, à l'aide de supports visuels. Le groupe cherche alors un accord qui soit visuel alors que la communication est essentiellement verbale. De plus, ces outils proviennent tous d'outils existants, dont la plupart (comme le PERT1 par exemple) sont largement répandus. Ce qui l'est moins, c'est l'utilisation du visuel collectif pour comprendre et organiser les mots indispensables à la communication. Ils évitent ainsi une grande partie des incompréhensions dues aux connotations et significations différentes. 1. Cycle de résolution de problème / modèle WV UN PEU DE SÉMANTIQUE GÉNÉRALE Les OMQ se prêtent au traitement des données verbales. Ils doivent cette capacité à l'exploitation de certaines caractéristiques du langage humain. Ces caractéristiques ont été mises en évidence en "sémantique générale," discipline qui établit les relations entre le langage et la réalité. De la sémantique générale, les OMQ appliquent notamment 4 principes : 1er principe - distinguer faits et inférences, 2ème principe - maîtriser l'échelle d'abstraction, 3ème principe - exercer une pensée nuancée, 4ème principe - appliquer une démarche « extentionnelle ». 1 PERT = Program Evaluation and Review Technic Guide pratique des OMQ 5 Percevoir l'existence d'un problème Dégager le problème (prioritaire) Déterminer la solution Phase I Phase II Phase III Collecte de données Type I Collecte de données Type II Collecte de données Type III Capitaliser le progrès du processus de progrès Capitaliser le progrès du processus verbales numériques REFLEXION EXPERIENCE 1er principe : Distinguer faits et inférences Un fait est une expérience vécue ou observée. Une inférence est une déclaration au sujet d'un fait, une hypothèse. Exemple : J. Dupont a souri. J. Dupont a dit qu'il était satisfait.  faits J. Dupont est satisfait.  inférence (En effet, seul M. Dupont sait dire s'il est satisfait.) L'inférence et la description de fait ont chacune leur rôle à jouer dans notre discours.  Se limiter à l'énoncé des faits, permet de construire sinon sur des certitudes, du moins sur de fortes probabilités. Cela facilite par surcroît l'obtention du consensus, puisqu'un fait est, par nature, indiscutable.  Inférer permet de bâtir des hypothèses. Exercice 1 : Cocher les faits pour les propositions suivantes : correction page 15 1. Il fait froid 4. Ma voiture tombe souvent en panne 2. Il fait 40°C 5. Mon micro est tombé 3 fois en panne depuis un an 3. Le marché est saturé 6. La qualité coûte cher En se bornant à décrire des faits, et en évitant toute inférence, toute opinion, les mots perdent leur connotation émotionnelle et on évite ainsi les jugements. Les OMQ se basent donc sur la réalité de faits établis et non sur l'opinion que l'on s'en fait. 2éme principe : Maîtriser "l'échelle d'abstraction" : Le langage verbal nous permet de rendre compte des événements que nous observons, au moyen de processus d'abstraction. Ces processus d'abstraction consiste à ne retenir qu'une partie caractéristique des éléments de la réalité observée. Toutefois, maîtriser l'abstraction consiste aussi à reconnaître que l'on peut rendre compte d'un même événement à divers niveaux d'abstraction. Les divers niveaux d'abstraction possibles d'un même événement peuvent donc se représenter comme les divers barreaux d'une même échelle : "l'échelle d'abstraction". Maîtriser l'échelle d'abstraction, c'est savoir se déplacer à volonté sur cette échelle jusqu'à trouver le niveau d'abstraction adapté au propos. Toutefois, par niveau, il peut y avoir plus d'une abstraction possible d'un même événement. Le choix de l'abstraction est alors subjectif et dicté par le contexte mental du moment (objectif, ...). Exemple : niveau n + 2 : J'ai un problème de communication avec mon chef. niveau n + 1 : J'ai des difficultés à obtenir de mon chef un entretien. niveau n : A 3 reprises au cours du trimestre, mon chef, à qui je demandais des directives sur un projet, m'a répondu qu'il n'avait pas le temps. Exercice 2 : Identifier les mots manquants (plusieurs solutions possibles) : correction page 15 3ème principe : Exercer une pensée nuancée Une pensée binaire ou duale consiste à ne reconnaître que 2 valeurs possibles à toute caractéristique d'un objet. Ceci conduit à une représentation réductrice de la réalité. Notre culture nous conduit souvent à exprimer nos évaluations en terme d'oppositions : nous avons tendance à considérer qu'il n'y a que 2 côtés des choses. Exemple : Il est grand ou petit. C'est chaud ou froid. C'est noir ou blanc. La pensée nuancée s'oppose à la pensée binaire. Exercer une pensée nuancée consiste à reconnaître l'existence de valeurs intermédiaires entre les valeurs extrêmes, réaliser des mesures plus fines, adopter un langage plus "scientifique". Exemple : expression "binaire" expression "nuancée" Il a fait chaud aujourd'hui La température a atteint 37°C dans le bureau aujourd'hui La qualité de nos produits est insatisfaisante 4 % de nos produits nous ont été retournés par nos clients, ces deux derniers mois. Exercice 3 : Ecrivez un ou plusieurs mots qui exprime(nt) une position nuancée entre les extrêmes cités (plusieurs uploads/Industriel/les-outils-du-management-de-la-qualite.pdf

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• Publié le Jui 09, 2022
• Catégorie Industry / Industr...
• Langue French
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