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Le tableau de bord ABC et meilleures pratiques Ludovic Aubut-Lussier, M.A.P. Fé

Le tableau de bord ABC et meilleures pratiques Ludovic Aubut-Lussier, M.A.P. Février 2013 Texte adapté de : « Accompagnement d’une démarche qualité », du même auteur Table des matières Introduction ........................................................................................................... 3 Qu’est-ce qu’un indicateur? ................................................................................... 4 Qu’est-ce qu’un tableau de bord, à quoi sert-il et à quoi ressemble-t-il? ................ 9 Quelles astuces propose la littérature pour la construction d’un tableau de bord? 14 Quelles méthodologies propose la littérature pour la construction d’un tableau de bord? .................................................................................................................... 24 Conclusion ........................................................................................................... 28 Liste des figures ................................................................................................... 29 Bibliographie ....................................................................................................... 30 3 Introduction Tandis que les uns parlent de tableau synoptique, les autres évoquent plutôt la boussole d'entreprise ou le système météo-objectif. Il faut savoir que ce sont là autant de termes qui tous réfèrent à la même idée : le tableau de bord. Si les façons de désigner cet outil du gestionnaire sont nombreuses, c’est que les auteurs ayant traité le sujet le sont aussi. Chacun d’ailleurs aborde la question à sa façon, proposant des méthodologies diverses et parfois originales qu’il souhaite utilisable par tous les gestionnaires dans toutes les organisations. Par commodité pour le lecteur, c’est l’appellation la plus courante, le « tableau de bord », qui sera employée dans les pages à suivre. Cet abécédaire étant construit sur la base d’une recension d’écrits, il tente de rassembler les propos et astuces des principaux auteurs s’étant penchés sur les tableaux de bord, sans s’y limiter cependant. Trois objectifs sous-tendent la démarche entreprise dans ce document. D’abord, extirper de la littérature existante des définitions complètes et partagées des deux concepts les plus utilisés, soit « indicateurs » et « tableau de bord ». L’occasion est saisie aussi afin de donner un aperçu de ce en quoi consiste, dans la vie de tous les jours d’un gestionnaire, un tableau de bord. Quelle forme prend cet outil et quels usages il est possible d’en faire? Deuxièmement, nous proposons de recenser les astuces proposées par les auteurs pour la disposition des éléments dans le tableau de bord. Ces astuces couvrent un large éventail de questions que se pose certainement le novice et se penchent par ailleurs sur les critères qui devraient sous-tendre la sélection des indicateurs. Enfin, troisième objectif de cette recension, elle doit servir à identifier une méthodologie de conception de tableaux de bord qui soit claire, concise et simple. Nous le verrons, un tableau de bord ne peut prétendre être savamment construit sans qu’un plan concret et réfléchi de mise en œuvre ne soit d’abord établi. 4 Qu’est-ce qu’un indicateur? Bien qu’il n’existe pas de véritable débat sémantique concernant la définition du concept d’indicateur, chaque auteur n’en parle pas moins selon un vocabulaire qui lui est propre. Bref, nombreux sont aujourd’hui ceux qui, s’étant improvisés lexicographes, formulent en leurs mots une définition pour ce terme; définition qui heureusement jamais trop ne s’écarte de celle du voisin sinon par le vocabulaire employé. Certes, quelques auteurs, ceux-là plus méticuleux ou zélés que les autres, élaborent des définitions plus fournies, plus complètes, mais sans prétendre apporter un sens nouveau à un terme déjà bien établi. Il n’est donc pas dans la littérature explorée ici de définition meilleure ou moins bonne, seulement des définitions parfois plus précises, parfois plus brèves. L’auteur Pierre Voyer, par exemple, tente de ne rien omettre lorsqu’il exprime ainsi son interprétation d’un indicateur : « Un indicateur est un élément ou un ensemble d'éléments d'information significative, un indice représentatif, une statistique ciblée et contextualisée, selon une préoccupation de mesure, résultant de la collecte de données sur un état, sur la manifestation observable d'un phénomène ou sur un élément lié au fonctionnement d'une organisation. »1 Alain-Charles Martinet et Ahmed Silem sont pour leur part beaucoup plus concis dans leur Lexique de gestion : « Notion générale désignant un outil de mesure ou un critère d'appréciation de l'état d'un phénomène à un moment donné. »2 1 Pierre Voyer, Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance, 2e édition, 1999, Presses de l'Université du Québec, Sainte-Foy, p. 61 2 Alain-Charles Martinet et Ahmed Silem (dirigé par:), Lexique de gestion, 6e édition, 2003, éditions Dalloz, Paris, p. 284 5 Fait intéressant, d’autres auteurs semblent juger à propos de resituer le terme qu’ils définissent dans le contexte duquel il est issu ou dans lequel il est prévu de l’utiliser. Ainsi, ceux-là soulignent par exemple qu’un indicateur sert à apprécier une évolution économique si l’objet de leur ouvrage a quelque orientation en ce sens, tandis que ceux-ci lui prêteront volontiers la faculté d’apprécier une évolution sociologique, si c’est là l’objet de leur thèse.3 Plus encore, beaucoup d’auteurs insistent sur le fait qu’un indicateur est une information « synthétique ».4 Entendons ici qu’un seul indicateur peut servir à renseigner sur plusieurs réalités en même temps. On appelle alors cet indicateur un indicateur composite. L’expression la plus connue de cette utilisation de l’indicateur est sans nul doute celle de l’Indice de développement humain (ci-après IDH). L’IDH se présente sous la forme d’une valeur unique qu’on attribue au pays du monde entier.5 Cette valeur est comprise entre 0 et 1; le plus haut score témoignant de la meilleure qualité de vie. En tout, 4 composantes du développement des pays sont tenues en compte pour calculer les scores de chacun : l’espérance de vie à la naissance (santé), la durée moyenne de scolarisation et la durée attendue de scolarisation (éducation) et le revenu national brut par habitant (niveau de vie).6 Retenons ici que l’IDH est un indicateur composite qui présente une information synthétique parce qu’il renseigne en même temps, et par le biais d’une seule valeur, sur 4 composantes du développement. Il est utile de synthétiser ainsi les données dans les tableaux de bord afin d’alléger ces derniers et d’éviter qu’ils ne soient saturés d’information. Remarquons que d’autres auteurs encore mettent l’emphase, dans leurs définitions, sur l’idée qu’un indicateur est un outil qui fournit au gestionnaire une « information significative ».7 Il faut comprendre ici qu’un indicateur, pour être 3 Le Petit Robert, paƌ eǆeŵple, oƌieŶte l’uŶe de ses dĠfiŶitioŶs spĠĐifiƋueŵeŶt veƌs la ŵesuƌe de ƌĠalitĠs d’oƌdƌe économique. Voir à ce sujet : Alain Rey et Josette Rey-Debove (dirigé par:), Le Petit Robert, 2005, éditions Dictionnaires le Robert, Paris, p. 1345 4 Marie-Hélène Millie-Timbal, Élaborer des tableaux de bord utiles, 2010, éditions Gereso, Le Mans, p. 67-68 5 EŶ ϮϬϭϭ, ils ĠtaieŶt ϭ94 paǇs à s’ġtƌe vus attƌiďuer un indice de développement humain. 6 Bureau du rapport sur le développement humain, L’iŶdice de développeŵeŶt huŵaiŶ ;IDHͿ, [En ligne] page consultée le 3 mai 2012, URL: http://hdr.undp.org/fr/statistiques/idh/ 7 C’est le Đas par exemple de Pierre Voyer et du Secrétariat du Conseil du trésor du Québec. Voir à ce sujet : Pierre Voyer, Tableaux de bord de gestion, 1994, Presses de l'Université du Québec, Sainte-Foy, p. 70 et 6 pertinent, doit non seulement fournir une information utile, mais aussi une information susceptible de varier dans le temps.8 Trop souvent sommes-nous confrontés à des indicateurs aux valeurs toujours figées et jamais changeantes lors de la réalisation de mandats dans les organisations. Il faut identifier ces indicateurs « inertes » et les remplacer par d’autres, ceux-là moins liés peut-être à la réalité que l’on surveille, mais beaucoup plus pertinents parce que changeants. Nous aurons l’opportunité plus loin de porter une attention particulière aux principes et astuces permettant de sélectionner les bons indicateurs pour un tableau de bord. La littérature nous enseigne par ailleurs que les indicateurs remplissent des fonctions ou des rôles. Il est à cet égard très intéressant de constater que les auteurs Tom Freeman et Roger Aïm, malgré la barrière de la langue qui les sépare9, abordent le sujet à peu près de la même manière dans leurs ouvrages respectifs. Ainsi, les deux auteurs suggèrent que les indicateurs ont trois fonctions : ils renseignent sur l'état de la situation actuelle, sur les tendances (ou l’évolution dans le temps) et sur l’atteinte des objectifs.10 Pour qualifier cette troisième fonction, Freeman n’hésite d’ailleurs pas à utiliser le terme « signal d’alarme ». À cet égard, un indicateur peut être accompagné dans un tableau de bord d’un code de couleurs ou de pictogrammes destiné à « sonner l’alarme » lorsqu’il y a dysfonction dans l’organisation ou difficulté à atteindre les objectifs. Enfin, remarquons que plusieurs auteurs mentionnent qu’un indicateur rend toujours compte d’une réalité quantifiable.11 En effet, pour qu’une observation puisse trouver sa place dans un tableau de bord, elle doit pouvoir être exprimée sous la forme d’un chiffre dont la valeur, selon qu’elle soit petite ou grande, Secrétariat du Conseil du trésor du Québec, Guide sur les indicateurs, 2003, p. 6, [En ligne] page consultée le 1er juin 2011, URL: http://www.tresor.gouv.qc.ca/fileadmin/PDF/publications/guide_indicateur.pdf 8 Jean-Yves Saulou, Le pilotage du décideur, 1994, Éditions Lavoisier, Condé-sur-Noireau, p. 5 9 Tom (Tim) Freeman a rédigé son ouvrage en anglais tandis que Roger Aïm a préféré le français. 10 Tom (Tim) Freeman, Using performance indicators to improve health care quality in the public sector: a review of the literature, dans: Health services management research, 2002, vol. 15, no 2, Grande Bretagne, uploads/Litterature/ le-tableau-de-bord-abc-et-meilleures-pra.pdf