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Guide du community management Table des matières 4 6 8 12 16 19 26 29 Chapitre

Guide du community management Table des matières 4 6 8 12 16 19 26 29 Chapitre 1 Définition du community management Chapitre 2 Pourquoi utiliser le community management en entreprise ? Chapitre 3 Quels sont les objectifs du community management ? Chapitre 4 Les bonnes pratiques du community management Chapitre 5 Définir sa stratégie de community management Chapitre 6 Définir sa cible Chapitre 7 Analyser ses statistiques et faire un reporting Chapitre 8 Check-list du Community Management Être présent sur les réseaux sociaux aujourd’hui n’est plus une simple possibilité, mais une nécessité pour les entreprises désirant se faire connaître et attirer de nouveaux prospects. Faire appel au community management représente donc la clé pour réussir son entrée sur les réseaux sociaux. 3 4 Chapitre 1 Définition du community management 5 Vous avez déjà très certainement entendu parler de community management. À l’ère des réseaux sociaux, difficile d’échapper à ce terme de plus en plus courant et utilisé en marketing. Le community management est tout simplement l’action d’animer une audience, une communauté sur les réseaux sociaux. La personne chargée du community management d’une marque par exemple a pour principales missions de communiquer avec l’audience de la marque, d’attirer chaque jour de nouveaux abonnés et d’échanger avec eux afin de générer un engagement fort. Pour l’année 2021, 4,5 milliards d’utilisateurs sont actifs sur les réseaux sociaux dans le monde entier correspondant à une évolution de + 13 % par rapport à l’année passée. Les réseaux sociaux font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien tant au niveau de nos loisirs qu’au niveau professionnel. ll s’agit donc d’un média où il est important d’avoir sa place pour une entreprise ou une marque afin de gagner en visibilité et notoriété. 5 6 Chapitre 2 Pourquoi utiliser le community management en entreprise ? 7 Tout d’abord, être présent sur les réseaux sociaux est devenu primordial aujourd’hui pour une entreprise souhaitant être visible. Les réseaux font partie du quotidien de chacun et rares sont les personnes qui ne les consultent pas. De nombreuses plateformes existent aujourd’hui avec un nombre d’utilisateurs grandissant, chacune ayant une influence constante sur la détection et l’évolution des tendances. Les utilisateurs des réseaux échangent entre eux, laissent leurs avis, émettent des souhaits et sont connectés quasiment quotidiennement. Ce phénomène donne donc un pouvoir certain aux réseaux sociaux en termes de communication. Il s’agit d’un moyen non négligeable pour toute entreprise souhaitant communiquer sur sa marque ou ses produits. À travers ses publications, en échangeant avec sa communauté, l’entreprise ou la marque acquiert et renforce son audience. Ensuite, le seul fait d’être présent sur les réseaux permet à une entreprise d’être plus visible que ses concurrents qui n’y sont pas par exemple. À notre époque digitale, n’importe quel prospect ou client aura pour réflexe de se diriger sur les réseaux sociaux pour voir si la marque ou l’entreprise qui l’intéresse est présente. En communiquant de façon régulière et pertinente sur les réseaux, vous permettez à votre entreprise d’augmenter sa visibilité, mais aussi sa notoriété. Plus elle publie, plus elle communique avec les internautes et plus elle prend une place importante sur le réseau et surtout dans l’esprit des abonnés. Enfin, utiliser le community management en entreprise offre la possibilité à cette dernière d’échanger beaucoup plus facilement et quotidiennement avec son audience. En effet, en postant et en interagissant régulièrement, vous allez pouvoir créer une relation particulière avec vos prospects et clients. Les réseaux sociaux étant accessibles 24 heures sur 24, c’est une véritable opportunité de communication sans limites. Le simple fait que votre audience puisse vous adresser un message direct, favorise un lien de confiance avec elle. 8 Chapitre 3 Quels sont les objectifs du community management ? 9 Tout d’abord au niveau de la communication, l’utilisation du community management au sein de votre entreprise permet de remplir certains objectifs précieux pour le développement de votre activité. L’augmentation de votre notoriété et de votre visibilité En effet, les bases du community management regroupent l’essence même d’une démarche de communication ciblée et porteuse d’améliorations. En jouant de votre présence sur les réseaux sociaux quotidiennement, en proposant à vos abonnés des contenus pertinents leur apportant des informations fiables, vous allez incontestablement donner un élan à votre notoriété. Les internautes préfèrent toujours se diriger vers un compte apportant des réponses à leurs interrogations ou alors leur fournissant des données sérieuses et vérifiées. Un abonné satisfait aura toujours tendance à partager vos informations sur son propre compte et donnera donc accès à vos contenus à toute sa liste d’abonnés. Il y a un donc ici un avantage non négligeable de visibilité. La valorisation de votre crédibilité Qui dit augmentation de votre visibilité par votre notoriété dit forcément augmentation de votre crédibilité. Publier du contenu qualitatif afin de séduire une audience ciblée est votre meilleur allié pour renforcer votre crédibilité aux yeux du public. Si votre thématique est très ciblée, les internautes consultant votre compte s’attendent à y trouver du contenu vérifié et vous font confiance. Il est alors important de toujours bien vérifier les informations données afin de ne pas faire l’objet d’un post flop. Ce qui peut effectivement arriver, mais des données erronées ne doivent pas en être responsables. Mettre en place une régularité dans vos publications renforce considérablement votre légitimité aux yeux des internautes. 9 La gestion de sa e-réputation Enfin, un des objectifs du community management en entreprise est aussi de pouvoir être en veille constante sur votre e-réputation. En effet, les réseaux sociaux permettent de partager des informations très rapidement aussi bien des informations positives, négatives ainsi que des commentaires. Le community management permet ainsi de réaliser une surveillance sur l’état du compte suivant le réseau social choisi, d’observer le comportement et les avis de ses abonnés en étudiant leurs commentaires et de prendre en compte leurs retours en messages privés. Ainsi, vous allez être capable d’assurer un suivi constant des éventuels retours négatifs et pouvoir agir en conséquence. Ensuite, au niveau du marketing, le community management comprend également de nombreux objectifs. L’acquisition de nouveaux clients En pratiquant le community management au sein de votre entreprise, vous allez pouvoir attirer l’attention de nouveaux clients. En effet, en optimisant de manière adaptée vos réseaux sociaux, en partageant à votre communauté un contenu de qualité et en interagissant régulièrement avec elle, vous allez créer un lien fort. Ce lien va vous permettre de pouvoir transformer vos prospects en clients. En contactant les prospects les plus enclins à passer un achat, vous allez pouvoir adapter vos offres et leur proposer des produits ou services personnalisés. 10 11 La parfaite diffusion de vos informations Les réseaux sociaux représentent un excellent canal de communication pour diffuser les informations que vous souhaitez. Vous pouvez tout aussi bien communiquer sur les actualités de votre société par le biais d’articles de blog ou diffuser des informations sur vos produits ou services. Les informations que vous délivrez doivent toujours être pertinentes et répondre à une interrogation de vos abonnés. Vous pouvez également communiquer sur vos valeurs, vos projets, mais aussi sur vos équipes. L’amélioration de votre stratégie de contenu En investissant les réseaux sociaux, vous allez pouvoir indéniablement propulser votre stratégie de contenu. Celle-ci va prendre de l’ampleur au fur et à mesure de vos publications. Plus vous serez présent sur les réseaux et plus votre stratégie portera ses fruits. Les contenus qualitatifs que vous partagez ont de grandes chances d’être repartagés par vos abonnés à leur communauté. Le succès ou flop de vos publications permet ainsi de repérer facilement ce qui fonctionne ou pas et d’améliorer constamment sa stratégie. Le renforcement du service client Aujourd’hui, les internautes sont impatients et apprécient d’obtenir des réponses rapides à leurs questions. Votre présence sur les réseaux permet de réduire un certain afflux dans votre service client traditionnel. Le service client en ligne que vous proposez permet ainsi à vos abonnés de vous contacter par messagerie privée et à vos collaborateurs d’y répondre beaucoup plus rapidement qu’une méthode standard. Selon le type de questions posées et des réponses à y apporter, les abonnés pourront être redirigés ensuite vers les services compétents. 12 Chapitre 4 Les bonnes pratiques du community management 13 13 Surveiller régulièrement ses concurrents Une des pratiques à ne pas négliger en community management est de procéder régulièrement à des veilles concurrentielles. Vous devez vous tenir informé de ce que propose votre concurrence directe sur les réseaux sociaux : types de contenu, informations, produits, actualités, etc. Tant de marques se croisent sur les réseaux sociaux qu’il est fort possible que vos prospects et clients soient aussi en lien avec vos concurrents ou au moins s’intéressent à eux. Il est donc crucial de connaître votre positionnement par rapport à vos concurrents, de savoir quelles entreprises ont la plus grande part de voix sur les réseaux sociaux et quel avis se font les abonnés sur les différentes marques concurrentes. Vous devez également observer quels types de contenu fonctionnent chez vos concurrents, s’ils font appel à des influenceurs, etc. Vous devez rester en alerte permanente. Se tenir uploads/Management/ guide-community-management.pdf