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ΔϴϧΎδϧϹ΍ϡϮϠόϟ΍ϭϕϮϘΤϟ΍ΔϠΠϣ - ΔϳΩΎμΘϗ·ΕΎγ΍έΩ - 18 ) 2 ( _______________________________________________________________ ________________ _____ ) ƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŔũƏŧ CRM ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ¿ƔŸſśƓž( ) ƇƍŕŨƃŒŴƆŗſƚŶƃŒŖŧŒťŒŧƍťCRMƇƍŕŨƄƃƑőŒŧŬƃŒƁƍƄŪƃŒ¾ƒŶŽřƑż( ŗŽƄŞƃŒŗŶƆœŞ ¾ťœŵ¾œŕƋ : ŦœřŪƕŒ ŧőŒŨŞƃŒŗŶƆœŞūœŬƍŊťŒŌż : ŦœřŪƕŒ 3 ŭŤƄƆƃŒ ŚţŲŌ ũŰŷƏ žŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ŘƏũŝƏ řžũŸƈƅŔ ũŕŠſƊŔ ƋŧƏŬƔ ŔũŰŷ ũƔŕŬśƏ ŭƔŕŸś ŚŕŬŬŎƈƅŔ řƎŠƉƈƏžŘũƔżŰřƔƊƏƄřƔũƂŗƌŗŮŌƇƅŕŸƅŔŚƆŸŠƏŕŠŕƈŧƊŔŧŔŧŪśƓśƅŔŚŕƈƏƆŸƈƅŔŚŕŸƈśŠƈƑƅŏ¿ƏţśƅŔ ŚũƔżśž ƉƈŪƅŔ ũŗŷ ƉƏŗŪƅŔ ŚŕŗŻũƏ ŚŕŠŕţ ũƔżśƏ řƔœƔŗƅŔ ŚŔũƔżśƅŔƏ ŚŔũƏųśƅŔ ŖŗŬŗƏ ƐũŦŌ ŕŸŗśŚũƏųśƏ ūžŕƊśƒŨƅŔƇœƜƈƅŔŧŸŗƅŔŧƔŧţśƓžƉƈƄƔřŬŬŎƈƅŔšŕŠƊŢŗŰŌƏžřŬžŕƊƈƅŔŧŕŸŗŌƃƅŨƅ ."ƜŗƂśŬƈƃƅŨƄƉƏƄƔƛŧƁƇƏƔƅŔŘŪƔƈũŗśŸƔŕƈ" ƀƆųƊƈƉƈƏ ƌƆŠŔƉƈ  ŘũŗŠƈŕƎŬƂƊřŬŬŎƈƅŔŚŧŠƏ žŚŕŷŔũŰƅŔƋŨƍƇŲŦƓž – řŸƔƆųƅŔ ƓƁ ʼnŕƂŗƅŔ ŚũũƁŕƈŔŨŏ řƈƔŧśŬƈřƔŬžŕƊśŘŪƔƈƀƔƂţśƏ - ŧŰśƅŔ ƉŷřƂƈŸƈřžũŸƈƃƜśƈŔƑƆŷŕƎśũŧƁƏƍƏƓŠƔśŔũśŬŔŧţśƅƒ ƐŧƅřƔƊƍŨŘũƏŰťŬũƔƏūƄŸƔŬŕƈŔŨƍžƇƎŸƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŏ¿ƜŦƉƈƉƔƆƈśţƈƅŔƏƉƔƔƅŕţƅŔŕƎƊœŕŗŪ ƉƏŗŪƅŔŧƈśŸƔŜƔţžƓœŔũŮƅŔƌƄƏƆŬ¿ƄŮƓžƃƅŨƇŠũśƔƏžŕƎŸƈ¿ƈŕŸśƔ ƓśƅŔřŬŬŎƈƅŔƉŷƉƏŗŪƅŔ ƁƙŔƓžŔŧƔŮũƏŕƔƊƜƂŷŕƄƏƆŬ řŬŬŎƈƆƅʼnƛƏƅŔ¿ŸŠƔŕƈƏƍƏžŕƍũƔŻƉƏŧřŬŬŎƈƅŔŚŕŠśƊƈƑƆŷƇŔŧ .řŬžŕƊƈřƔŠƔƏũś¿œŕŬƏŗũŝōśƔƉŌƉƈƐƏƁŌŕƎśŕŠśƊƈƏ ŗƆťƀƆƃŒ ƌƔƆŷũųƔŬśųƔţƈƉƈŲƏžƐƏƁƘƅƌƔžʼnŕƂŗƅŔƓƈƅŕŷŧŕŰśƁŔ¿ŴƓžƇƏƔƅŔŚŕŬŬŎƈƅŔųŮƊś  ŕƔŠƏƅƏƊƄśƅŔƏ řƈƅƏŸƅŔ ¿Ųſŗ řƔƅŕŸƅŔ řƔƊƂśƅŔ ƑƆŷ ŕƎśũŧƁ Ɛŧƈŗ ŕƊƏƍũƈ ƌƔž ŕƍʼnŕƂŗ ƑţŲōžžŘũƏųśƈƅŔ ŘŪƔƈƅřŬŬŎƈƅŔƃƜśƈŕžžřŬžŕƊƈƅŔʼnƜśŷŔƉƈŕƎƊƄƈśřƈœŔŧřƔŬžŕƊśŘŪƔƈƀƆŦƅƓŸŬƅŔƏžŽƔƄśƅŔƏřŗƄŔƏƈƅŔ ƉƈřƄũŧƈƅŔřƈƔƂƅŔŘŧŕƔŪƏƉƏŗŪƅŔƐŧƅŕƎƅřƔƊƍŨƅŔřƊŕƄƈƅŔʼnŕƊŗƏƉœŕŗŪƅŔŖŨŠƑƆŷŕƎśũŧƁƓƊŸƔřƔŬžŕƊś ƀƔƂţśƏƌƆŗƁ ƋŕŲũ ž ¿ŗŕƊŗƉƔŗřƆŰŕſƈƅŔřŰũžƉƏŗŪƆƅŚţŕśŌžŕƎŷƏƊśƏŚŕŠśƊƈƅŔűƏũŷŧƔŔŪśƉŌƛŏ ƑƅŏŚŕŬŬŎƈƅŔŚũŧŕŗŔŨƅžƌƔƆŷřŴžŕţƈƅŔƏƉƏŗŪƅŔŖŨŠřƈƎƈŖŸŰŕƈƏƍƏŕƎƊŬţŌũŕƔśŦŔƏřſƆśŦƈ Ŷƈ řƁƜŸƅŔ ŘũŔŧŏ Ɠž ƉƈƄƔžŪƔƈśƅŔ řƈŔŧŏƏ ƀƔƂţś ƑƆŷ řŬŬŎƈƅŔ ŘũŧƁ Ɖƈ ŧƔŪƔ ¿Ŧŧƈ ŞŕƎśƊŔ Ŕ žƉƏŗŪƅ śŸƔƒŨƅŔƏ ƉƈŚŕƈƏƆŸƈƅŔŕƔŠƏƅƏƊƄśŽƔŴƏśƑƆŷŕŬŕŬŌŧƈ ƓśƅŔřƔƂƔƏŬśƅŔŚŕƊŕƔŗƅŔŧŷŔƏƁ¿ƜŦ řƔżŗ řƔƂƔƏŬśƅŔ ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ƇŕŴƊ Ŷƈ ŧŷŔƏƂƅŔ ƋŨƍ ¿ŦŔŧśś ŨŏžřƈƎƈ řƔŠśŔũśŬŏ řƊŕƄƈ ¿śţś ŚţŗŰŌ . ƌƅřƔƅŕŷřƈƔƁƇƔŧƂśŗŢƈŬƔŕƈŗƉƏŗŪƅŔƉŷřŸƈŠƈƅŔŚŕƊŕƔŗƅŔƇŔŧŦśŬŔ ŚšŕƃŒŗƄƂŬƆ ΔϴϧΎδϧϹ΍ϡϮϠόϟ΍ϭϕϮϘΤϟ΍ΔϠΠϣ - ΔϳΩΎμΘϗ·ΕΎγ΍έΩ - 18 ) 2 ( _______________________________________________________________ ________________ _____ ) ƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŔũƏŧ CRM ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ¿ƔŸſśƓž( Ŭś ƓŗŕŠƔƛŔũƔŝōśƅŔƉƈŵƏƊŜŔŧţŏƑƅŏƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŏƀƔŗųśũŕųŏƓžřŬŬŎƈƅŔƑŸ ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔƉŔũŕŗśŷŔƑƆŷƏžŕƎśŕŠśƊƈʼnŔũŮŗƉƏŗŪƅŔƇŕƔƁ ŘũƏŰƓžūƄŸƊƔƒŨƅŔƏŕƍƏţƊ ƁƜŸƅŔŘũŔŧŔƌŗŸƆśƒŨƅŔũƏŧƅŔƉŐžžřƔŷŕƈśŠƛŔƏřƔŬſƊƅŔŕƎƊƈ¿ƈŔƏŸƅŔƉƈřƆƈŠŗũŝōśƔ ƋŧƍƓžƌŸƈř ƌŗŸƆƔƒŨƅŔũƏŧƅŔŧƔŧţśƓžƉƈƄśřŬŔũŧƅŔƋŧƍřƔƅŕƄŮŔƉŐžƀƆųƊƈƅŔŔŧƍƉƈžŕŬŕŬţũŗśŸƔřƆţũƈƅŔ CRM ƀƆŦƓž ƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔƑƆŷƓŗŕŠƔŔũƔŝōś ŚšŕƃŒŗƒƆƋŒ ŔŧũƏƈ ¿ŝƈś ƇƏƔƅŔ ŚţŗŰŔ ƓśƅŔžŕƎśŔŨ ŧţ Ɠž ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ řƔƈƍŔ Ɖƈ ŕƎśƔƈƍŔ řŬŔũŧƅŔ ƓŬśƄś ƉŔŕƈƄžřŬŬŎƈƆƅƌƊŷƑƊŻƛ ŕƔŠśŔũśŬŔ CRM Œ ƑţŲ Ɠž¿ƈŸśƓśƅŔ¿ŕƈŷƛŔŚŕƈŴƊƈƅŕƈƎƈƜŦŧƈ ƓƍřŬŔũŧƅŔƉŐžŔŧƎŗƏžřƔŧƔƆƂśƅŔũƔŻřŬžŕƊƈƅŔŘŧŮŗŪƔƈśśřœƔŗ ƅŔ¿ŦŔŧśřƔſƔƄŢƔŲƏśƅřƅƏŕţƈ řžũŸƈ ƇŕŴƊũƔƏųśƏʼnŕƊŗƓžŕƎƊƈŘŧŕſśŬƛŔƇśƔŽƔƄƏžŚŕƈƏƆŸƈƅŔƏ CRM ƅŔ ƓžŔũƏŧŖŸƆƔƒŨ ƑƆŷũƔŝōśƅŔ ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ . ƕŒŧƍšƆƃŒ ƁƍƄŪƃŒ :¾ƍ ƇƍŕŨƄƃƑőŒŧŬƃŒ Ɖƈ ƓśƅŔ ũƏƈƗŔ ŖŠƔ ƉŌ ƇśƔ ƇŕƈśƍƛŔ ŕƎŗ Ɖƈ ¿ŗƁ ƓţŔƏƊƅŔžŚŕŬŬŎƈƅŔ řƔƊŕŬƊƙŔ řƔƄƏƆŬƅŔƏ ŨŏžƉœŕŗŪƆƅ ƉŌ ƋŨƍ ũƏƈƗŔ Ɖƈ ŖŸŰƅŔ ŕƎśŬŔũŧ ƇŕƈƅƙŔƏ žŕƎŗ ŔũŴƊ řŗƏŸŰƅ ŕƎŬŕƔƁ žřƁŧŗ řžŕŲƙŕŗ Ƒƅŏ ŕƎƊŌ ŽƆśŦś Ɖƈ ƉƏŗŪ ũŦƕ ƉƈƏ ŚƁƏ ũŦƗ řŗŬƊƅŕŗ ūſƊƅ žƉƏŗŪƅŔ ŧƂž ƉƏƄƔ Ŕŧŧũśƈ Ɠž űŸŗ ŚƛŕţƅŔ řƔœŔũŮƅŔ őŧŕƍƏ ŵŕŗųƅŔ Ɠž űŸŗ ŚŔũƈƅŔ ƓŗŰŷƏ ŞŔŪƈƅŔ Ɠž ŚŔũƈ žƐũŦŌ ŔŨƅ ƉŐž şƍŕƊƈƅŔ řƔƄƏƆŬƅŔ ŚŔŨƅ ƉƏŗŪƅŔ ƇŬśś ŽƜśŦƛŕŗ ƉƈžũƔżśƅŔƏ ŕƊƍ ƉŕƄ Ɖƈ ŖŠŔƏƅŔ ŽƏƁƏƅŔ ŧƊŷ ŔŨƍ ƃƏƆŬƅŔ ũƔżśƈƅŔ . ƙƍŊ : ƃŒƅƍƌŽƆ ƇƍŕŨƄƃƑőŒŧŬƃŒƁƍƄŪ ŽũŸƔ ƃƏƆŬ ƉƏŗŪƅŔ ƑƆŷ ƌƊŌ » ¿ŕŸžƗŔ ŚŕžũŰśƅŔƏ ŘũŮŕŗƈƅŔ ŧŔũžƘƅ ¿ƏŰţƆƅ ƑƆŷ řŸƆŬ ƏŌ řƈŧŦ ƓśƅŔƏ ƉƈŲśś ŨŕŦśŔ ŚŔũŔũƁ ʼnŔũŮƅŔ 1 « ũŗśŷŏ ŔŨƍ ŽƔũŸśƅŔ ƃƏƆŬ ƉƏŗŪƅŔ ŧũŠƈ ŽũŰś ŶŗŕƊ Ɖƈ řƔŬſƊ ŧƔſśŬƈƅŔ ƌƊƄƅ ¿ſŻŌ řƅōŬƈ řƔũƍƏŠ ƀƆŸśś řŸƔŗųŗ ŔŨƍ ŽũŰśƅŔ ŚŔũŔũƂƅŔƏ ƓśƅŔ ƌƂŗŬś žƋŧŧţśƏ ƃƅŨƅ ƉƄƈƔ ƉŌ ŽũŸƊ ƃƏƆŬ ƑƆŷƉƏŗŪƅŔ ƌƊŌ » ŽũŰśƅŔ ƒŨƅŔ ũŧŰƔ Ɖƈ ƉƏŗŪƅŔ ƀƆŸśƈƅŔƏ ƌƅƏŰţŗ şśƊƈƅŔƑƆŷ ŕƈŗ Ɠž ŚŔũŔũƂƅŔƃƅŨ ƓśƅŔ ƀŗŬś ŧŧţśƏ ƋŨƍ ŚŕžũŰśƅŔ « . 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¿Ŧŧƈ ¿ƈŕƄśƈ - ž ũŔŧ ƉŔũƍŪ ũŮƊƆƅ žƉŧũƗŔžƉŕƈŷžŶƔŪƏśƅŔƏ 1997 ůž 9 ΔϴϧΎδϧϹ΍ϡϮϠόϟ΍ϭϕϮϘΤϟ΍ΔϠΠϣ - ΔϳΩΎμΘϗ·ΕΎγ΍έΩ - 18 ) 2 ( _______________________________________________________________ ________________ _____ ) ƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŔũƏŧ CRM ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ¿ƔŸſśƓž( 3 . ƃƏƆŬ ƉƏŗŪƅŔ şśŕƊ Ɖŷ řŷƏƈŠƈ Ɖƈ ŚƜŷŕſśƅŔ řƔƆŦŔŧƅŔ Ə řƔŠũŕŦƅŔ ƓśƅŔ ũŝōś žƌƔž ƃƅŨƅ Ɠž ƇŴŸƈ ƉŕƔţƗŔ ƉƏƄś řžũŸƈƓžřŗƏŸŰ ƒŌ Ɖƈ ƋŨƍ ŚŔũŝŎƈƅŔ ŕƎƅ ŶƁƏ ƌƔƆŷũƔŗƄ ŕƍŨŦƗ ƉƔŸŗ ũŕŗśŷƛŔ . 4 . ƃƏƆŬ ƉƏŗŪƅŔ ƒƏśţƔ ŔũŔƏŧŌ řſƆśŦƈ ŕƎƔŧŎƔ ƓśƅŔƏ řƔŕƎƊƅŕŗ ųŗśũś ŕųŕŗśũŔ ŕƂƔŝƏ žƌƄƏƆŬŗ Ɠƍ 1 : ¾ ŇŒŧŬƃŒŖŧƂżžƄŤŧƍť ŚŕƈƏƆŸƈƅŔŶƈŠƔƉƈƏƍƉƏƄƔŧƁƏžʼnŔũŮƅŔŘũƄžŧŕŠƔŏ¿ƜŦƉƈƇśƔƒŨƅŔ ŘũƄſƅŔƋŨƍůƏŰŦŗ ¾ ŧśŌƆƃŒŧƍť ƑƆŷũŝŎśƓśƅŔřƔŸŠũƈƅŔŚŕŷƏƈŠƈƅŔƉƈƉƏƄƔŕƈŧƊŷƉƏŗŪƅŔƃƏƆŬƉŷşśŕƊƅŔũƏŧƅŔƏƍƏ ƉƔũŦƕŔ ¾ ŧŧƀƆƃŒŧƍť ʼnŔũŮƅŔũŔũƁŖţŕŰƏƍƉƏƄƔŕƈŧƊŷ ¾ ƐŧřŬƆƃŒŧƍť şśƊƈƅŕŗŵŕƊśƁƛŔŧŸŗũƏŧƅŔŔŨƍƓśōƔ ¾ ƅťŤřŪƆƃŒ ŧƍť ƃũśŮƔ ŧƁ ƏŌžųƂž ƒũśŮƈƅŔ şśƊƈƅŔ ůŦƔ ŧŝƏžŘũŮŕŗƈ ʼnŔũŮƅŔ ŧŸŗ ũƏŧƅŔ ŔŨƍ ƓśōƔƏ ƌƅŕƈŸśŬŔƓžřŷƏƈŠƈ œśƃœś ¾ƆŒƍŶƃŒ ŖŧśŌƆƃŒ ƏƄŵ ƁƍƄŪƃŒ ƑőŒŧŬƃŒ ƇƍŕŨƄƃ ŧƄŎƔ (p.kotler) ƉŌ ŨŕŦśŏ ũŔũƁ ʼnŔũŮƅŔ Ɛŧƅ ƉƏŗŪƅŔ ũŝōśƔ ŧŧŸŗ Ɖƈ ¿ƈŔƏŸƅŔ ƓśƅŔ Ūſţś ƏŌ ŧţś Ɖƈ ƇŔŧƁƙŔ ƑƆŷ ¿ƈŕŸśƅŔ Ŷƈ ƉƄƈƔžşśƊƈƅŔ ŢƔŲƏś ũŝŌ ƋŨƍ ¿ƈŔƏŸƅŔ ƑƆŷ ƃƏƆŬƅŔ ƓœŔũŮƅŔ Ɛŧƅ ƉƏŗŪƅŔ ŕƈƄ ƓƆƔ 2 : 1 . ¾ƆŒƍŶƃŒ ŗƒŵœƆřŞƗŒ : ¿ŝƈś ŕƎƆƈŠƈŗ řŷƏƈŠƈ ŚŕƁƜŸƅŔ ƓśƅŔ ųŗũś ŧũſƅŔ ŧŔũžōŗ ƉƔũŦŊ ŭƔŕŸśƔ Ə ¿ŷŕſśƔ ƇƎŸƈ ũŔũƈśŬŐŗ ũŝōśƔƏ ƇƎŗ ŚŔŨŗ žŚƁƏƅŔ ¿ŝƈśś Ɠž ¾ ŘœŵœƆŞƃŒ ŗƒŶŞŧƆƃŒ : ŧŰƂƔ ŕƎŗ ŚŕŷŕƈŠƅŔ ƓśƅŔ ƃƆśƈś ŔũƔŝōś ŔũŮŕŗƈ ƏŌ ũƔŻ ũŮŕŗƈ ƑƆŷ Śŕƍ੶ŏ ƉœŕŗŪƅŔ Ə žƇƎƄƏƆŬ ¿ƈŮś ŚŕŷŕƈŠžʼnŕƁŧŰƗŔ ¿ƈŸƅŔ Ə ƉƏƄƔ ŕƍũƔŝōś ŕƈƄ ƓƆƔ : 3 9 ŗƃœš ŧƒśŋřƃŒ ƑŕœŞƒƗŒ ŘœŵœƆŞƄƃ ŗƒŶŞŧƆƃŒ : Ŝŧţś ŕƈŧƊŷ ƀŗŕųśś ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ŘŧũŔƏƅŔ ƉƏŗŪƆƅ Ŷƈ ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ƓśƅŔ ¿ŰţƔ ŕƎƔƆŷ Ɖƈ ƌśŷŕƈŠ řƔŸŠũƈƅŔ . 9 ŗƃœš ŧƒśŋřƃŒ ƑŕƄŪƃŒ : Ŝŧţś ŕƈŧƊŷ ƉƔŕŗśś ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ŘŧũŔƏƅŔ ƉƏŗŪƆƅ Ŷƈ ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ƓśƅŔ ¿ŰţƔ ŕƎƔƆŷ Ɖƈ ƌśŷŕƈŠ řƔŸŠũƈƅŔ . 9 ŗƃœš ƅťŵ ťƂŋřƃŒ : ŜƔţ ƉƏƄś ŚŕƈƏƆŸƈƅŔ ƓśƅŔ ¿Űţ ŕƎƔƆŷ ůƏŰŦŗ şśƊƈƅŔ řŲƁŕƊśƈ ŕƈ ƑƅŏƒŧŎƔ ŧŷŕŰś řƅŕţ Ƈŧŷ ŧƄōśƅŔ . 1 ŽŬƏƔ ƇƔŠţ žƓœŕųƅŔ ƇŮŕƍ ƒŪƏž ūŕŗŧ ƒŧŕƔŸƅŔ ž ŘũŔŧŏ ŚŕƁƜŷ ƉƏŗŪƅŔ ůžƋũƄŨƀŗŬŶŠũƈž 96 2 Jérôm Caby, Marketing de l’analyse a l’action ,Pearson éducation France, 2004 ,p97 3 ŽũŰśŗ Ɖŷ : ƉŕƈƔƆŬ ŖƔƄŮ žƓŮƏƔŠƅŔ ŧƏƈţƈ ƇŬ੠žƓŷŧƔƈŰƅŔ ƀƔƏŬś ŚŕƈŧŦƅŔ řŸŗųƅŔžƉŧũƛŔžŶƔŪƏśƅŔƏũŮƊƆƅ¿œŔƏũŔŧžřƔƅŕƈƅŔ žƑƅƏƛŔ 2009 ůž 163 ΔϴϧΎδϧϹ΍ϡϮϠόϟ΍ϭϕϮϘΤϟ΍ΔϠΠϣ - ΔϳΩΎμΘϗ·ΕΎγ΍έΩ - 18 ) 2 ( _______________________________________________________________ ________________ _____ ) ƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŔũƏŧ CRM ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ¿ƔŸſśƓž( ¾ ŖŧŪƕŒ : ŧŸś ƐƏƁŌ ũŧŕŰƈ ũƔŝōśƅŔ žƓŷŕƈśŠƛŔ Ũŏ ƉŌ ƉƏŗŪƅŔ ŧƊŷ ƋŨŕŦśŏ ũŔũƂƅ ƉƔŸƈ ƌƊŐž ũƔŮśŬƔŬ ƌśƆœŕŷ ŕƈƔŬžƛ ŔŨŏ ƉŕƄ ŔŨũŔũƂƅŔ ũŝŌ ũƔųŦ ƑƆŷ ƌśŕƔţ ŕƈƄ Əƍ ¿ŕţƅŔ Ɠž ʼnŔũŠŏ řƔƆƈŷ řƔţŔũŠ ƏŌ ŚƜƔƆţś řƔũŗśŦƈ řƂƈŸƈ 1 ¾ Ŕ ŗƈœƂƆƃ ¿ŝƈśś Ɠž ŶƁƏƈƅŔ ƒŨƅŔ ƌƆśţƔ ŧũſƅŔ Ɠž řŷƏƈŠƈƅŔ řƔŷŕƈśŠƛŔ ŖŬśƊƈƅŔ ŕƎƔƅŏ ŕƈƏ ƉƄƈƔ ƉŌ ƌŗŸƆƔ Ɖƈ ũƏŧ Ɠž ƑƆŷũƔŝōśƅŔ ƉƔũŦƕŔ . 2 . ¾ƆŒƍŶƃŒ ŗƒżœƀśƃŒ : Ɠƍ ¿ƈŔƏŸƅŔ ƓśƅŔ ũŗŸƔ Ɖƈ ŕƎƅƜŦ ŧũſƅŔ Ɖŷ ƌŗƏƆŬŌ Ɠž ¿ƈŕŸśƅŔ Ŷƈ ŚŔŧũſƈƅŔ ƃƅŨƏžřƔƈƏƔƅŔ ŕŷŕŬśŔ Ŷƈ ƇƄŔũśƅŔ ƓžũŸƈƅŔ ƀƂţśƈƅŔ ƌƔŧƅ ũŗŷ ƌŗũ੶ řƔƊŕŬƊƙŔ ŕƈƏ ƀƂţś ƌƅ Ɖƈ ƀƔƈŸś ƒũƄž ¿ƈŮśƏ : ¾ řžŕƂŝƅŔ řƈŕŸƅŔ : » Ɠƍ ƇƄŔũś ƓžũŸƈ Ə ƓƈƔƁ ŧŰŕƂƈƅ ƇƔƍŕſƈƏ ŕƎƈŧŦśŬƔ ŶƈśŠƈƅŔ ¿ƈŕŸśƆƅ Ŷƈ řœƔŗƅŔ ƓśƅŔ ŭƔŸƔ ŕƎƔž Ə Ƈśś ŕƎśƆƁŕƊƈ ¿ŕƔŠƘƅ řƈŧŕƂƅŔ « 2 Ə ƃƅŨŗ ŚţŗŰŌ ŔũŕƔŸƈ ŕƔŰŦŮ ¿ƈŕŸśƆƅ Ŷƈ ƉƔũŦƕŔ ũƔŬſśũŗŷ ŚƛŕţƅŔ ƓśƅŔ ¿ŷŕſśƔ ŕƎŸƈ ƋũŕŗśŷŐŗ Ŕŧũž ƉƈŲ ŶƈśŠƈƅŔ . ¾ řžŕƂŝƅŔ řƔŷũſƅŔ : Ɠƍ řžŕƂŝƅŔ ƓśƅŔ ƃƆśƈś ŚŕſŰ řƔƄƏƆŬ řŰŕŦ ƉƄƈƔ ŕƍŪƔƈś Ɖŷ ŕƍũƔŻ Ɖƈ ƐũŦƗŕŸƔƈŕŠƈƅŔ ƉƈŲ řžŕƂŝƅŔ řƈŕŸƅŔ . ¾ řţƔũŮƅŔ řƔŷŕƈśŠƙŔ Ɠƍ: » ūƊ੶ƅŔ ƓŗŬƊƅŔ ƇŕŬƁƘƅ ƏŌ ʼnŔŪŠƗŔ Ɠž ŶƈśŠƈƅŔ řŗśũƈƅŔƏ ¿ƄŮŗ Ɠƈũƍ ƃũśŮƔ ŕƍŧŔũžŌ ƇƔƂŗ ŚŕƈŕƈśƍŏƏ řƄũśŮƈ ƃƏƆŬƏ ƌŗŕŮśƈ « 3 ƑƆŷƏ ƇŻũƅŔ Ɖƈ ƌƊŌ ƛ ŧŠƏƔ ƒŌ řŬŔũŧ řƔƊŔŧƔƈ ¿Əţ ŽƔƊŰśƅŔ ƓƂŗųƅŔ žŧŔũžƘƅ ƛŏ ƉŌ ƃŕƊƍ ŜƜŝ ŚŕƂŗų řƔŷŕƈśŠŏ ƌŠƏŗ Ƈŕŷ Ɠƍ řƂŗųƅŔ ŕƔƆŸƅŔ ž žƑųŬƏƅŔ ŧƁƏžŕƔƊŧƅŔƏ ŚŧƄŌ ŧƔŧŸƅŔ Ɖƈ ŚŕŬŔũŧƅŔ ŜŕţŗƗŔƏ řƔƂƔƏŬśƅŔ ŧƏŠƏ řƁƜŷ ƉƔŗ ŚŕƂŗųƅŔ řƔŷŕƈśŠƙŔ ƉƔŗƏ ųŕƈƊƗŔ řƔƄƏƆŬƅŔ žƉœŕŗŪƆƅ ŶƔųśŬśƏ ŚŕŬŬŎƈƅŔ Ɖƈ ¿ƜŦ ŔŨƍ ŽƔƊŰśƅŔ ŧƔŧţś ŽũŰśƅŔ ƏŌ ƌŠƏśƅŔ ¿ƈŕŸśƆƅ ƓƄƏƆŬƅŔ Ŷƈ ŧŔũžƗŔ ƑƆŷ ƀžƏ ŢœŔũŮƅŔ řſƆśŦƈƅŔ Ɠž žŶƈśŠƈƅŔ ŕƊƍ ƉƏƄƔ ũƈƗŔ ŕƎŗŕŮśƈ Ƒƅŏ ŧţ ũƔŗƄ Ŷƈ ŵƏŲƏƈ řœŪŠś žƀƏŬƅŔ Ũŏ ƛ ƉƄƈƔ ¿ƈŕŸśƅŔ Ŷƈ ŶƈśŠƈ ƑƆŷ ƌƊŌ ūƊ੶ƈ . 3 ¾ƆŒƍŶƃŒ. ŗƒŮŤŬƃŒ : ¿ŝƈśś Ɠž : ¾ ŧƆŶƃŒ ŗƄšŧƆƃŒƍ Ƒż Ŗŧƍť ŖœƒšƃŒ : ¿ŕƂśƊŐž ŧũſƅŔ Ɖƈ řƆţũƈ Ƒƅŏ ƐũŦŌ ũŝŎƔ Ƒƅŏ ŧţ ũƔŗƄ Ɠž ƃƏƆŬƅŔ žƓœŔũŮƅŔ ŕƈƆƄž ŧŔŧŪŏ ũƈŸƅŔ ŧŔŪ ƌŸƈ ŧŕƈśŷƙŔ ƑƆŷ ŚŔŨƅŔ Ɠž ŨŕŦśŏ ũŔũƁ ʼnŔũŮƅŔ Ũŏ ŢŗŰƔ ũŧŕƁ ƑƆŷ ŪƔƔƈśƅŔ Ɠž ũŔũƂƅŔ . ¾ űƆƈ ŖœƒšƃŒ ƓƍƏ : » řƂƔũų řŮƔŸƈ ŧũſƅŔ ŘũŗŸƈƅŔ Ɖŷ ƌśŕųŕŮƊ ƓśƅŔ ŕƎŬũŕƈƔ ƌśŕƈŕƈśƍŏƏ ƓśƅŔ ŪƄũƔ 1 ũƈŕŝ ũŬŕƔ žƒũƄŗƅŔ ƀƔƏŬś ŚŕƈŧŦƅŔ řƔţŰƅŔ ůžƋũƄŨƀŗŬŶŠũƈž 67 . 2 p . Kotler,D. Debois, Marketing Management, Pearson éducation, France ,13eme, édution, p 202. 3 IBIB ,P 204. ΔϴϧΎδϧϹ΍ϡϮϠόϟ΍ϭϕϮϘΤϟ΍ΔϠΠϣ - ΔϳΩΎμΘϗ·ΕΎγ΍έΩ - 18 ) 2 ( _______________________________________________________________ ________________ _____ ) ƉƏŗŪƅŔŶƈřƁƜŸƅŔŘũŔŧŔũƏŧ CRM ƉƏŗŪƆƅƓœŔũŮƅŔƃƏƆŬƅŔ¿ƔŸſśƓž( uploads/Management/dor-d-r-laal-k-maa-lzbon-crm-fy-tfaayl-lslok-lshr-y-llzbon.pdf

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• Publié le Apv 14, 2022
• Catégorie Management
• Langue French
• Taille du fichier 0.2797MB