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L x27 analyse de la strategie de fidelisation de la clientele 1

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de ?n de Cycle Pour l ? obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketing Thème L ? analyse de la stratégie de ?délisation de la clientèle Cas ATM Mobilis Réalisé par M r BOUHEDDOU Massinissa M r BOUTOUMI Noureddine Encadreur M r MEHNAOUI A Slam Devant le jury composé de Mr OTMANI K Mlle CHARIF L Promotion - CRemerciements Nous remercions DIEU le tout puissant de nous avoir donné la santé le courage et la patience pour réaliser ce travail Nous tenons tous particulièrement à adresser nos remerciements à monsieur MAHNAOUI notre promoteur qui nous a aidé à progresser dans notre ré exion gr? ce à ces conseils sa disponibilité son esprit critique et son soutien tout au long de la réalisation de ce travail Nous remercions également les responsables de l ? entreprise ATM Mobilis de la direction régionale de Sétif et de l ? agence d ? Akbou qui ont manifesté un intérêt considérable pour le présent travail et qui n ? ont ménagé aucun e ?ort pour répondre à nos interrogations Nous sommes par ailleurs reconnaissant envers nos amis qui nous ont été d ? un soutien incommensurable Nous tenons d ? autre part à remercier vivement les bibliothécaires de l ? Université A MIRA de Beja? a En ?n nous remercions tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail Massinissa noureddine CDédicaces A ma géniale tendre a ?ectueuse et sacrée mère A mon humble strict brave et majestueux père A mes chères s ?urs Lamia Nassima et Kahina A mes chères frères Mustapha Nabil Bouzid et Tou ?k A ma future femme Hassina incha Allah ma perle noble qui m ? est trop chère A chacun de mes instituteurs professeurs et mes enseignants universitaires qui se reconnaissent en tant que hommes dignes et dignitaires A tous ceux qui m ? ont connu dans la joie et dans la galère Je vous dédie cette contribution modeste que j ? espère l ? avoir tissé à une ?n utile non utilitaire Massi CDédicaces A ma géniale tendre a ?ectueuse et sacrée mère A mon humble strict brave et majestueux père A ma chère s ?ur Sabrina A mes chères frères Hakim Fayçal A chacun de mes instituteurs professeurs et mes enseignants universitaires qui se reconnaissent en tant que hommes dignes et dignitaires A tous ceux qui m ? ont connu dans la joie et dans la galère Je vous dédie cette contribution modeste que j ? espère l ? avoir tissé à une ?n utile non utilitaire Noureddine CListe des ?gures Figures pages Figure N L ? évolution de la démarche marketing selon le marché ? ? ? ? ? ? ? ? ? Figure N Les trois forces de l ? économie de marché et l ? équilibre marketing ? ? ? ? ? Figure N