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Memoire final 12 UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de ?n de cycle Master Spécialité Commercialisation des Services Thème L ? impa

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de ?n de cycle Master Spécialité Commercialisation des Services Thème L ? impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients Cas agence CPA de Tizi-Ouzou Préparé par ? ZIANI KARIM ? SI KHELIFA DJAFFAR Encadré par Mr KHEDACHE samir - CREMERCIEMENT Nous remercions dieu le tout puissant de nous avoir donné force courage et patience d ? arriver à terme de ce travail Nous remercions notre promoteur Mr KHEDACHE Samir ? qui nous a orienté toute au long de la rédaction de notre mémoire Ainsi nous remercions les membres de jury d ? avoir accepté d ? évaluer notre travail Nous tenons à remercier sincèrement les responsables de la banque de CPA crédit populaire algérienne pour leurs bons et inconditionnel accueil et leurs aides Nous tenons à exprimer nos remerciements les plus sincères également à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à ce travail CDédicaces Je dédie ce travail à A Ma très chère mère dans le monde Aldjia et mon père Mohand ouramdhan qui ma soutenu et encouragé tout au long de mes études et que j ? espère honorer A Mes chers frères youcef houas maleck et ma s ?ur saliha A Toutes la famille si khelifa sons oublier mon village kerrouche et mes amis ibrahim ben atmen ben oussaid tareck Idir mazari Mahi amar belkacemi nazim A Toute la promotion commercialisation des services Et à toute personne qui à contribuer à la réalisation de ce travail dja ?ar CDédicaces Je dédie ce travail à A Mon très cher père et ma très chère mère qui ont toujours été la pour moi sans leurs soutien et leurs aide je n ? aurai jamais pu arriver là ou j ? en suis Et je tiens à les remercier également pour les e ?orts et les sacri ?ces qu ? ils ont fait pour mon éducation que Dieu les protège A Mes très chers frères Yacine et lamara A Ma très chère cousin Ana? s Thilelli et Amar Q A la mémoire du grand père A Ma grande mère A Toute la famille Ziani A Tous mes amis es A Toute la promotion commercialisation des services Et à toute personne qui à contribuer à la réalisation de ce travail Ckarim Liste des tableaux CListe des ?gures CABREVIATIONS CSommaire CIntroduction générale CAnnexes CBibliographie CTable des matières CConclusion générale CChapitre I Le marketing de service CChapitre II La qualité des services et la satisfaction CChapitre III L ? enquête au sein de CPA CRésumé Depuis le début de la libéralisation de marché bancaire les banques ont développé une ré exion sur leurs approches marketing est la satisfaction des clients donc l ? évolution du marketing place désormais le client au c ?ur des préoccupations de la banque La qualité des services est l ? aptitude d ? une organisation à satisfaire les exigences du