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Cours assistance technique a la clientele

ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CSommaire Introduction Démarche de qualité de service du helpdesk Prise en compte de la démarche qualité Véri ?cation de la classi ?cation des natures d ? incidents Véri ?cation de la ?che complétée Exemple Fiche Intervention OFPP T Document Millésime janvier Page - CIntégration d ? une démarche de qualité de service Introduction En théorie toute personne obtenant des services informatiques est un client Dans la plupart des cas l ? organisation informatique est le fournisseur L ? organisation informatique obtient généralement aussi des services informatiques et est donc en même temps cliente des fournisseurs de services informatiques ce qui peut créer un ensemble de relations complexes Ainsi un département de développement de logiciels peut demander des services en ligne fournis par un département central de traitement alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance logicielle assurant la continuité de ces services en ligne En théorie la gestion des niveaux de service est un processus linéaire de dé ?nition des services et de conclusion des accords tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs Externes les accords sur les niveaux opérationnels avec des fournisseurs internes ou les accords sur les niveaux de service avec les clients Toutefois une approche souple est nécessaire étant donné que les distinctions entre clients et fournisseurs des services informatiques ne sont pas toujours claires Dans le contexte de la gestion des niveaux de service les dé ?nitions suivantes sont utilisées pour Le client et le fournisseur -- Le client est le représentant d ? une organisation autorisée à passer des accords au nom de cette organisation portant sur l ? obtention de services informatiques À ne pas confondre avec l ? utilisateur ?nal des services informatiques -- Le fournisseur est le représentant d ? une organisation autorisée à passer des accords au nom de cette organisation portant sur la fourniture de services informatiques Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client La qualité est donc relative car elle est en fonction des exigences des clients La qualité est la conformité d ?un service à répondre aux exigences d ?un client qu ?il soit externe ou interne La di ?culté est de mesurer précisément cette qualité de service Il faut donc distinguer entre le service attendu les besoins des utilisateurs le service rendu et le service perçu La communication joue donc un rôle important Les équipes informatiques doivent expliquer ce qu ?elles font être transparentes sur les engagements comme les délais On peut résumer la qualité en ces points CIntégration d ? une démarche de qualité de service ? Donner con ?ance et satisfaction aux clients ? Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau ? Diminuer les réclamations Démarche de qualité de service du helpdesk Des moyens sont mis en ?uvre a ?n d ? atteindre les objectifs de qualité ?xés ??