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Vos clients sont ils engages mesure de l x27 engagement des clients envers les

VOS CLIENTS SONT-ILS ENGAGÉS MESURE DE L ? ENGAGEMENT DES CLIENTS ENVERS LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ Virginie Bruneau Université Catholique de Louvain Center for Consumers and Marketing Strategy CCMS virginie bruneau uclouvain be Pietro Zidda Université de Namur Center for Consumers and Marketing Strategy CCMS pietro zidda unamur be Valérie Swaen Université Catholique de Louvain IESEG School of Management LEM-UMR Center for Consumers and Marketing Strategy CCMS valerie swaen uclouvain be Place des Doyens Place des Doyens bte L B- Louvain- la-Neuve Belgique Tél Fax Résumé L'engagement des clients est de plus en plus au centre de l'attention des praticiens et des chercheurs Bien que les programmes de ?délité PF sont fréquemment utilisés a ?n d ? engager les clients dans la relation avec les entreprises aucune recherche n ? a considéré l ? engagement des membres des PF envers les programmes auxquels ils adhèrent Les mesures d'engagement disponibles ne s ? adaptent pas en outre au cas des PF A l ? aide de trois études cette recherche conceptualise l ? engagement envers les PF comme la manifestation de six types de comportement envers les PF et développe une échelle a ?n de les mesurer Bien que des recherches antérieures sur les PF considèrent exclusivement des comportements tels que l'utilisation de la carte ou l ? échange de points ?délité comme signaux de l'engagement des clients notre étude va au-delà et montre que ces comportements ne semblent pas être de bons indicateurs du niveau de l'engagement des membres des PF Mots clef engagement programme de ?délité développement d ? échelle ARE YOUR CUSTOMERS ENGAGED MEASURING CUSTOMER ENGAGEMENT TOWARDS LOYALTY PROGRAMS Abstract Customer engagement is increasingly gaining attention among practitioners and academics Although loyalty programs LPs are frequently used to engage customers in relationships no previous research considered engagement in LPs Current measures of engagement do not adequately capture the customers ? LP engagement Across three studies this research conceptualizes LP engagement as six behavioural manifestations towards the LP and develops a scale to measure them While previous research on LPs only considered behaviours such as card usage or point redemption to study customer engagement our study shows that these behaviours do not seem to be good indicators of the level of the customer ? s engagement Keywords loyalty program customer engagement scale development CARE YOUR CUSTOMERS ENGAGED MEASURING CUSTOMER ENGAGEMENT TOWARDS LOYALTY PROGRAMS Introduction Customer engagement has emerged as a prominent construct in recent years and is increasingly gaining attention among practitioners and academics To engage customers in relationships loyalty programs LPs have become an inescapable tool Nowadays LPs not only o ?er monetary incentives but also incorporate the social aspects of the relationship with their members through various forms of personalized communication Consumers ? enthusiasm to enroll in these programs keeps on growing over the last years From to total LP enrolments in the US increased by Berry But customers do not participate to the programs they enroll in The proportion of ? active ? memberships among total