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Le yield management cas de l x27 hotel ramada plaza tunis

Ministère de l ? enseignement supérieur Université Carthage Institut des Hautes Etudes Commerciales de Carthage MEMOIRE DE PROJET DE FIN D ? ETUDES EN VUE DE L ? OBTENTION DU DIPLOME DU MASTER PROFESSIONNEL EN GESTION HOTELIERE ET TOURISTIQUE Le Yield Management CAS DE L ? HOTEL RAMADA PLAZA TUNIS ? ELABORÉ PAR MOHAMED AZIZ TORJMANE ENCADRANTE ACADÉMIQUE Mme Nadra Bahri ENCADREUR PROFESSIONNEL M MOURAD KHAMASSI Année Universitaire - CLe rôle de la gestion de la relation client au sien d ? un établissement hôtelier Présenté par Dirigé par CREMERCIEMENTS Je remercie dieu le tout puissant qui m ? a donné le courage et la volonté de mener à bien mon travail Ma famille de m ? avoir soutenu pendant mon cursus universitaire Je tiens à remercier mon promoteur Monsieur HADJOU ainsi que Monsieur AKOUL pour le suivi et l ? encadrement qu ? ils m ? ont apporté Je remercie Mr KHEDACH pour sa précieuse aide et sa disponibilité Je tiens à remercier les membres du jury qui ont bien voulu évaluer mon travail Je remercie chaleureusement tous mes camarades et amis de l ? option MHT et très particulièrement SOFIANE B SOFIANE M LOTFI HOCINE MENAD KOCAILA FATIHA ? Je vous remercie tous CDEDICACES A mes parents Mon père ma mère ma gratitude et ma reconnaissance envers vous sont sans limites vous êtes mon exemple ma référence je ne saurais vous remercier assez pour tout ce que vous faites pour moi je vous aime plus que tout A ma s ?ur Sara A mon petit frère Yanis A ma famille A touts mes amis e ALI MUSTAPHA AMIROUCHE SOFIANE YACINE AREZKI HAMZA LyLIA FATIHA SOFIANE SOFIANE LOTFI HOCINE KOCAILA MENAD ZOHIR MOHAMED YAHIA BOUALEM TOUFIK CSommaire CSommaire Introduction générale Chapitre I Description de l ? entreprise et du déroulement du stage Section Description de l ? entreprise ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Présentation du stage professionnel à l ? hôtel Ramada Plaza ? ? ? Section Analyse stratégique de Ramada Plaza Tunis Chapitre II le processus de mise en ?uvre de la GRC dans le secteur des services Introduction Section la mise ?uvre de la GRC Section les enjeux et vision stratégique Section Le rôle de la gestion de la relation client Conclusion Chapitre III Étude empirique Solution Section Méthodologie de l ? étude empirique Section Section Conclusion générale CListe des abréviations CListe des abréviations Liste des abréviations B to B B to C CRM CTI DRH EGT GHTT GRC MTA NTIC SDL SFA Busines to Busines Busines to Clients Custumer Relation Management Couplage téléphonie informatique Directeur des Resource humaine Entreprise de gestion touristique Groupe hôtellerie tourisme et thermalisme Gestion Relation Client Ministère du tourisme et de l ? artisanat Nouvelles technologies de l ? informatique et de la communication Service Dominant Logic Sales Force Automation CIntroduction générale CIntroduction générale Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment