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Management de la qualite rapport final

LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE L ? HÔTELLERIE Université Abdelmalek Essadi CMANAGEMENT DE LA QUALITÉ HILTON GARDEN INN ENCADRÉ PAR M MOHAMED AMINE MBARKI CPAGE Liste des membres du cercle de la qualité Nom Prénom et Numéro d ? inscription Oumnia Ben Ayad Hajar Ben Moussa Inass Ben Slaimane Kaoutar Ben Tahir CAhmad Benaboud Wissal Benahmed Ismail Ben Chaabane Meryem Ben Fares Hafsa Ben Driss Laalami Nouha Ben Halima PAGE CP AP GA EG E R EMERCIEMENT Arrivés au terme de notre formation nous tenons à remercier particulièrement notre professeur Monsieur Mohamed Amine Mbarki pour la con ?ance la patience qui ont constitué un apport considérable Au même titre nous le remercions pour cette occasion qu ? il nous a accordé a ?n de réaliser un travail de recherche qui était vraiment béné ?que pour nous et qui nous a permis de mener un dé ? intellectuel majeur Qu ? il trouve dans ce travail un hommage vivant à sa haute personnalité Ainsi que les e ?orts qu ? il a déployés pour nous et le temps qu ? il a consacré pour notre apprentissage Sans oublier de remercier notre encadrant professionnel Monsieur Abdelkader Mehiguen le manager Front O ?ce de Hilton Garden INN pour sa disponibilité et pour l ? aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport Pareillement nous aimerons remercier toute l ? équipe pour leurs compétences investis en ce projet et pour leur réactivité et proactivité a ?n de garder un bon climat de travail et aussi pour l ? intérêt qu ? ils ont montré CPAGE TABLE DE MATIÈRE Introduction Chapitre Présentation du projet Cadrage du projet ? -Fiche technique de l ? entreprise d ? accueil - Fiche de projet d ? application Chapitre Gestion du cercle de la qualité - Méthodologie de travail et outils utilisés -Fiche d ? identi ?cation des besoins -Charte de fonctionnement -Tableau de bord -Fiche de présentation et de participation -Diagramme de Gantt Chapitre Application de la qualité dans l ? hôtellerie et dans l ? hôtel d ? accueil -Conformité aux exigences internes dans l ? hôtellerie en général -Conformité aux exigences de la qualité au sein de Hilton Garden INN - Le processus d ? application de la démarche qualité dans les départements de Hilton Garden INN - Guide d ? entretien Conclusion générale Référence et biographie Annexes CPAGE INTRODUCTION Au milieu des années plusieurs hôteliers croyaient que l ? amélioration de la qualité était une mode qui allait passer comme plusieurs autres Force est de constater que la qualité est toujours un sujet d ? actualité La qualité joue un rôle de plus en plus déterminant dans le processus d ? achat Alors que les clients désirent des produits ou des services de qualité les entreprises souhaitent par divers moyens répondre à cette exigence des clients tout en conservant des prix intéressants pour ceux-ci et des marges satisfaisantes pour l ? entreprise Pour y arriver une quantité incroyable