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Recherche et Applications en Marketing http ram sagepub com La qualité de service électronique NetQu l Proposition d'une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et e ?ets modérateurs Grégory Bressolles Recherche et Applications en Marketing DOI The online version of this article can be found at http ram sagepub com content Published by http www sagepublications com On behalf of Association Française du Marketing Additional services and information for Recherche et Applications en Marketing can be found at Email Alerts http ram sagepub com cgi alerts Subscriptions http ram sagepub com subscriptions Reprints http www sagepub com journalsReprints nav Permissions http www sagepub com journalsPermissions nav Citations http ram sagepub com content refs html Version of Record - Sep What is This Downloaded from ram sagepub com by guest on February CRecherche et Applications en Marketing vol n La qualité de service électronique NetQu l Proposition d ? une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et e ?ets modérateurs Grégory Bressolles Professeur de marketing Bordeaux École de Management RÉSUMÉ A ?n d ? assurer la croissance du commerce électronique chercheurs et managers placent la qualité de service au c ?ur de leurs préoccupations Sur la base d ? un questionnaire en ligne administré en trois vagues à clients de cinq sites marchands une échelle de mesure de la qualité de service électronique NetQu l est élaborée L ? impact de NetQu l sur l ? attitude envers le site est étudié Les résultats montrent par ailleurs que certaines variables sont susceptibles de modérer le processus d ? évaluation Mots clés Qualité de service attitude envers le site Internet commerce électronique analyses multi-groupes analyses factorielles de second ordre INTRODUCTION En en matière de commerce électronique la France est passée dans l ? ère de l ? après ? En e ?et selon Médiamétrie en novembre plus de millions de Français de ans et plus se sont connectés à Internet au cours du mois précédent soit plus de de la population contre en Par ailleurs sur ces millions d ? internautes plus de ont déjà acheté en ligne et plus de des acheteurs ont acheté au cours du dernier mois le nombre des cyberacheteurs français étant en constante augmentation De même on assiste à une banalisation ? du commerce électronique chez les L ? auteur tient à remercier Éric Vernette François Durrieu ainsi que le rédacteur en chef Romain Laufer et les quatre lecteurs anonymes pour leurs commentaires et suggestions qui ont permis d ? améliorer la qualité de cet article Il peut être contacté à l ? adresse électronique suivante gregory bressolles bordeaux-bs edu Downloaded from ram sagepub com by guest on February C Grégory Bressolles femmes les seniors et les ouvriers employés ? ainsi qu ? à une très forte progression des connexions haut débit favorisant les achats en ligne Avec un chi ?re d ? a ?aires du commerce électronique français de plus de milliards d ? euros en augmentation de plus de par rapport à tous