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Amelioration de la performance le processus

CH ?? L ? AMELIORATION DE LA PERFORMANCE LES PROCESSUS I ?? LE PROCESSUS DEFINITIONS Un processus est un encha? nement d ? opérations de t? ches d ? activités réalisées pour obtenir un produit ou un service Un processus met en ?uvre ? Un rarement ou plusieurs généralement postes de travail ? Des compétences di ?érentes ? Des informations ? Des moyens matériels ordinateur fax téléphone photocopieur ? ? Une ou plusieurs procédures Une procédure est la description détaillée des règles à suivre pour réaliser une opération une t? che ou une activité Exemple procédure d ? enregistrement du courrier ETAPES DU PROCESSUS Un processus comporte plusieurs étapes généralement réalisées par des postes de travail di ?érents Poste X Poste Y Poste Z Opération Opération Opération L ? opération e ?ectuée au poste Y ne peut se faire que si l ? opération e ?ectuée à un autre poste le poste X est terminée Le poste Y est donc client du poste X dans le processus le poste X étant fournisseur du poste Y De même le poste Y est fournisseur du poste Z le poste Z étant client du poste Y Le poste X est exclusivement fournisseur du poste Y le poste Z est exclusivement client du poste Y le poste Y est à la fois client du poste X et fournisseur du poste Y On parle de fournisseur client interne lorsque l ? acteur du processus est un poste de travail de l ? organisation On parle de fournisseur client externe lorsque l ? acteur du processus n ? appartient pas à l ? organisation ex un client un fournisseur de fournitures de bureau une CCI ? CCH ?? L ? AMELIORATION DE LA PERFORMANCE LES PROCESSUS II ?? LA DESCRIPTION DES PROCESSUS OBJECTIF La description d ? un processus permet ? de n ? oublier aucune étape nécessaire à la réalisation du produit service ? d ? éviter des étapes inutiles ? de faciliter la compréhension générale du processus par les acteurs les di ?érents postes de travail participants et par la direction LES OUTILS Outils Fiche de processus Dé ?nitions Description détaillée de l ? ensemble des opérations du processus Avantages Vision d ? ensemble du processus Fiche de procédure Schéma postesdocuments Description détaillée des opérations à réaliser à un poste de travail Schéma représentant les ux de documents entre les di ?érents postes de travail impliqués dans un processus Grande clarté Nombre d ? opérations relativement limité Vision d ? ensemble Très grande clarté Diagramme imagé Suite de symboles représentant le déroulement d ? un processus Très très grande clarté Schéma de processus Schéma représentant l ? ensemble des traitements possibles réalisés dans un processus Chaque traitement enregistrement analyse calcul ? et chaque document bon de commande facture imprimé lettre ? est clairement nommé Inconvénients La ?che peut être très longue L ? intervention de chaque acteur n ? est pas toujours évidente à repérer Autant de ?ches que de postes de travail impliqués