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Construire un systeme qualite

Construire un système qualité CLes processus Management ?? Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs de l ? entreprise ?? Ils permettent d ? orienter et d ? assurer la cohérence des processus support et réalisation CLes processus Support ?? Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires ?? Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l ? entreprise CLes Processus Opérationnels ou Métier ou de Réalisation ?? Ils contribuent directement à la réalisation de la prestation de la détection du besoin du client à sa satisfaction CReprésentation d ? une cartographie des processus Processus de Direction ECOUTE CLIENTS POLITIQUE MANAGEMENT Politique et objectifs CLIENT Besoins Processus métiers Information Conseil Traitement FSE Gestion des ?chiers Contentieux CLIENT Services Ressources Humaines Achats Gestion et suivi des partenariats Logistique Infrastructure Systèmes d ? information Documentation Processus supports CQuelques questions simples qui peuvent éclairer les idées ?? Quels sont les produits ou les prestations fournis ?? Qui sont les clients ?? Quelles sont les autres parties intéressées ?? Que se passe t-il concrètement entre une donnée d ? entrée et une donnée de sortie CORGANISME QUESTIONS METIER Caisse d ? Allocation Payer des prestations familiales dans le respect de la législation en vigueur Distributeur d ? eau ou d ? énergies Distribuer de l ? eau du gaz ou de l ? électricité PRODUIT Les prestations familiales dues sont réglées dans les délais pendant la période convenue Les énergies sont disponibles à la consommation CLIENT Allocataires client ?nal Particuliers par exemple PROCESSUS Attribution des prestations familiales ? dé ?nition des droits de l ? allocataire au regard de la législation ? constitution du dossier et mise en paiement ? règlement des droits ? justi ?cation des paiements Mise à disposition des Clients de l ? eau du gaz ou de l ? électricité ? ? accueil des clients ? raccordement ? mise en service ? comptage des unités consommées ? facturation et recouvrement CIdenti ?er les processus de réalisation des couples produit client après avoir ?? listé les produits de l ? organisme et les avoir regroupés en famille générique ?? recensé les types de clients pour chaque famille de service ?? listé les processus de l ? organisme qui permettent de fournir aux clients les produits identi ?és CLister les clients ?? Employeurs ?? Grands comptes ?? Assurés ?? Saisonniers ? CLister les autres parties intéressées ?? Filiales ?? Organismes de tutelle ?? Sous-traitants ?? Fournisseurs de maintenance ?? Fournisseurs de matière première ?? Banque ?? Prestataires externes ? CDescription d ? un processus par sa carte d ? identité CCarte d ? identité d ? un processus Titre Domaine d ? application Acteurs du processus Finalité Activités du processus Données d ? entrée Données de sortie Indicateurs Interactions Exigences légales et autres exigences applicables Documents de référence C Le titre ?? Il doit être ?? Clair