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Ds fin de semestre 1 UBx DLLC Master IEC Management E Dazzan Travail sur table Market ? Call est une entité du groupe Confortable Home spécialisé dans la vente à distance Le groupe possède depuis une quarantaine d ? années trois catalogues de vente par co

UBx DLLC Master IEC Management E Dazzan Travail sur table Market ? Call est une entité du groupe Confortable Home spécialisé dans la vente à distance Le groupe possède depuis une quarantaine d ? années trois catalogues de vente par correspondance jardinage décoration mobilier et a créé Market ? Call dans les années pour disposer de ses propres plateformes téléphoniques non seulement pour e ?ectuer la prise de commandes par téléphone mais aussi pour mener di ?érentes actions de télémarketing pour ses catalogues enquêtes clients opérations de promotion ? Au plus fort de son activité Market ? Call disposait de huit plateformes téléphoniques réparties dans toute la France Mais avec l ? arrivée d ? Internet les besoins se sont considérablement réduits ? Aujourd ? hui il ne reste plus qu ? une plateforme en France et des dysfonctionnements organisationnels viennent s ? ajouter aux problèmes économiques Le taux d ? absentéisme des téléopératrices est notamment passé de à en deux ans et la productivité ne cesse de baisser Les responsables craignent que ces mauvais résultats ne décident Confortable Home à fermer dé ?nitivement la plateforme pour transférer son activité au Maroc chez un sous-traitant du groupe Mme Lavenat directrice de Market ? Call fait donc appel à votre cabinet de conseil en gestion des ressources humaines pour l ? aider à faire le point sur les conditions de travail et proposer des solutions pour redynamiser la productivité de la plateforme Consigne Mme Lavena vous demande de rédiger une note qui Analyse les conditions de travail des téléopératrices Vous intéressez aux di ?érents facteurs de stress type de travail organisation du travail contexte matériel relations au travail situation de l ? entreprise etc Propose deux axes d ? amélioration relativement à l ? organisation du travail et aux conditions matérielles de travail Annexes Doc Dé ?nition du centre d ? appels téléphoniques ANACT Collectif de salariés exerçant à temps complet ou partiel leur activité par le biais du téléphone en lien avec un système informatique pourvoyeur de ressources base de données client etc mais aussi système d ? organisation et de contrôle de l ? activité Source Agence nationale pour l ? amélioration des conditions de travail ANACT Doc L ? exposition sonore des opérateurs de centres d ? appels téléphoniques Les niveaux d ? exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d ? appels téléphoniques relevés sur les vingt quatre plateaux téléphoniques étudiés excèdent pour des opérateurs le premier seuil d ? actions réglementaire ?xé pour l ? instant à dB Il existe donc un risque auditif susceptible d ? engendrer à terme des surdités professionnelles pour cette profession du secteur tertiaire qui représente actuellement plus de salariés De plus un tiers des téléopérateurs ayant répondu à l ? enquête réalisée dans les entreprises visitées ne savent pas qu ? il peut exister un danger pour l ? audition ou ne sont pas conscients du danger pour l ? audition encouru lorsqu ? ils utilisent les réglages élevés des