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Management de la qualitc282 slides 1

Management de la qualité SYLLA Gaoussou syllagaoussoufr gmail com CDé ?nition Clients satisfaction comparaison entre perceptions et attentes Qualité attendue vs Qualité perçue dimension subjective Entreprise conformité des produits à des spéci ?cations Qualité conçue vs Qualité réalisée dimension objective CQualité du service Promptitude Complétude Courtoisie Cohérence Accessibilité Exactitude Temps d'attente La réaction CQualité du produit Performance caract base Accessoires Fiabilité Conformité respect speci ?cations Durabilité Maintenabilité L'esthétique Qualité perçue CConférence sous le cycle du PDCA Plan Do Check Act CGrille de lecture la con ?ance Les types de con ?ance Zucker Abbitan intuitu personae liens forts con ?ance implicite diamantaires juifs à Anvers Relationnelle liens faibles con ?ance explicite résultant des échanges passés créant de la réciprocité et de la réputation associations professionnelles communautés de pratiques écosystèmes d'innovation réseaux sociaux Institutionnelle liens faibles con ?ance impersonnelle liées aux règles formelles Ordre des Experts Comptables Ordre des Avocats CLa con ?ance Économie la con ?ance est un élément moteur des transactions économiques Arrow Williamson Sociologie la con ?ance est le fondement des interactions quotidiennes Giddens Zucker Management la con ?ance peut être source d'avantages compétitifs Barney et Hanson Philosophie Psychologie la con ?ance est basée sur un devoir moral implicite Baier Hosmer CPOINTS ESSENTIELS A RETENIR Principes du management de la qualité focalisation sur le client implication du personnel tous les collaborateurs amélioration continue de la qualité Qualité sur les aspects quantitatifs nombre de produits défectueux par exemple et qualitatifs être à l'écoute des clients La qualité peut servir d'arme concurrentielle impacts sur les parts de marché sur les prix les béné ?ces et les coûts de production CLes enjeux de la qualité Sylla Gaoussou CEnjeux stratégiques ? Di ?érenciation ? Une entreprise axée sur la qualité peut se di ?érencier durablement de ces concurrents CEnjeux stratégiques ? Une entreprise axée sur la qualité peut réaliser des économies d ? échelle importantes stratégie de domination par les coûts CEnjeux humains et sociaux ? Protection des consommateurs et des travailleurs accidents de conception et de réalisation blessés et morts etc ? Santé des consommateurs et des travailleurs ? Externalités environnementales qualité de l ? air de l ? eau des sols etc ? Qualité environnement sécurité CLes contrôles qualité Sylla Gaoussou CLes contrôles de qualité ? Contrôle qualité des produits ? Contrôle statistique des processus CContrôle qualité produit ? Comparaison entre les caractéristiques et les spéci ?cations ? Que contrôler variables ou attributs quanti ou quali ? O? contrôler localiser une étape du processus o? le contrôle est nécessaire ? Qui contrôle autocontrôle ou contrôle au poste suivant CQue contrôler ? Contrôle par variables pds dimension durée de vie ? Contrôle par attributs caractéristiques qualitatives éclairage ou pas satisfait ou pas conforme ou pas bon ou mauvais à l ? heure ou en retard CO? contrôler ? En début de processus contrôle de réception ? Pendant le processus historique du taux de défaut coût du contrôle etc ? En ?n de processus tx de reclamations tps d ? attente moyens lettres