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Management de la qualite cours 3 annee s6 chapitre n01

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Cours ème année S Chapitre N Qualité concepts réalités et actualités Professeur Ouafae BARAKAT ENCG Agadir Professeur Ouafae BARAKAT CINTRODUCTION Mondialisation concurrence exacerbée Des produits Services ? Adaptés aux besoins attentes des clients ? Fiables ? Conformes ? Durables ? Performants ?Sécuritaires Le monde de l ? entreprise de plus en plus compétitif et en mutation perpétuelle Des consommateurs davantage exigeants Des législations contraignantes Une technologie évolutive Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Dictionnaire Robert ? ce qui fait qu ? une chose est plus ou moins recommandable ? ? Dictionnaire Larousse ? manière d ? être bonne ou mauvaise d ? une chose ? supériorité excellence en quelque chose QUALITÉ ?? SUPÉRIORITÉ Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Client ? La qualité est liée à sa satisfaction La qualité pour le client résulte de la comparaison entre ? La Qualité Attendue Le client attend qu ? un produit service possède un certain nombre de caractéristiques ses exigences de base ?La Qualité Perçue Une fois le produit service conçu et réalisé le client perçoit des caractéristiques qu ? il compare à ses exigences de base Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Client L ? enquête de satisfaction est le seul moyen objectif pour mesurer la qualité perçue par les clients C ? est donc un des outils les plus précieux des équipes qualité qui leur permettra d ? engager un plan d ? action pertinent Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Client SPorouferscseeur OFuraéfadeéBrAiRcAK A T p CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Entreprise ? La qualité La conformité à des spéci ?cations dé ?nies au préalable La qualité pour l ? entreprise résulte de la comparaison entre ? La Qualité Conçue L ? entreprise conçoit le produit service suite aux spéci ?cations établies dans le cahier de charge ? La Qualité Réalisée Le produit réalisé doit respecter exactement les spéci ?cations de conception Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Entreprise Démarche qualité c ? est avant tout un processus d ? amélioration continue Une démarche qualité doit apporter à l ? entreprise une réelle valeur ajoutée Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients Et elle est un atout dans la recherche de la ?délisation Professeur Ouafae BARAKAT CCH-I Qualité concepts réalités et actualités - Dé ?nition et approches du concept qualité Approche Produit La qualité renvoie à l ? aptitude à produire au moindre coût des produits satisfaisants les besoins de leurs utilisateurs Les huit dimensions de la qualité d ? un produit Garvin ? La performance ? Les accessoires ? La