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Management des processus Partie I Le management des processus ses caractéristiques et son importance pour l ? entreprise C C Pourquoi s ? intéresser au management des processus Résumé Réaliser des prestations d ? excellente qualité qui enchantent les clie

Partie I Le management des processus ses caractéristiques et son importance pour l ? entreprise C C Pourquoi s ? intéresser au management des processus Résumé Réaliser des prestations d ? excellente qualité qui enchantent les clients ne coûte pas plus cher Car des prestations de qualité permettent de réduire les coûts liés aux malentendus avec les clients aux réclamations et aux dysfonctionnements internes De plus les clients satisfaits seront plus ?dèles parleront autour d ? eux du produit service qu ? ils ont apprécié En ?n cette approche permettra ?nalement de positionner son entreprise en haut de gamme avec éventuellement des prix plus élevés que ses concurrents Le management des processus s ? est donc imposé dans les entreprises car il est l ? une des approches les plus e ?caces pour tout à la fois mieux satisfaire les clients et réduire les coûts inutiles Cette approche est dé ?nie dans des normes internationales qui indiquent les bonnes pratiques à respecter Ces bonnes pratiques sont complétées dans cet ouvrage par l ? expérience de BEM dans ce domaine CLe guide du client satisfait Des gisements de gains économiques à valoriser L ? approche processus met en lumière des gisements d ? e ?cacité et de pro ductivité très importants qu ? elle cherche à valoriser en jouant sur plusieurs axes ? ? Elle propose une représentation des processus de travail centrée sur le client les gains à attendre de cette représentation sont la diminution des incompréhensions et des tensions en interne ou en externe ainsi que l ? amélioration de la satisfaction des clients et leur ?délisation ? ? Elle clari ?e les interfaces entre processus qui lorsqu ? ils sont mal articulés entre eux représentent un facteur important de perte d ? e ?cacité de l ? entreprise ? ? Elle optimise le fonctionnement des processus ce qui constitue une source d ? économies signi ?cative ? ? Elle permet en ?n au chef d ? entreprise de manager de façon e ?cace et e ?ciente ses processus de travail gr? ce à des indicateurs de résultats Exemple Voici les raisons qui ont incité Hewlett Packard HP concepteur d ? ordinateurs d ? imprimantes et de calculatrice à adopter le management des processus L ? entreprise est un ensemble de processus Ces processus représentent une cha? ne de valeur ajoutée pour le client La capacité de cette cha? ne à satisfaire ses clients détermine le succès et la survie de l ? entreprise Jusqu ? au milieu des années un grand nombre d ? organisations a pro ?té d ? un marché de vendeurs seule la capacité de production limitait les possibilités de succès et non la capacité du marché Client-objet et non client-sujet Au milieu des années deux changements importants sont apparus la capacité du marché est devenue inférieure à la capacité de production avènement d ? un marché d ? acheteurs Et le cycle temporel pour les transactions s ? est drama tiquement réduit Tout cela