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Methodologie de resolution des problemes

ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Méthodologie de résolution des problèmes DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CTitre du document Sommaire Méthodologie de résolution des problèmes Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des problèmes Utilisateurs d'une méthodologie de résolution des problèmes Vue d'ensemble des étapes du processus de résolution des problèmes Étapes types d'une méthodologie de résolution des problèmes Processus de consignation des problèmes Processus de collecte initiale des données Méthodes conseillées de développement d'un plan d'action Processus d'implémentation d'un plan d'action Processus de consignation de la résolution Résolution des problèmes par domaine Considérations pour la résolution des problèmes Activation des fonctions de résolution des problèmes à distance OFPPT Document doc Millésime décembre Page - CTitre du document Méthodologie de résolution des problèmes Qu'est- ce qu'une méthodologie de résolution des problèmes Les spéci ?cités des diverses méthodologies de résolution des problèmes informatiques peuvent varier et les processus impliqués ne sont pas précis Toutefois la plupart des méthodologies partagent des processus et des procédures communs qui font l'objet de cette rubrique En fait on peut a ?rmer que toute méthodologie de résolution des problèmes fait appel à des processus et procédures communs quel que soit le domaine informatique plomberie ou mécanique automobile Tout incident parcourt une série de processus conçus pour résoudre les problèmes aussi rapidement et e ?cacement que possible Parmi ces processus la classi ?cation le test la transmission et la création de rapports sont l'épine dorsale de toute méthodologie de résolution des problèmes Celle-ci évoluera dans le temps en fonction des changements technologiques et de l'émergence de nouveaux outils Classi ?cation o Lorsqu'un utilisateur ?nal rencontre un problème informatique et vous le signale cela déclenche une série de processus de classi ?cation Au cours de ceux-ci vous collectez des informations auprès de l'utilisateur pour tenter d'établir la nature et l'étendue du problème La discussion initiale peut révéler des informations permettant une résolution immédiate Cependant dans le cas de problèmes plus graves ou plus complexes vous devez faire appel aux autres processus de résolution pour parvenir à les résoudre Les problèmes qui a ?ectent de nombreux utilisateurs ?naux ont un impact plus sensible sur la productivité de l'organisation et doivent être résolus plus rapidement La classi ?cation vous permet de déterminer l'étendue et l'impact des problèmes en vue d'établir leur priorité Même si vous êtes en mesure de résoudre le problème tout de suite vous devez le consigner en vous conformant à la méthodologie en vigueur Des procédures de consignation appropriées garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde En ayant la possibilité d'accéder aux rapports d'incident détaillés une organisation peut surveiller ses systèmes informatiques de manière plus e ?cace et prendre des décisions informées Test Une fois que vous avez établi la priorité d'un problème et consigné l'incident la phase de test débute Au cours de